平等對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者，是公共服務(wù)行業(yè)必須堅(jiān)守的基本理念和準(zhǔn)則。電信企業(yè)唯有由衷地把消費(fèi)者當(dāng)上帝，切實(shí)關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益和感受，對(duì)所有消費(fèi)者一視同仁，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)心聲，把每個(gè)消費(fèi)者都當(dāng)成VIP，才能贏得消費(fèi)者的理解和信任，增強(qiáng)用戶(hù)粘性和消費(fèi)依賴(lài)性，真正步入健康發(fā)展的軌道。

12月2日，知名女作家六六通過(guò)微博投訴中國(guó)電信，稱(chēng)在簽訂家庭網(wǎng)絡(luò)協(xié)議時(shí)被強(qiáng)制贈(zèng)送了手機(jī)號(hào)，每月必須上網(wǎng)使用十多個(gè)GB的手機(jī)流量，如果用不完就會(huì)被扣錢(qián)，甚至被突然斷網(wǎng)，即便付了費(fèi)仍無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)。

六六的微博投訴引發(fā)廣泛關(guān)注。中國(guó)電信迅速采取措施，在不到一天的時(shí)間里解決了六六反映的問(wèn)題。與此同時(shí)，幾條相關(guān)微博下數(shù)百名網(wǎng)友集中反映，自己有與六六類(lèi)似的遭遇，盼望也能像六六那樣享受“大V版服務(wù)”，及時(shí)妥當(dāng)解決自己的問(wèn)題。

這是一個(gè)讓人熟得不能再熟的解決路徑，這是一個(gè)司空見(jiàn)慣的危機(jī)公關(guān)輿情處置方式：某位名人明星、公眾人物通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)投訴，職能部門(mén)、監(jiān)管部門(mén)或公開(kāi)喊話，或通過(guò)內(nèi)部程序施加壓力，推動(dòng)相關(guān)服務(wù)企業(yè)及時(shí)回應(yīng)并積極解決問(wèn)題。如此處理，盡管渠道暢通且效率頗高，但卻很難“服眾”——那么多人投訴同樣或類(lèi)似的問(wèn)題，為什么只是名人明星、公眾人物的投訴受到高度重視，并獲得“秒速解決”？難道只是因?yàn)樗麄兙哂泻芨叩闹群透蟮纳鐣?huì)影響力嗎？

平等對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者，是公共服務(wù)行業(yè)必須堅(jiān)守的基本理念和準(zhǔn)則。對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，既然開(kāi)辟了電話、網(wǎng)絡(luò)等各種投訴通道，就應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)每一聲用戶(hù)投訴，積極分析原因并依法依規(guī)予以解決。特別是，現(xiàn)在已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，采用新技術(shù)手段以最快速度解決問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，并非什么難事。如果只有名人明星、公眾人物反映的問(wèn)題才能引起重視、得到認(rèn)真對(duì)待和解決，大多數(shù)普通消費(fèi)者反映的問(wèn)題總是被敷衍輕慢，公眾的信任和支持遲早要消耗殆盡。

公共服務(wù)事關(guān)百姓的福祉和權(quán)益，公共服務(wù)企業(yè)要用公平、普惠、有誠(chéng)意、高質(zhì)量的服務(wù)拴牢消費(fèi)者的心。消費(fèi)者有所呼，公共服務(wù)企業(yè)必有應(yīng)，讓每個(gè)消費(fèi)者都能真正享受高質(zhì)量的“大V版服務(wù)”，是包括電信企業(yè)在內(nèi)的公共服務(wù)企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。電信企業(yè)的用戶(hù)不僅有作家六六，不僅有名人明星、公眾人物，支撐電信企業(yè)發(fā)展的主要用戶(hù)和基礎(chǔ)用戶(hù)是數(shù)量最多的普通消費(fèi)者。電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律和誠(chéng)實(shí)信用原則履行義務(wù)，公平對(duì)待每一位消費(fèi)者，呵護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓每一位消費(fèi)者的消費(fèi)和維權(quán)都能享受到“大V版待遇”。

具體而言，電信企業(yè)及其他公共服務(wù)企業(yè)針對(duì)大V反映的問(wèn)題，面向所有消費(fèi)者給出普遍性解決方案，并舉一反三全面查找本企業(yè)、本行業(yè)在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)是否存有其他問(wèn)題或隱患，如果存在須積極整改規(guī)范。公共服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)拿出最大的誠(chéng)意，從心底里尊重消費(fèi)者、敬畏消費(fèi)者，以誠(chéng)懇的態(tài)度和高效的處理積極對(duì)待普通消費(fèi)者的訴求，維護(hù)普通消費(fèi)者的權(quán)益。什么時(shí)候，任何一名普通消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)個(gè)帖子，或者給客服打電話、發(fā)消息進(jìn)行投訴，公共服務(wù)企業(yè)都能在一兩天甚至一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者積極溝通，以最大誠(chéng)意拿出能被消費(fèi)者接受的解決方案，公共服務(wù)企業(yè)的操作規(guī)范和服務(wù)水平就達(dá)標(biāo)了。

隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)渠道逐步暢通，消費(fèi)者擁有了更多選擇電信企業(yè)的自由，擁有了更多用腳投票的機(jī)會(huì)，這對(duì)電信企業(yè)是一種反制和倒逼。電信企業(yè)唯有由衷地把消費(fèi)者當(dāng)上帝，切實(shí)關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益和感受，不斷優(yōu)化服務(wù)提升效率，對(duì)所有消費(fèi)者一視同仁，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)心聲，把每個(gè)消費(fèi)者都當(dāng)成VIP，才能贏得消費(fèi)者的理解和信任，增強(qiáng)用戶(hù)粘性和消費(fèi)依賴(lài)性，真正步入健康發(fā)展的軌道。