據(jù)中國(guó)之聲報(bào)道：“有售后問題請(qǐng)找客服”，企業(yè)推銷產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的客服往往是賣點(diǎn)之一，但真的遇到事情要找客服時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候解決問題簡(jiǎn)直比登天還難。要么讓你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，請(qǐng)稍后再撥”；要么是A部門轉(zhuǎn)B部門再轉(zhuǎn)C部門，用禮貌的話語(yǔ)術(shù)推三阻四踢皮球；還有的干脆就沒有人工客服，翻來覆去就是機(jī)器人那幾句話。

就這樣，原本用于幫助消費(fèi)者解決問題的客服，卻因?yàn)闊o法有效溝通淪為引發(fā)矛盾的導(dǎo)火索。作為客服，本應(yīng)致力于提供更好的用戶體驗(yàn)，卻頻頻遭遇消費(fèi)者的花式“吐槽”。那么，問題到底出在哪？客服究竟為何總愛和消費(fèi)者玩“躲貓貓”？

兜圈子、排隊(duì)、回答效果不好……智能客服為何起到反面效果

客戶服務(wù)作為商品銷售的重要一環(huán)，在提升客戶滿意度、增加消費(fèi)者回購(gòu)率等方面發(fā)揮著重要的作用。但是現(xiàn)實(shí)生活中卻常常因?yàn)橄M(fèi)者無法和客服進(jìn)行有效溝通，反而成為引發(fā)矛盾的導(dǎo)火索。如果你曾經(jīng)通過電話聯(lián)系過客服，那么類似下面的這句話你一定耳熟能詳：

“尊敬的客戶您好，當(dāng)前坐席繁忙，你可通過自助語(yǔ)音或關(guān)注中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行微信公眾號(hào)等自助渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，感謝您的理解?！?/p>

這讓來自黑龍江的馮女士格外惱火，本來遇到事兒就急，結(jié)果還要跟機(jī)器人在那里兜圈子，“你聽一大串之后有些業(yè)務(wù)正確的名字你還不是很熟悉，你還得分辨一下我這個(gè)到底是哪個(gè)業(yè)務(wù)，你好不容易確定了業(yè)務(wù)之后就基本上忘了是那個(gè)號(hào)了你還得返回上一層重新聽一遍，我就尋思實(shí)在聽不懂了就打客服吧和人工說，這樣容易一點(diǎn)，打到人工那邊去，人工客服忙，咔嚓就給你斷了。然后你就得從頭打，從撥號(hào)開始打?！?/p>

來自重慶的馬女士也有同感，不過讓她感到煩躁的不是打不通，而是打通了之后讓你等，但又又不告訴你等多久，“比方說我不知道我要排隊(duì)排多久，我沒有一個(gè)合理的心理預(yù)期，反正客戶這邊他要求變相強(qiáng)制你必須在線，但是客戶并不知道需要在線多久，這個(gè)有一個(gè)信息不對(duì)等，就搞的挺煩躁的。”

語(yǔ)音智能客服的不可視化使得消費(fèi)者只能按照順序聽完每一句導(dǎo)引，而脫胎于網(wǎng)絡(luò)的文字智能客服在解決了可視化問題后，卻仍無法解決智能客服咨詢內(nèi)容的局限性。劉先生認(rèn)為：“網(wǎng)上智能客服實(shí)際上它是一種程序，它是會(huì)根據(jù)你發(fā)的這種字符，固定的給你一些答案，沒有個(gè)性化的服務(wù)，但是往往問題是因而因人而異的，所以說它這種智能化的回答效果不是很好?！?/p>

從業(yè)人員：智能客服過濾冗雜來電分流非緊急客訴

智能客服往往能力有限、人工客服又常常無法接通，這是消費(fèi)者詬病客服電話的兩大原因。然而在一些企業(yè)看來，人工坐席忙真的是客觀情況而非主觀故意，此外，在接通人工客服之前用智能語(yǔ)音客服還能過濾掉一些莫名其妙的來電。某大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服相關(guān)工作人員鄭先生對(duì)此解釋道：“因?yàn)槊刻爝M(jìn)線量太大了，接不過來，真的接不過來。(打進(jìn)來的電話)有一些是和客訴有關(guān)的，有一些其實(shí)和客訴沒什么關(guān)系，還有單純因?yàn)樾那椴凰蜻M(jìn)來找人工客服上來就罵一通然后掛掉，每天也有這種人，而且很多。”

在一些企業(yè)看來，無論是數(shù)字導(dǎo)航型、AI智能語(yǔ)音型還是網(wǎng)絡(luò)智能型客服，都有其存在的必要性。針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的問題提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)成了不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)折中的選擇，把不著急的事情分流到在線客服，從而給著急的事情留下足夠的人工接聽線路。