作者：樊大彧

“好差評”制度體系將給政務(wù)服務(wù)窗口工作人員套上“緊箍”，對公職人員產(chǎn)生強大約束作用，督促其積極提升業(yè)務(wù)水平，告別態(tài)度冷漠、語言生硬等不良習(xí)慣?！昂貌钤u”制度是建設(shè)服務(wù)型政府過程中的重大創(chuàng)新，在實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判的同時，推動各級政府從“以部門為中心”向“以人民為中心”轉(zhuǎn)變。

北京市政務(wù)服務(wù)管理局日前印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的實施意見》?！秾嵤┮庖姟诽岢?，今年年底前全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，依托各級政務(wù)服務(wù)場所開展“好差評”工作。政務(wù)服務(wù)“好差評”結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，后兩個等級為差評，相關(guān)責(zé)任部門要在7日內(nèi)對差評投訴完成核實整改，確保差評投訴件件有整改、有反饋。

去年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，部署建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度。此次，北京市就建立本市政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出實施意見，是對國務(wù)院有關(guān)部署的貫徹落實，將促進各區(qū)、各部門持續(xù)改進和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作，讓企業(yè)和群眾真正成為評價政務(wù)服務(wù)效果好壞、質(zhì)量高低的主體，進一步提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

“好差評”原本是網(wǎng)絡(luò)電商平臺為了提高服務(wù)水平而設(shè)立的評價制度，其邏輯是把服務(wù)體驗、商品質(zhì)量的評判權(quán)交由消費者，倒逼賣家不斷改善服務(wù)。“好差評”于2019年首次寫入國務(wù)院《政府工作報告》，成為一個政務(wù)新詞。建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，政府服務(wù)水平的高低好壞由企業(yè)和群眾來評判，體現(xiàn)了對企業(yè)和群眾的充分尊重和信任，也表明了政府勇于改革的堅定決心。

政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，是對傳統(tǒng)意見簿、意見箱與時俱進的更新，是讓權(quán)力接受監(jiān)督的新方式。近年來，各地各級政府部門紛紛提出要當(dāng)好服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層的“店小二”，但政府機關(guān)“門難進、臉難看、事難辦”或互相推諉“踢皮球”的現(xiàn)象仍不時出現(xiàn)?！昂貌钤u”制度體系將給政務(wù)服務(wù)窗口工作人員套上“緊箍”，對公職人員產(chǎn)生強大約束作用，督促其積極提升業(yè)務(wù)水平，告別態(tài)度冷漠、語言生硬等不良習(xí)慣。“好差評”制度是建設(shè)服務(wù)型政府過程中的重大創(chuàng)新，在實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判的同時，推動各級政府從“以部門為中心”向“以人民為中心”轉(zhuǎn)變。

“好差評”是打造服務(wù)型政府的重要動力。建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，可以有效激發(fā)政府部門創(chuàng)新工作、改進服務(wù)的內(nèi)生動力，讓人民群眾獲得更多話語權(quán)，在政府和人民群眾之間搭起橋梁、拉起紐帶?！昂貌钤u”制度降低了公眾提出意見的難度，把政務(wù)服務(wù)評價權(quán)真正交給了人民?！叭嗣袢罕姖M意不滿意”一直是衡量政府工作的標準，“好差評”制度使這一標準的落實，獲得了制度化保障和重要動力源。

北京市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，將產(chǎn)生強烈的鞭策和激勵效應(yīng)，對提高政務(wù)服務(wù)水平發(fā)揮巨大撬動作用。根據(jù)有關(guān)實施意見，為方便辦事群眾評價，北京將在各級政務(wù)服務(wù)場所的辦事窗口設(shè)置評價器或評價二維碼，方便企業(yè)和群眾自主評價，實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”，同時也實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”；各相關(guān)部門要把“好差評”結(jié)果作為對工作人員績效考核的重要依據(jù)，獎優(yōu)罰劣。

2017年以來，北京市推出一系列放管服改革和優(yōu)化營商環(huán)境的政策措施，很多改革舉措走在全國前列，獲得廣泛贊賞。首都城市基層治理已出現(xiàn)前所未有的積極變化，這也為本市全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升奠定了堅實基礎(chǔ)。統(tǒng)籌推進全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，準確定位政務(wù)服務(wù)工作中的堵點和難點，及時回應(yīng)企業(yè)群眾的訴求和期盼，北京不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，一定能夠取得更大的成績。