“自己想要辦醫(yī)保業(yè)務(wù)，可是哈爾濱市道里區(qū)人力資源和社會保障服務(wù)中心辦醫(yī)保業(yè)務(wù)每天就發(fā)60個號，辦業(yè)務(wù)的人特別多，大家都連夜去排隊，早上四五點鐘基本上60人就排滿了，百姓辦事太難了，更可氣的是有中介代辦，不排號、不是本人，花錢就能辦，這太不合理了，難道就沒人管嗎？”

9月10日，黑龍江省紀委監(jiān)委微信公眾號通報，哈爾濱市紀委監(jiān)委迅速行動，深挖徹查，嚴肅追究了13名責任人的責任。

在各地政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化改革的背景下，是什么使“放管服”政策在這里遭遇了梗阻？

1 落實“放管服”改革決策部署不力，75項非涉密醫(yī)保業(yè)務(wù)中仍有21項未實現(xiàn)網(wǎng)上辦理

“放管服”，就是簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的簡稱。從2015年5月12日，國務(wù)院召開全國推進簡政放權(quán)放管結(jié)合職能轉(zhuǎn)變工作電視電話會議首次提出“放管服”改革的概念開始，這場改革已走過五個年頭。

2016年起，哈爾濱市按照“放管服”改革要求，著手推進醫(yī)保網(wǎng)上辦理。該市人民政府網(wǎng)站顯示，2020年3月26日，哈爾濱市醫(yī)療保障局召開2020年度醫(yī)療保障系統(tǒng)工作會議，提出“推進信息化建設(shè)，實現(xiàn)對醫(yī)療保障業(yè)務(wù)、定點醫(yī)藥機構(gòu)、參保群眾全流程的貫通監(jiān)管和服務(wù)”。前一年的工作會議明確，當年年底前實現(xiàn)網(wǎng)上可辦理服務(wù)事項達96.7%、網(wǎng)上可查詢服務(wù)事項100%的目標。

然而，調(diào)查顯示，哈爾濱市醫(yī)療保障局、醫(yī)保中心負責的83項業(yè)務(wù)模塊中，除8項因涉密等原因不能網(wǎng)上辦理外，8月媒體曝光時仍有21項未實現(xiàn)網(wǎng)上辦理。其中，異地轉(zhuǎn)移人員個人欠款核銷等11項業(yè)務(wù)，推行緩慢，至9月2日才實現(xiàn)網(wǎng)上辦理；個人退收及個人退保等10項業(yè)務(wù)，因技術(shù)落后、升級遲緩，尚無法網(wǎng)上辦理。

“‘放管服’改革不是放棄政府責任，而是要求政府明確其職責定位，放管結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)，承擔起該承擔的責任?！北本┐髮W公共政策研究中心、廉政建設(shè)研究中心副主任莊德水認為，哈爾濱市醫(yī)療保障局、醫(yī)保中心在推進改革中，既未履行監(jiān)管責任，造成監(jiān)管缺失、指導(dǎo)缺位，又未優(yōu)化服務(wù)，造成業(yè)務(wù)辦理效率低下。

上級單位改革措施推進遲緩，而那些已經(jīng)施行的措施又在“最后一公里”落實得如何呢？

今年6月22日，道里區(qū)政府接到《哈爾濱市人民政府關(guān)于事權(quán)下放第一批下放476項事權(quán)的通知》后，要求區(qū)人社局等單位做好承接。道里區(qū)人社局、醫(yī)保中心對承接的45項醫(yī)保業(yè)務(wù)，未采取有效承接措施，準備不充分。除上級培訓(xùn)外，區(qū)人社局未再組織任何培訓(xùn)，造成工作人員操作不熟練，辦理效率低。

“放管服”改革的壓力傳導(dǎo)層層遞減，導(dǎo)致黨中央重大決策部署沒有傳達到“末梢”，基層單位貫徹落實不積極、不主動，一連串的失職失責導(dǎo)致人民群眾沒能享受到改革帶來的紅利。

“上述單位在推進‘放管服’改革中存在較為嚴重的形式主義、官僚主義問題，既沒有認真研究因地制宜的政策，更沒有解決群眾的實際困難，使黨中央決策部署在基層落地的過程中走了形。此類問題不僅侵害群眾利益，也會影響群眾對黨和政府的信任?！北本┛萍即髮W廉政研究中心主任宋偉說。

2 市級事權(quán)下放后，相關(guān)單位做甩手掌柜，存在放后失管、一放了之問題

“放”權(quán)到位，“管”權(quán)也要跟得上。在一些地方，權(quán)力是下移了，但下面沒有很好接住，如果監(jiān)管再沒有及時跟上，就很容易出問題。

此次通報指出，市級事權(quán)下放后，哈爾濱市醫(yī)療保障局、醫(yī)保中心對道里區(qū)醫(yī)保業(yè)務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)不力，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，發(fā)現(xiàn)該區(qū)醫(yī)保窗口少、人員緊張等問題后，沒有采取有效措施解決，也沒有及時與區(qū)委區(qū)政府協(xié)調(diào)處理，存在放后失管、一放了之等問題。

“道里區(qū)人民政府只滿足于形式上的執(zhí)行，而缺乏實質(zhì)性的履責，認為收到通知就可以‘一紙了之’，對‘放管服’改革可能面臨的風險、所帶來的挑戰(zhàn)缺乏思想認識和工作準備?！鼻f德水說。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年6月，市醫(yī)保中心在市級事權(quán)下放后，沒有采取有效宣傳措施對習慣在窗口辦理業(yè)務(wù)的群眾分流疏導(dǎo)，導(dǎo)致群眾不熟悉政策，仍到窗口辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)；履行監(jiān)管職責不到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)并督導(dǎo)解決群眾徹夜排隊辦事難問題，造成嚴重不良影響。對此，市醫(yī)保中心主任楊林負有直接責任，市醫(yī)療保障局局長楊天悅負有主要領(lǐng)導(dǎo)責任。

作為履行領(lǐng)導(dǎo)職責的道里區(qū)人民政府，同樣也負有不可推卸的責任。在本案中，道里區(qū)人民政府接到市政府下放事權(quán)有關(guān)通知后，組織領(lǐng)導(dǎo)不力，對區(qū)人社局、醫(yī)保中心承接市級下放事權(quán)等工作未深入研究部署，只簡單要求區(qū)人社局等單位做好承接，未跟蹤問效。道里區(qū)人民政府分管副區(qū)長周長河也因此被問責。

宋偉告訴記者，道里區(qū)人民政府存在的主要問題表現(xiàn)在，一方面對下放事權(quán)的改革沒有進行有效的研究部署，導(dǎo)致下級對政策理解不到位、執(zhí)行不到位，另一方面在道里區(qū)人社局已經(jīng)出現(xiàn)有關(guān)問題后，沒有及時進行有效督促和整改，導(dǎo)致人民群眾愈發(fā)不滿。

3 群眾徹夜排隊辦理醫(yī)保，區(qū)醫(yī)保中心工作人員與中介內(nèi)外勾結(jié)，通過代辦謀取私利

8月24日，一則《辦醫(yī)保難排號 代辦收錢可以幫你快速辦結(jié)》的專題片在媒體播出，在視頻中，群眾需要到哈爾濱市道里區(qū)人力資源和社會保障服務(wù)中心連夜排隊辦理業(yè)務(wù)。

“都來了好幾次了，之前五六點鐘來根本就排不上，今天我就豁出去了，(凌晨)兩點多我就出來了?！币幻枮I市民面對鏡頭說。

到底是什么樣的辦理流程，群眾需要連夜排隊？

通報顯示，今年8月，哈爾濱市道里區(qū)醫(yī)保中心在疫情防控常態(tài)化后恢復(fù)現(xiàn)場辦公，未考慮疫情期間大量業(yè)務(wù)累積、群眾辦理醫(yī)保需求激增的實際，在每天可辦理120個醫(yī)保預(yù)約號情況下，未認真測算便決定每天發(fā)放60個號，造成群眾辦理醫(yī)保事項難。

在媒體曝光的專題片中，醫(yī)保業(yè)務(wù)一號難求，可業(yè)務(wù)代辦卻有了市場。有人直接拿著“社保代辦”的牌子招搖過市。

一邊是代辦明目張膽地在門外招攬生意，卻沒人制止；另一邊是辦事百姓熬夜冒雨排長隊，卻一號難求。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，道里區(qū)醫(yī)保中心對網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)未及時有效向群眾宣傳公布；個別工作人員與中介人員內(nèi)外勾結(jié)、收受好處費，謀取私利；接受請托為親屬、朋友插隊辦理業(yè)務(wù)。今年7月，哈爾濱悅東商務(wù)信息咨詢有限公司工作人員雇傭社會人員，到區(qū)醫(yī)保中心門口招攬代辦業(yè)務(wù)，通過區(qū)醫(yī)保中心工作人員幫助辦理。8月3日至24日，區(qū)醫(yī)保中心工作人員張學東違規(guī)插隊辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)101件(次)，收受好處費共計6325元；區(qū)醫(yī)保中心負責人姜海及5名工作人員，違規(guī)為親屬、朋友插隊辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)13件(次)。

“問題根源在于當前少數(shù)基層領(lǐng)導(dǎo)干部存在嚴重的形式主義、官僚主義慣性，漠視群眾利益，甚至存在‘事不關(guān)己高高掛起’的消極心理?！彼蝹フf。

面對這一棘手問題，群眾不是沒有向上級部門反映過。5月以來，哈爾濱市“市長熱線”共接到反映道里區(qū)醫(yī)保預(yù)約難、凌晨排隊搶號、咨詢電話不通、“黃?！钡固柕葐栴}82件(次)。

道里區(qū)醫(yī)保中心隸屬于道里區(qū)人社局，市民反映的問題由道里區(qū)信訪辦(“市長熱線”處置部門)轉(zhuǎn)道里區(qū)人社局處理，但道里區(qū)人社局僅安排醫(yī)保中心值班工作人員電話回復(fù)投訴人，將問題簡要向分管局領(lǐng)導(dǎo)匯報后，便答復(fù)“市長熱線”，致使問題長期得不到解決。

莊德水認為，這表明相關(guān)單位和部門“為官不為”，從單位利益和部門利益出發(fā)，不愿意對自己的權(quán)力和利益進行改革，導(dǎo)致中央的改革政策難以落地。

黑龍江省紀委監(jiān)委關(guān)于該問題的通報指出，區(qū)醫(yī)保中心對業(yè)務(wù)量激增應(yīng)對不力、官僚主義、簡單化處理，同時教育監(jiān)管不力，致使出現(xiàn)工作人員勾結(jié)黑中介、違規(guī)代辦問題；區(qū)人社局官僚主義、漠視群眾利益，對信訪工作處理不力，對“市長熱線”轉(zhuǎn)來的問題重視不夠，沒有積極處理。因此，給予哈爾濱市醫(yī)保局局長楊天悅黨內(nèi)警告處分，給予區(qū)人社局局長張雷撤銷黨內(nèi)職務(wù)、政務(wù)撤職處分，降為四級調(diào)研員。

“這次問責精準打板子，切中當前形式主義、官僚主義的癥結(jié)，既追究相關(guān)單位和部門的責任，也追究主要負責人的責任。這說明，在重大改革面前不擔當不作為者，都要受到相應(yīng)的問責。”莊德水說。

4 直面問題、以案為鑒，開展作風建設(shè)大整頓，抓住“網(wǎng)上辦”關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打通群眾服務(wù)“最后一公里”

9月8日，哈爾濱市召開深化作風整頓專題警示教育會議，會上播放了道里區(qū)案例，通報了群眾辦事難問題查處情況。

“這次事件，反映了我們沒能真正撲下身子發(fā)現(xiàn)和了解參保群眾所面臨的各種窘境，沒能真正設(shè)身處地把群眾所想所需當成自己的事，沒能真正把人民至上的理念具體深入落實到工作中。”警示教育會上，楊天悅反思說。

黑龍江省委常委、哈爾濱市委書記王兆力在會上強調(diào)，全市各級黨政機關(guān)和廣大干部要不斷強化宗旨意識，強化擔當作為，以案為鑒、以案促改，全面深化“放管服”改革、深化作風整頓，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

此前，哈爾濱市醫(yī)保局組織召開專題警示教育會。針對解決“放管服”改革部署貫徹不到位問題，該市醫(yī)保局再次梳理醫(yī)保信息系統(tǒng)運行各流程和環(huán)節(jié)，進行流程再造，全面提升網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)效能，進一步取消相關(guān)證明手續(xù)，優(yōu)化一體機經(jīng)辦程序及業(yè)務(wù)網(wǎng)辦功能。經(jīng)整改，9月1日，道里區(qū)醫(yī)保中心當天辦理達198件(次)。

為了補齊區(qū)醫(yī)保中心在承接下放事項方面的短板，目前，哈爾濱市醫(yī)保局指派專人駐區(qū)“手把手”指導(dǎo)服務(wù)，隨時了解掌握區(qū)級人員及窗口調(diào)配情況，及時做好培訓(xùn)，協(xié)調(diào)區(qū)級人社部門對業(yè)務(wù)指導(dǎo)提供支持保障，發(fā)現(xiàn)堵點難點問題，及時疏導(dǎo)，通報區(qū)級相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)解決。

在區(qū)政府層面，一場覆蓋各機關(guān)單位、深入各服務(wù)觸角的作風整頓工作正在進行。

8月29日，道里區(qū)召開區(qū)委常委擴大會議暨專題警示教育會議，會上播放了曝光警示教育片，各區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)在會上做專題發(fā)言，深刻反思、查擺，切實落實責任、整改問題。

隨后全區(qū)70余家單位組織機關(guān)及下屬單位部門召開全員參加的警示教育會議暨作風建設(shè)討論會，各委、辦、局、街、鎮(zhèn)、社區(qū)、院、站、所、隊等148個單位和部門全部組織觀看問題曝光警示教育專題片，查擺問題、開展整改。

從9月開始，道里區(qū)在全區(qū)開展為期三個月的作風建設(shè)大整頓大提升行動，重點解決宗旨意識不牢、工作紀律自由散漫、業(yè)務(wù)不熟能力不強、濫用權(quán)力以權(quán)謀私、推諉扯皮敷衍了事、領(lǐng)導(dǎo)干部監(jiān)管不力、工作制度不健全七個方面問題。

“針對這次事件群眾反映的突出問題，我們將從群眾最不滿意的問題改起，從群眾最受益的事情抓起，以自我革命的精神推動整頓作風優(yōu)化營商環(huán)境，讓企業(yè)和群眾看到明顯變化?！钡览飬^(qū)委副書記、區(qū)長董繼文說。(本報記者 王卓)