起底網(wǎng)店“職業(yè)吃貨”退賠團(tuán) 惡意“打假”：打碼機(jī)造“過期”食品組團(tuán)索賠

以“打假”為名集中投訴商家要求退賠，平臺(tái)“大數(shù)據(jù)甄別”有漏洞；新規(guī)將遏制惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為

“26元買4500斤水果”買垮水果網(wǎng)店事件，讓“羊毛黨”這一網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)鏈浮上水面，更有甚者，抓住規(guī)則漏洞或者違法行為，以“打假”之名對(duì)商家進(jìn)行敲詐勒索。

“以前打假是一門技術(shù)活，但現(xiàn)在人人都可以操作?！标惥┰谧约旱摹俺载洝比豪锴贸鲞@句話后，直接甩出了一條網(wǎng)店鏈接，催促徒弟們快點(diǎn)“上車”。像這樣的“吃貨”群，陳京有幾十個(gè)，他們是專門以“打假”為業(yè)的團(tuán)隊(duì)，只要發(fā)現(xiàn)哪家網(wǎng)店有明顯的價(jià)格漏洞或銷售問題產(chǎn)品等，便集體下單向平臺(tái)投訴并索賠，即便是正規(guī)商家，遇到他們集中投訴，也大概率會(huì)選擇賠償了事。

此外，新京報(bào)記者臥底數(shù)十個(gè)“吃貨”群還發(fā)現(xiàn)，這些“職業(yè)打假師”還將自己的經(jīng)驗(yàn)制作成可模仿復(fù)制的“打假秘籍”，以開門收徒的方式裂變出一個(gè)又一個(gè)打假團(tuán)隊(duì)，有些團(tuán)隊(duì)除了打假之外，還會(huì)向商家收取幾百元到上萬元不等的“保護(hù)費(fèi)”，承諾“免打”保護(hù)。

有電商平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，很多“吃貨”的行為有明顯特征，可通過大數(shù)據(jù)識(shí)別，但其群體也在不斷擴(kuò)大，注冊(cè)小號(hào)的成本也低，平臺(tái)不能完全進(jìn)行事先有效識(shí)別。

12月2日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的”，市場監(jiān)管部門不予受理。這意味著以“打假”等名義實(shí)施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。有商戶也希望借此新規(guī)，讓各方更重視保護(hù)商家的權(quán)益，加大對(duì)惡意投訴索賠行為的監(jiān)管。

“上車”“車費(fèi)” 暗語溝通團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

“188賠900，有車，速來！”

11月28日，在一個(gè)名為“吃貨退款索賠”的QQ群中，一行簡短的字迅速在一個(gè)“吃貨”群里發(fā)酵，不少人統(tǒng)一回復(fù)“上車”。

緊接著，“車主”會(huì)將一條某電商商品鏈接發(fā)給群員，幾十個(gè)人同時(shí)下單，到貨后再以各種理由申請(qǐng)退款或索賠。成功后每個(gè)人都要向“車主”支付收入的10%到30%不等的報(bào)酬，俗稱“車費(fèi)”。

“這就是現(xiàn)在打假的經(jīng)典模式，即使你什么都不懂，只要跟著老司機(jī)操作，一樣能賺錢?！标惥└嬖V新京報(bào)記者。據(jù)他介紹，“吃貨”有兩種意思，一種是收到貨申請(qǐng)僅退款不退貨，這種情況較為普遍，還有一種在收到貨品后，打假成員會(huì)以無中文標(biāo)識(shí)、商品資質(zhì)有問題、高仿假冒、產(chǎn)品過期、沒收到貨等理由向商家索賠。

“你要記住，沒有不怕投訴的商家。如果幾十個(gè)人一起投訴，平臺(tái)會(huì)默認(rèn)是商家的問題，一打一個(gè)準(zhǔn)?！标惥┱f，“打假”的范圍五花八門，大到家用電器小到衣帽鞋襪，甚至QQ會(huì)員充值業(yè)務(wù)。

陳京曾經(jīng)在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做文案撰寫，一年前在一位“師傅”的引領(lǐng)下開始涉足打假行業(yè)，而現(xiàn)在的他早已辭去工作專職打假，“每個(gè)月除了手里的貨，月入上萬很輕松”。

“一家店只能打一次，否則容易被平臺(tái)監(jiān)控到，但是這不是說打完這家就沒有價(jià)值了?！?除了自己帶隊(duì)打假外，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)商家“特別好打”，陳京還會(huì)將這個(gè)鏈接轉(zhuǎn)賣給其他的“車隊(duì)”，再賺一筆。

這正是讓很多商家頭痛的問題。在深圳經(jīng)營一家無線耳機(jī)店的王升告訴新京報(bào)記者，他的店鋪在10月份曾先后5次被密集投訴，最終導(dǎo)致自己商品下線，“每一伙人用的理由都是一樣的，耳機(jī)有噪音、仿冒蘋果品牌等等。不管怎么解釋都會(huì)被投訴?！?/p>

記者在王升和其中一個(gè)名為“巴比龍”的聊天記錄中看到，如果愿意出價(jià)，對(duì)方保證“再也不會(huì)有其他人來打假”。

388元拜師 收徒培訓(xùn)傳授“秘籍”

除了每天分享鏈接召集新成員“上車”，一些打假人還把自己的經(jīng)驗(yàn)整理成各種“打假秘籍”，以開門收徒的方式傳授給“小白”。

這些打假團(tuán)隊(duì)的裂變速度極快。記者曾在一個(gè)群中看到至少有十幾個(gè)“師傅”收徒傳授，不到一天，一個(gè)打假群就可以擴(kuò)展出七八個(gè)來。

陳京現(xiàn)在的主業(yè)已經(jīng)不是打假，他只負(fù)責(zé)尋找容易打假的商家，然后交給徒弟具體操作。陳京表示他的徒弟有幾十個(gè)，每個(gè)徒弟都要繳388元的“拜師費(fèi)”，“我收的徒弟都開始帶徒弟了。”一次性收費(fèi)，可以永久帶，保證順利“下車”。

還有的師傅收費(fèi)更低，從88到288元不等。記者向陳京支付了388元后，陳京隨后發(fā)來7個(gè)“打假秘籍”。其中包括選擇什么樣的店鋪、如何套話、打假手段，甚至向不同的平臺(tái)投訴的模板，只要改換商品名稱，復(fù)制粘貼即可完成一單投訴。

以某平臺(tái)為例，判定商品為假貨的需要提供四種憑據(jù)：1、品牌商提供的假貨公章證明；2、政府部門出具的認(rèn)定證書；3、賣家承認(rèn)假貨的旺旺聊天記錄；4、同一ID商品近30天內(nèi)受到假冒偽劣商品處罰記錄。

“一般來說，讓賣家承認(rèn)自己假冒是最常見的，所以下單之前，你要通過簡單的問題讓賣家放松警惕，然后套出他家不是正品的說法，截圖提交就可以了?！标惥┱f。

如果這招不奏效，打假者還會(huì)通過P圖的方式，自己為自己出具假貨鑒定?！斑@種方式一般對(duì)鞋子適用?！标惥┱f，此外還有提供虛擬地址，然后投訴賣家收不到貨等手段。

陳京選店的方法包括無中文標(biāo)識(shí)、商品資質(zhì)有問題、高仿假冒等。收到貨品后，他再用這些理由通過消協(xié)、法律途徑進(jìn)行維權(quán)，進(jìn)而要求店主三倍賠償，“一般商家都會(huì)選擇花錢消災(zāi)，即便是給不了三倍賠償，也會(huì)支付同等貨款的金額”。

不同的商品有不同的話術(shù)，陳京在“打假秘籍”中列舉了模板，包括向平臺(tái)投訴的話術(shù)。新手只需要通過替換關(guān)鍵詞就可以復(fù)制粘貼，完成投訴。

200元買耐克鞋 商家松口就提三倍賠償

在陳京看來，初級(jí)的打假人，基本就是吃貨，高級(jí)的打假人，就是要賠償。“一天回本”“打到就是賺取”靠著這些口號(hào)，每天都有新人不斷加入打假團(tuán)隊(duì)。

在支付了“拜師費(fèi)”不久，陳京就在群里發(fā)來一個(gè)售價(jià)不到200元的耐克鞋鏈接，“這種是莆田鞋，跟官方差價(jià)很大，可以上車。”

按照陳京傳授的話術(shù)，直到商家說出“跟官方外觀一致”“一比一加工”等含有暗示性話語后，所有成員開始下單。這正是打假程序中的第一步：套話。

收到鞋子后，真正的交涉才開始。首先，打假者會(huì)以正常消費(fèi)者的語氣與商家溝通，初步懷疑鞋子不是正品。如果商家表示這個(gè)價(jià)格買不到正品，打假者再以受到欺騙為由向商家索賠，并向商家索要營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等資質(zhì)。

“一旦松口，你就提出三倍賠償，至于能要到多少就看你的本事了?！标惥┰谥辈ト豪镎f。

記者看到，群中大部分成員都獲得了100到300不等的賠償，順利“下車”。

另一個(gè)打假者林啟走的則是吃貨路線。他給記者發(fā)來一家代理韓國護(hù)手霜的產(chǎn)品鏈接，并要求馬上上車。記者詢問這家是否為假貨，對(duì)方解釋稱屬于無中文標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，但是一樣可以打?！拔掖蜻@個(gè)是自己用，我宿舍還有30多個(gè)牌子的洗護(hù)用品，需要可以免費(fèi)給你寄?！?/p>

林啟的打假清單中還包括不起眼的燈泡。一個(gè)售賣燈泡的商家鏈接也很快被發(fā)到了群里，這家店鋪的燈泡從60瓦到200瓦都有。

根據(jù)2011年國家發(fā)改委等五部委共同發(fā)布的《中國逐步淘汰白熾燈路線圖》，我國全面禁止出口、銷售15瓦以上普通照明白熾燈。

林啟表示，這是一個(gè)他最近發(fā)現(xiàn)的“新思路”，“很多人還不知道”。

免費(fèi)牛肉干 正規(guī)商家被迫關(guān)店下線

除了問題商家被盯上，有些正規(guī)商家也難免被“搞”。

大學(xué)畢業(yè)后一心想創(chuàng)業(yè)的李顯，在電商平臺(tái)上開了三家店，主營風(fēng)干牛肉系列產(chǎn)品。但他怎么也想不到，自己不是輸在了產(chǎn)品上，而是“被打假團(tuán)伙搞垮了”?，F(xiàn)在他的三家店鋪已經(jīng)退掉兩家，還有一家也即將下線。

今年大學(xué)畢業(yè)后，四川人李顯和另一個(gè)朋友合伙做起了牛肉干的生意。說起自己的這次創(chuàng)業(yè)，李顯仍心有不甘，“我們賣的是真正的牛肉干，跟正規(guī)廠家拿的貨，廠商的生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢測第三方報(bào)告都有。”

據(jù)他介紹，在這個(gè)行業(yè)里，有很多用風(fēng)干鴨肉、風(fēng)干豬肉冒充風(fēng)干牛肉的做法，這種肉制品價(jià)格只要六七十元甚至二三十元一斤?！拔覀円婚_始走的就是正規(guī)路線，我們的牛肉干出廠價(jià)是92塊一斤，我們賣108。但沒想到還會(huì)被盯上?！?/p>

商品上線一個(gè)月后，突然有十幾個(gè)買家反饋說牛肉吃了拉肚子，并要求出具產(chǎn)品檢測報(bào)告。在提供了一系列資料后，對(duì)方仍要求退款不退貨，并開始語言攻擊?！安粩嗳枇R我們的客服，我們只要回一句，他們就選擇性截圖，然后向平臺(tái)投訴我們存在不禮貌行為?！崩铒@說，平臺(tái)客服隨后介入要求李顯道歉。但這些買家仍繼續(xù)投訴，導(dǎo)致李顯的商品最終被平臺(tái)下架，“一個(gè)店鋪有幾起食品安全的投訴，平臺(tái)就會(huì)介入并支持買家僅退款不退貨?！?/p>

李顯后來注意到，這些所謂的“打假者”分為兩種，一種是專業(yè)的，他們對(duì)食品安全法等相關(guān)法規(guī)很懂行，會(huì)借此索要賠償；還有一種是什么都不懂，跟著別人“上車”，想免費(fèi)吃牛肉干。

專業(yè)的會(huì)以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)不符、沒有廠家品牌授權(quán)為由向工商所舉報(bào)。甚至還有一種更直接的方式，直接在產(chǎn)品包裝上打出虛假生產(chǎn)日期，然后將這份“過期”產(chǎn)品拍照作為投訴證據(jù)。“那種打碼機(jī)很便宜，花二三十塊錢就能買到?！崩铒@說，前幾次都是帶著資質(zhì)證明和材料去解釋，但投訴的次數(shù)多了，工商所的人也開始委婉地勸我們暫時(shí)下架商品避免糾紛。

李顯提供的一份聊天記錄顯示，其中一個(gè)打假者提出賠付300元就撤銷投訴，但李顯堅(jiān)持一分錢不給。

“下架對(duì)商家的打擊是最大的，因?yàn)橐坏┫录?，商品的搜索排名就沒有了，還要重新來，每天花費(fèi)一兩百元開直通車推廣，養(yǎng)一兩月排名權(quán)重上來也來不及了，因?yàn)榭蛻舳剂魇У袅??！崩铒@說。

最終，李顯以近乎白送的價(jià)格將庫存的牛肉干全部處理掉，并把三家店鋪都退了，前后賠了一萬多塊錢。8月31日，李顯在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴寫下了自己的經(jīng)歷，呼吁電商平臺(tái)在做好用戶體驗(yàn)的同時(shí)，考慮一下商家的基本權(quán)益，“因?yàn)楹芏喙室庹也绲娜死眠@點(diǎn)來非法牟利，擾亂平臺(tái)和商家的正常經(jīng)營，每天被搞得擔(dān)驚受怕的?！?/p>

“證據(jù)無用” 商家缺乏維權(quán)路徑

記者在黑貓投訴上看到，很多商家都有類似的經(jīng)歷。王升經(jīng)營著一家數(shù)碼專營網(wǎng)店。今年10月份，他的一款無線耳機(jī)也遭到了頻繁投訴，“買家下單后惡意退款，并揚(yáng)言威脅我們處理退款事宜，不然集體惡意下單退款，然后不斷在處理流程中軟磨硬泡，其最終目的就是要吃貨?！?/p>

王升口中的惡意退款，是指對(duì)方以耳機(jī)有噪音，產(chǎn)品假冒蘋果無線耳機(jī)為理由要求退款?！拔覀兊亩鷻C(jī)178塊錢，雖說沒辦法跟蘋果原廠的比，但起碼沒有雜音沒有電流?！?/p>

一個(gè)名為“巴比龍”的打假團(tuán)伙成員告訴王升，只要愿意協(xié)商，他的店鋪將受到“免打”保護(hù)。據(jù)王升介紹，這些人都是一伙一伙地出現(xiàn)，只要給錢還會(huì)有更多的人找上門來。“我的一個(gè)同行真就給了人家兩萬塊，結(jié)果還是被其他人搞?！?/p>

而更讓王升無法理解的是，盡管自己向平臺(tái)上傳了多方截圖和證據(jù)，一直客氣地配合平臺(tái)流程規(guī)范處理，但平臺(tái)竟支持僅退款不退貨的行為，最終，他不得不關(guān)店。

他認(rèn)為平臺(tái)的這種做法，變相推動(dòng)了這種團(tuán)伙的黑色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，讓更多的店家既損失貨物成本，又浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力。

為了弄清自己的對(duì)手，另一個(gè)商家王英干脆臥底進(jìn)幾個(gè)打假團(tuán)隊(duì)，在了解到其中的套路后，將自己保存的聊天記錄、收貨單據(jù)等相關(guān)證據(jù)向QQ平臺(tái)舉報(bào)。隨后，平臺(tái)禁封了幾個(gè)群。但依然有很多打假群繼續(xù)活躍。

記者在QQ上輸入“吃貨”“退賠”等關(guān)鍵詞，疑似為打假團(tuán)伙的群有上百個(gè)。

“這些人名為打假，實(shí)際上就是威脅商家退賠，雖然知道他們?cè)趺锤傻?，但我們又沒有地方投訴，這就是我們吃虧的地方。我只好用這種方式，希望讓更多的同行看到，以免受其害?！蓖跤⒄f。

遭遇“打假”，正規(guī)網(wǎng)店真無維權(quán)之門嗎？

某知名電商平臺(tái)一名公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為平臺(tái)來講，消費(fèi)者和商家的權(quán)益都需要保護(hù)，商家和消費(fèi)者之間的糾紛，首先由交易雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成可申請(qǐng)平臺(tái)介入。平臺(tái)會(huì)根據(jù)具體情況判責(zé)，目標(biāo)是維護(hù)公平的交易秩序。

對(duì)于上述以“打假”之名惡意退賠的“打假人”，平臺(tái)也會(huì)根據(jù)用戶歷史行為進(jìn)行分析和分層，“很多職業(yè)打假人的行為有明顯特征，我們可通過大數(shù)據(jù)識(shí)別，確認(rèn)后予以封禁?！边@名負(fù)責(zé)人稱，但目前職業(yè)打假人的群體在不斷擴(kuò)大，注冊(cè)小號(hào)的成本也低，導(dǎo)致平臺(tái)不能完全進(jìn)行事先有效識(shí)別。

打假與假打 “必須遏制牟利性打假”

廣東中安律師事務(wù)所合伙人潘翔認(rèn)為，不否認(rèn)“職業(yè)打假人”在某種程度上確實(shí)遏制了假冒偽劣商品的流通，打擊了制假售假的不良商家，凈化了市場，起到了“啄木鳥”的作用。但知假買假越來越商業(yè)化，其動(dòng)機(jī)并非為了凈化市場，而是利用懲罰性賠償?shù)姆芍贫饶怖驅(qū)ι碳仪迷p勒索，嚴(yán)重違背了誠實(shí)信用的法治原則。

潘翔表示，無論是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“假一賠三”，還是《食品安全法》規(guī)定的生產(chǎn)者或銷售者對(duì)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品承擔(dān)十倍價(jià)款的賠償，立法的本意都是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但職業(yè)索賠族卻借機(jī)鉆法律的空子，假維權(quán)之名，行牟利之實(shí)，更有甚者將商品或標(biāo)簽掉包、制造虛假標(biāo)簽或虛假原廠證明，以虛假證據(jù)索賠。將打假異化為敲詐勒索，美其名曰“封口費(fèi)”、“保護(hù)費(fèi)”，“打假”衍生成“假打”。這種行為沖擊合法商家的正常經(jīng)營，破壞營商環(huán)境，有必要遏制類似的牟利性打假行為。

潘翔律師認(rèn)為，國家市場監(jiān)管總局近日頒布的新規(guī)，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一了此類行政處罰案件的立案審查標(biāo)準(zhǔn)，封閉了并非受到欺詐的“打假人”發(fā)起行政投訴的大門，也意味著以“打假”等名義惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。

作為商家，李顯認(rèn)為商家一般能分辨“吃貨”和消費(fèi)者，但平臺(tái)難認(rèn)可，希望平臺(tái)能按新規(guī)，保護(hù)好商家合法權(quán)益。

不久前，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院還審理了一起電商平臺(tái)針對(duì)“職業(yè)吃貨”的索賠案，被告在一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)下單633筆后申請(qǐng)退款624筆，申請(qǐng)理由高度一致，法院認(rèn)為被告以假貨為理由的退款，并不能證明賣家沒有按照約定提供商品或提供了不合格商品，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

“假設(shè)商家被投訴了，平臺(tái)直接扣保證金，這就太不負(fù)責(zé)任。人工客服要及時(shí)跟進(jìn)、分清是非，查看雙方提供的證據(jù)，判斷哪方更有道理。”北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授、中國法學(xué)會(huì)民法學(xué)研究會(huì)副秘書長孟強(qiáng)日前接受《法制日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)曾表示，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)該積極作為，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，不能完全按照平臺(tái)流程，任由系統(tǒng)自行處理，歸根結(jié)底，更多的還是要提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

(文中陳京、李顯、王英、王升、林啟均為化名)

新京報(bào)記者 王飛翔