近日，中國(guó)司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件特點(diǎn)和趨勢(shì)（2017.1—2020.6）司法大數(shù)據(jù)專(zhuān)題報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，2017年1月1日至2020年6月30日，全國(guó)各級(jí)人民法院一審新收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件共計(jì)4.9萬(wàn)件。中國(guó)政法大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融法律研究院院長(zhǎng)李?lèi)?ài)君在接受本報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“網(wǎng)絡(luò)空間有別于現(xiàn)實(shí)空間，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)創(chuàng)新監(jiān)管方式和內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，減少網(wǎng)購(gòu)糾紛。從根本上說(shuō)，還是要推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)?！?/p>

食品類(lèi)網(wǎng)購(gòu)容易起糾紛

《報(bào)告》顯示，2017年以來(lái)，全國(guó)網(wǎng)上零售額呈逐年上升趨勢(shì)，但每?jī)|元零售額糾紛案件量呈先下降后波動(dòng)走勢(shì)。對(duì)此，中國(guó)司法大數(shù)據(jù)研究院社會(huì)治理研究中心主任李俊慧分析：“一方面，網(wǎng)上零售總額逐年上升，但并未出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件量逐年上升的走勢(shì)，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境呈現(xiàn)向好趨勢(shì)。另一方面，‘每?jī)|元零售額糾紛案件量’呈現(xiàn)下降波動(dòng)走勢(shì)，表明特定領(lǐng)域特定環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)糾紛案件量有增加趨勢(shì)，需引起關(guān)注和重視?！?/p>

從商品類(lèi)型來(lái)看，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件中，食品類(lèi)糾紛占比接近半數(shù)，為45.65%；其他依次是數(shù)碼電器類(lèi)（17.20%）、保健醫(yī)藥類(lèi)（7.80%）、家具家裝類(lèi)（7.76%）、服飾鞋包類(lèi)（4.66%）、美妝個(gè)護(hù)類(lèi)（4.53%）、家居百貨類(lèi)（4.51%）。約11.37%的糾紛案件涉及海淘或進(jìn)口商品。

《報(bào)告》還顯示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件中，30.78%的爭(zhēng)議涉及食品安全問(wèn)題，22.56%的糾紛案件中消費(fèi)者認(rèn)為賣(mài)家的銷(xiāo)售存在虛假宣傳或其他欺詐行為，21.65%的糾紛案件是因?yàn)樯唐啡鄙俦匾臉?biāo)簽標(biāo)注，9.15%的爭(zhēng)議涉及假冒偽劣等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

促銷(xiāo)“套路”影響購(gòu)物體驗(yàn)

“雙11”點(diǎn)燃全民消費(fèi)熱情，釋放巨大消費(fèi)潛力。但網(wǎng)購(gòu)糾紛也引發(fā)關(guān)注。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”期間，消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨和不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要是：明星帶貨涉嫌刷單造假；售后服務(wù)滿(mǎn)意度低、體驗(yàn)較差。

不合理規(guī)則的“套路”主要涉及三點(diǎn)：一是電商選擇性推送優(yōu)惠券。平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類(lèi)型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫(huà)像”，老用戶(hù)看到的價(jià)格比新用戶(hù)貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶(hù)少；二是設(shè)置“硬規(guī)則”，如不合并付尾款不能使用滿(mǎn)減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當(dāng)天不能退款等；三是諸如計(jì)算滿(mǎn)減、津貼、紅包、合并購(gòu)買(mǎi)等玩法堪比數(shù)學(xué)題，增加消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，各類(lèi)主體應(yīng)清醒把握雙循環(huán)、擴(kuò)內(nèi)需背景下的良好契機(jī)，既要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營(yíng)手段、又要堅(jiān)守底線(xiàn)和誠(chéng)信意識(shí)。

為促進(jìn)線(xiàn)上經(jīng)濟(jì)健康規(guī)范發(fā)展，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近日出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，重點(diǎn)查處網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)中虛構(gòu)交易或評(píng)價(jià)、利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者、擅自刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)等違法行為。

“80后”“90后”成維權(quán)主力

《報(bào)告》顯示，“80后”和“90后”是維權(quán)主力。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件中，原告自然人的出生年份占比分別為：“60前”（2.56%）、“60后”（4.92%）、“70后”（13.98%）、“80后”（44.35%）、“90后”（32.83%）和“00后”（1.36%）。“‘80后’‘90后’熟悉互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物場(chǎng)景，又具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，是網(wǎng)上的主要消費(fèi)人群?！崩?lèi)?ài)君說(shuō)。

《報(bào)告》顯示，約四成網(wǎng)購(gòu)糾紛案件調(diào)解或撤訴，在以判決方式結(jié)案的糾紛中，超七成原告訴請(qǐng)獲得法院不同程度支持。李俊慧認(rèn)為，這表明消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)力度較大。

從訴訟請(qǐng)求來(lái)看，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件中，90.50%的原告要求被告支付相應(yīng)賠償，83.85%的原告要求退貨退款，17.57%的糾紛案件中原告要求被告支付貨款，2.55%的糾紛案件中原告要求被告繼續(xù)履行買(mǎi)賣(mài)合同，2.46%的糾紛案件中原告要求被告賠禮道歉。

專(zhuān)家提醒，網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，為方便維權(quán)，消費(fèi)者要注意保全證據(jù)，如商品實(shí)物照片、網(wǎng)上交易圖片、與商家交談?dòng)涗?、收貨快遞單等資料。發(fā)生消費(fèi)糾紛要及時(shí)與賣(mài)家溝通協(xié)商，如果協(xié)商不成，可向賣(mài)家所在的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)投訴或向賣(mài)家所在地的工商部門(mén)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，還可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或向人民法院提起訴訟。記者 潘旭濤