疫情期間在線旅游消費者投訴量環(huán)比增長300% 專家建議

優(yōu)化交易規(guī)則保障消費者知情權(quán)

● 疫情期間，在線旅游消費者投訴量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭議時，沒有及時采取有效措施維護消費者的合法權(quán)益

● 在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權(quán)的保障不足問題較平時更為突出。例如，對于機票退款周期的回復(fù)不及時、不準確，容易加劇用戶的焦慮情緒

● 此次疫情是對旅游企業(yè)的一次考驗，建議相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁醒目位置寫明平臺退改規(guī)則，及時公示相關(guān)政策及處理進度，保障消費者知情權(quán)

疫情期間，旅游業(yè)受到的沖擊不言而喻。機票、火車票大面積退票，旅行社組團被全部叫停，隨之而來的還有消費者的投訴。

中國法學(xué)會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江告訴《法制日報》記者，這段時期，在線旅游消費者在行程退改方面遇到了諸多困難，相關(guān)投訴量與往年同期相比創(chuàng)造了歷史新高。

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院通過對1月20日至2月29日之間相關(guān)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，其間，國內(nèi)各大在線旅游平臺需要應(yīng)對的退改工作量保守估計在1億人次左右，所有平臺都迎來了規(guī)?？涨暗耐烁男枨?。投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環(huán)比增長300%以上。

據(jù)分析，疫情期間，在線旅游消費者投訴量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭議時，沒有及時采取有效措施維護消費者的合法權(quán)益。“在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權(quán)的保障不足問題較平時更為突出?！标愐艚f。

行程退改需求劇增

投訴量增長超三倍

春節(jié)假期于旅游業(yè)而言，本應(yīng)是一個豐收季。早有機構(gòu)預(yù)測，2020年春節(jié)出行的人數(shù)將突破4.5億，較去年春節(jié)增加8%，市場規(guī)模約為5550億元。

然而，一場突如其來的疫情讓旅游業(yè)瞬間墜入“地獄”。北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎告訴《法制日報》記者，如果按照樂觀估計，以3個月絕收期減少60%，3個月恢復(fù)期減少30%來計算，今年全國旅游業(yè)的損失預(yù)計接近3萬億元。

1月24日，文化和旅游部發(fā)布通知，從即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。各地要指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)服從服務(wù)大局，妥善處理好游客行程調(diào)整和退團退費等合理訴求。

中國民用航空局的通知要求，1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構(gòu)應(yīng)免費辦理退票，不得收取任何費用。

鐵路方面同樣規(guī)定，1月24日0時起，此前已在車站、12306網(wǎng)站等各渠道購買全國鐵路火車票的旅客，自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續(xù)費，購買鐵路乘客人身意外傷害險的一同辦理。此外，公路、水路等方面的規(guī)定也大抵相同。

“規(guī)?？涨暗男谐掏烁男枨笤诙唐趦?nèi)集中暴發(fā)，整個旅游行業(yè)的客服系統(tǒng)進入極限運行狀態(tài)，擁有巨量用戶的在線旅游平臺企業(yè)面臨巨大壓力。”陳音江說。

交通運輸部有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，1月10日至2月18日，全國鐵路、道路、水路、民航累計發(fā)送旅客14.76億人次，比去年同期下降50.3%。其中，鐵路發(fā)送旅客2.10億人次，下降47.3%；道路發(fā)送旅客12.11億人次，下降50.8%；水路發(fā)送旅客1689.1萬人次，下降58.6%；民航發(fā)送旅客3839萬人次，下降47.5%。

盡管相關(guān)部門有明確的退改規(guī)定，但并不意味著相關(guān)操作就能順利完成——巨大的工作量讓相關(guān)平臺幾近崩潰。

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院分析發(fā)現(xiàn)，按照相關(guān)部門春運開始前的預(yù)測，2020年春運鐵路客流預(yù)測值為4.4億人次，民航客流預(yù)測值為7900萬人次。按照這一預(yù)測值，春運期間發(fā)生的火車票、機票退改需求應(yīng)該在2.7億人次左右。其中，火車票2.3億人次，機票0.4億人次。

根據(jù)艾瑞咨詢等機構(gòu)的研究報告，國內(nèi)OTA行業(yè)在機票市場的滲透率接近90%。在疫情暴發(fā)初期，OTA行業(yè)僅機票就需要面對至少3600萬人次的退改工作量。來自民航局的數(shù)據(jù)顯示，疫情期間免費退票政策實行以來，國內(nèi)外航空公司共辦理免費退票2000萬張，涉及票面總金額超過200億元。

旅游度假方面，按照春節(jié)前的預(yù)測，2020年春節(jié)黃金周國內(nèi)游出游人次預(yù)計在4.5億人次左右，如果將出境游及節(jié)后兩周的出游需求計算在內(nèi)，出游人次預(yù)計在5億人次左右。鑒于文化和旅游部下發(fā)的組團禁令和全國景區(qū)臨時關(guān)閉的實際情況，春節(jié)期間的出游人次基本被清零。因此，如果按照15%左右的滲透率計算，整個春節(jié)期間各大在線旅游平臺旅游度假訂單的退改工作量估計在7000萬至8000萬人次之間。

據(jù)此，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院認為，自1月20日至2月初，國內(nèi)各大在線旅游平臺需要應(yīng)對的退改工作量保守估計在1億人次左右，退單量在3000萬至5000萬單之間（交通出行+旅游度假），所有平臺都迎來了規(guī)模空前的退改需求。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月份消費者投訴量環(huán)比增長300%以上。

機票退訂投訴最多

退改規(guī)則莫衷一是

正常投訴通道嚴重擁擠、客服電話長時間排隊、線上投訴長期沒有反饋……1月20日至2月29日，在線旅游消費者的投訴幾乎涉及每個OTA平臺。

疫情期間，旅游投訴主要圍繞退改相關(guān)問題。北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，1月21日至2月29日，來自國內(nèi)主要在線旅游平臺的機票退訂相關(guān)投訴大約占比59%，與酒店退訂相關(guān)投訴大約占比24.1%，火車票相關(guān)的投訴大約占比10.4%，汽車票方面的投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%。

1月20日至2月10日，關(guān)鍵詞“退票”的百度指數(shù)突破1400，與2019年同期的700多相比，增長了將近一倍。在新浪黑貓投訴平臺當(dāng)月“黑榜”的30個企業(yè)中，有12個是航空公司，與之相關(guān)的投訴內(nèi)容基本與退票退款有關(guān)。通過對消費者網(wǎng)、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關(guān)投訴平臺的抽樣統(tǒng)計顯示，2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環(huán)比增長249%。

在消費者投訴的具體內(nèi)容方面，不同的產(chǎn)品存在一些差異。有關(guān)機票的投訴主要是“退改規(guī)則糾紛”“退款到賬時間”“航班取消”。

退改規(guī)則糾紛出現(xiàn)頻率最高的情形，主要集中在1月20日至1月31日之間。這段時間民航總局及各大航空公司的退改政策更新頻繁，針對是否免費退票存在爭議。

“尤其是全額退款政策發(fā)布前因疫情自愿退款的訂單，能否要求返還退票手續(xù)費等問題，不同的航空公司有不同的政策，由此產(chǎn)生了很多投訴，這部分投訴占比高達82.7%?！北本╆柟庀M大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家說，相比國內(nèi)機票，國際機票由于涉及不同國家和地區(qū)的航空公司，民航局要求的退改政策無法覆蓋，因此也產(chǎn)生了大量的退改規(guī)則糾紛。

在退款到賬時間問題上，正常的退票周期一般為10至15個工作日，但疫情期間由于退單量劇增等原因，大量退款請求超時，個別訂單的退款周期超過了一個月。這部分投訴總體占比14.8%（含OTA平臺、媒體及第三方平臺）。

吳女士通過某平臺預(yù)訂了1月26日普吉島飛往香港的機票。1月24日，吳女士已發(fā)起退款，但迄今仍然沒有收到退款。平臺一會兒說申請信息不全，一會兒說航空公司不給退，始終沒有退款。但吳女士查詢發(fā)現(xiàn)，相關(guān)航空公司在3月10日已將機票全款退給了平臺。

此外，還有少量投訴是由于部分航班取消，導(dǎo)致后續(xù)行程被迫退改造成消費者損失而引發(fā)的，占比僅為2.5%。

在線旅游火車票服務(wù)的投訴原因，則主要包括退票流程、退票手續(xù)費和平臺服務(wù)三個方面，其中因退票流程引發(fā)的投訴占比40.4%，因退票手續(xù)費引發(fā)的投訴占比39%，因平臺服務(wù)引發(fā)的投訴占比20.5%。

在酒店類投訴方面，疫情造成的被動退改糾紛引發(fā)的投訴占比89.2%。具體來看，主要是由于航班取消、前置行程取消引發(fā)的退改規(guī)則糾紛，在線旅游平臺與酒店方的政策存在出入（酒店直營渠道與分銷渠道退改政策通常存在差異）。特別是文化和旅游部1月24日的通知中，并未涉及自由行退改的硬性要求，導(dǎo)致對疫情初期一些糾紛的處理很難找到參考標準。

亟待厘清平臺責(zé)任

保障消費者知情權(quán)

消費者遭遇各種退改難題的同時，平臺方面的日子也同樣難過。相關(guān)旅游平臺稱，由于疫情出現(xiàn)大量退改訂單，一時之間應(yīng)接不暇，而一些境外資源方溝通起來又較為耗時，導(dǎo)致一些退訂申請出現(xiàn)延遲、疏忽。同時，平臺上的很多商家經(jīng)營困難，無法及時為消費者退款。

“在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權(quán)的保障不足問題較平時更為突出?！标愐艚f，例如，對于機票退款周期的回復(fù)不及時、不準確，容易加劇用戶的焦慮情緒。

陳音江分析說，疫情期間在線旅游消費者投訴大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭議時，沒有及時采取有效措施維護消費者的合法權(quán)益。

與此同時，對于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶，例如存在境內(nèi)與境外形勢差異時，是否認定境外行程適用不可抗力條款；在疫情響應(yīng)等級提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理，也存在標準不一的問題，由此導(dǎo)致的消費者投訴也較多。

比如，多數(shù)旅游平臺將1月24日前的退改視為合同違約，扣取相應(yīng)違約金或者實際損失，而很多消費者認為，即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單，也應(yīng)屬于不可抗力，理應(yīng)退款。

對此，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，消費者出于安全擔(dān)憂取消行程計劃，雖構(gòu)成合同違約，但按照合同法相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力影響，部分或者全部免除責(zé)任。同時，對于有損退訂這種情況，平臺需要向消費者出具退款前資源方已經(jīng)扣費的相關(guān)證明。

同時，在線旅游平臺與供應(yīng)商之間的責(zé)任劃分仍然不夠清晰，存在平臺與供應(yīng)商互相“踢皮球”的現(xiàn)象，這在此次疫情中的相關(guān)投訴中暴露無遺。平臺與供應(yīng)商之間出現(xiàn)標準差異和分歧，最終容易導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。

南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負責(zé)人認為，此次疫情是對旅游企業(yè)的一次考驗，建議相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁醒目位置寫明平臺退改規(guī)則，及時公示相關(guān)政策及處理進度，保障消費者知情權(quán)。

“疫情期間暴增的退改和投訴量，還暴露出在線旅游平臺在客服硬件方面投入的不足，對于應(yīng)對極限、突發(fā)情況沒有足夠的技術(shù)冗余，導(dǎo)致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權(quán)益無法及時得到保障。”陳音江說。（記者 張維）