據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，隨著生活水平的提高，人們對(duì)健康也越來(lái)越注重。特別是一些保健藥品或者膳食補(bǔ)充劑成了市場(chǎng)上的熱門(mén)，商家的宣傳也是天花亂墜，服用這些產(chǎn)品可以養(yǎng)顏美容，維持膳食平衡，增強(qiáng)免疫力等等。而隨著網(wǎng)購(gòu)的興起，這類(lèi)保健藥品可以很方便的在網(wǎng)上買(mǎi)到，在一些大型的電商或者網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，都特別設(shè)有醫(yī)藥館，或者保健品類(lèi)目，價(jià)格比實(shí)體藥店要更便宜，也由此吸引了很多消費(fèi)者。不過(guò)，網(wǎng)購(gòu)保健藥品簡(jiǎn)單，維權(quán)卻不容易。近年來(lái)有關(guān)網(wǎng)購(gòu)保健藥品的投訴一直居高不下，而更值得關(guān)注的是，盡管目前可以投訴的渠道不少，但是真正進(jìn)入到實(shí)質(zhì)的維權(quán)階段，消費(fèi)者往往會(huì)遇到很多障礙，有理說(shuō)不清。

　　南京的陳女士就遇到了這樣的情況，她給《天天315》節(jié)目組打來(lái)電話(huà)，講述了她的一次尷尬經(jīng)歷。

　　幾個(gè)月以前，陳女士在天貓商城上購(gòu)買(mǎi)了一瓶養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊，這款產(chǎn)品她此前一直在服用，都是通過(guò)實(shí)體藥店去購(gòu)買(mǎi)的，后來(lái)由于工作忙，她就選擇到天貓商城上購(gòu)買(mǎi)。輸入商品名稱(chēng)之后，陳女士選擇了一家銷(xiāo)量和評(píng)價(jià)都不錯(cuò)的商家，名字是“瑞澄大藥房旗艦店”，商品價(jià)格是85元。陳女士覺(jué)得，天貓商城上應(yīng)該都是正規(guī)商家，還是比較值得信賴(lài)的，于是付款等待收貨?？墒牵?dāng)她收到產(chǎn)品，打開(kāi)包裝的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。

　　陳女士：我是7月19號(hào)拍下這個(gè)商品，7月20號(hào)賣(mài)家發(fā)貨。就選擇了天貓，因?yàn)樘熵埳厦嬲f(shuō)是商家入駐，應(yīng)該是合法經(jīng)營(yíng)的。商家的名字叫“瑞澄大藥房旗艦店”，結(jié)果后來(lái)我收到貨以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，打開(kāi)以后，它里面有一股刺鼻的味道，而且它那里面沒(méi)有藥房里賣(mài)的那種干燥劑，沒(méi)兩天它就全黏到一起去了。我都沒(méi)敢吃過(guò)，因?yàn)榇蜷_(kāi)以后那個(gè)味道很難聞。

　　這款叫做“養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊”的產(chǎn)品是全透明塑料瓶包裝的，里面裝有160粒淺黃色的軟膠囊維生素E，外觀(guān)與魚(yú)肝油相似。除了可以直接服用以外，還可以刺破膠囊，把里面的液體涂抹在面部，達(dá)到養(yǎng)顏美容的功效。陳女士此前購(gòu)買(mǎi)的商品打開(kāi)包裝之后一直沒(méi)有什么特別的味道，而且瓶子里面會(huì)有一包干燥劑來(lái)給藥品除濕保鮮。這一次購(gòu)買(mǎi)的保健藥品里不只沒(méi)有干燥劑，還發(fā)出非常強(qiáng)烈刺鼻的味道。陳女士馬上聯(lián)系商家，要求退貨，但是對(duì)方卻態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕陳女士的退貨要求。

　　陳女士：我就找那個(gè)賣(mài)家，聯(lián)系他申請(qǐng)退款，他拒絕申請(qǐng)退款。我把情況如實(shí)跟他說(shuō)了一下，他說(shuō)不可能，說(shuō)他們賣(mài)的就是正規(guī)的產(chǎn)品，不會(huì)出現(xiàn)這種情況的，然后還上傳了他們的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照和中華人民共和國(guó)藥品經(jīng)營(yíng)許可證的副本。我申請(qǐng)了兩次退款，他都拒絕退款。

　　賣(mài)家向陳女士出示了兩張證書(shū)，分別是企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照和藥品經(jīng)營(yíng)許可證，堅(jiān)持說(shuō)自己出售的商品沒(méi)有任何問(wèn)題，而且打開(kāi)包裝后也不能退貨。陳女士覺(jué)得很鬧心，本來(lái)覺(jué)得天貓商城上的商家應(yīng)該都是正規(guī)經(jīng)營(yíng)，當(dāng)初找到這家店鋪的時(shí)候，也是因?yàn)樗谔熵埳坛堑匿N(xiāo)量和評(píng)價(jià)排名都是很靠前的，而且也看了買(mǎi)家評(píng)價(jià)，都說(shuō)是正品，所以她才選擇購(gòu)買(mǎi)的。但是實(shí)際收到的貨品又的確存在問(wèn)題，事后，她又去買(mǎi)家評(píng)價(jià)里面仔細(xì)查閱了一下，才發(fā)現(xiàn)也有消費(fèi)者反映了和她同樣的問(wèn)題。

　　陳女士：我一直以為天貓跟外面的實(shí)體店一樣，是合法經(jīng)營(yíng)的嘛，我沒(méi)想到賣(mài)的東西確實(shí)是有問(wèn)題的，跟實(shí)體店買(mǎi)的還是不一樣。網(wǎng)上這家店的評(píng)價(jià)蠻多，購(gòu)買(mǎi)的人也挺多的，在淘寶上搜索的時(shí)候，它排在前幾位。我買(mǎi)完以后發(fā)現(xiàn)有評(píng)價(jià)說(shuō)，看起來(lái)像真品，也不知道是真是假。有的評(píng)論寫(xiě)，它里面沒(méi)有放干燥劑，跟實(shí)體店不一樣。

　　《天天315》節(jié)目記者隨后也登陸了天貓商城，找到了這家瑞澄大藥房旗艦店，在養(yǎng)生堂維生素E的銷(xiāo)售頁(yè)面上，有大概500多個(gè)買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，有的說(shuō)，已經(jīng)驗(yàn)過(guò)了，是正品，有的則說(shuō)不知道為什么膠囊有魚(yú)腥味，以前沒(méi)有這個(gè)現(xiàn)象。還有一位買(mǎi)家評(píng)價(jià)說(shuō)，是不是正品不知道，但是價(jià)格浮動(dòng)太大了，前兩天還是80，買(mǎi)的時(shí)候就變成99了。有一位買(mǎi)家的評(píng)價(jià)和陳女士說(shuō)的非常相似，她說(shuō)吃了沒(méi)幾天，每次吃完都擰緊，可是現(xiàn)在都粘成一坨了。打開(kāi)瓶子的時(shí)候有一層錫紙密封瓶口，上面有類(lèi)似膠帶上的那種黏性物質(zhì)，不像正品?，F(xiàn)在放一邊不敢吃了，怕對(duì)身體有害。

　　還有一位買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)地產(chǎn)生了質(zhì)疑，評(píng)價(jià)說(shuō)這次購(gòu)物很不愉快，買(mǎi)之前咨詢(xún)客服，產(chǎn)品產(chǎn)地是哪兒的，客服說(shuō)海南，沒(méi)想到，到貨后一看產(chǎn)地竟然是杭州的，感到很失望。

　　陳女士說(shuō)，在這種藥品瓶子里面如果沒(méi)有干燥劑，膠囊是很容易粘在一起的，但是以前在實(shí)體藥店里買(mǎi)到的這種保健藥品的瓶子里都有干燥劑，所以沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種問(wèn)題。

　　陳女士：沒(méi)有干燥劑，我就覺(jué)得很有問(wèn)題，因?yàn)槲以谒幍昀镞€真的沒(méi)有買(mǎi)過(guò)里面沒(méi)有放干燥劑的。

　　記者：像維生素E這種屬于保健品，大部分人會(huì)在實(shí)體藥店去買(mǎi)，你為什么要在網(wǎng)上買(mǎi)呢？

　　陳女士：因?yàn)闆](méi)時(shí)間，然后網(wǎng)購(gòu)也方便，就買(mǎi)了。而且因?yàn)槭翘熵?，它也有正?guī)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書(shū)什么的。

　　陳女士覺(jué)得，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)保健品，一旦出了問(wèn)題，維權(quán)很困難，首先消費(fèi)者要自己舉證，要證明自己購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有問(wèn)題，就需要到專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)去檢測(cè)，但是去哪兒檢測(cè)，通過(guò)什么渠道，消費(fèi)者也搞不清。

　　陳女士：其實(shí)就是幾十塊錢(qián)的東西，就算不退也沒(méi)關(guān)系，我是因?yàn)閷?duì)這個(gè)貨品已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，而且確實(shí)也存在問(wèn)題，就是不知道怎么去用有效的途徑可以讓我去舉證，或者需要我怎么做。如果我打電話(huà)給天貓，天貓肯定說(shuō)如果懷疑這個(gè)東西有問(wèn)題，那就可以拿過(guò)去做質(zhì)檢或者怎么樣，但我都不知道到哪里去檢測(cè)。

　　除了包裝和氣味的問(wèn)題，很多買(mǎi)家在評(píng)價(jià)中說(shuō)，可以通過(guò)包裝上的防偽標(biāo)識(shí)到官網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)，對(duì)此陳女士提出了質(zhì)疑，這樣的方法也可以作假。另外，賣(mài)家出示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照的真?zhèn)我仓档脩岩?，畢竟網(wǎng)絡(luò)上可以作假的手段很多，照片也是可以通過(guò)PS的方式來(lái)造假的。

　　陳女士還說(shuō)，天貓商城上的商家都是通過(guò)驗(yàn)證、有合法資質(zhì)的，一旦維權(quán)，商家可以拿出合法經(jīng)營(yíng)的證書(shū)作為憑證，但是作為消費(fèi)者，要拿出有力的證據(jù)就很難。

　　陳女士：我就覺(jué)得天貓不可能出現(xiàn)這種情況，因?yàn)樗吘故巧碳?，有營(yíng)業(yè)資格證書(shū)之類(lèi)的，一旦發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題的話(huà)，處罰會(huì)很厲害。但是有一點(diǎn)，我們現(xiàn)在作為消費(fèi)者，對(duì)于維護(hù)自己消費(fèi)者權(quán)益的途徑很窄，即便發(fā)生問(wèn)題，都沒(méi)有路子去檢測(cè)它、舉報(bào)它或者用有效的途徑對(duì)這種行為有一個(gè)約束。藥品看起來(lái)好像是很像真的，但里面的成份我實(shí)在沒(méi)有辦法去舉證，但商家拿出來(lái)的東西是授權(quán)的，是有經(jīng)營(yíng)許可證的。

　　對(duì)于陳女士的這些疑問(wèn)，記者也撥打了天貓商城的客服電話(huà)?？头硎?，天貓上的商家都是要有品牌授權(quán)，或者是正規(guī)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的，而且天貓對(duì)于保健品和藥品的經(jīng)營(yíng)者審核是非常嚴(yán)格的，是需要天貓來(lái)主動(dòng)邀請(qǐng)商家入駐，并不是自己申請(qǐng)就可以的。

　　天貓客服：在天貓開(kāi)店鋪肯定要有相對(duì)的品牌授權(quán)，這些肯定都是有的，這樣才能開(kāi)店鋪。目前對(duì)醫(yī)藥方面的天貓店鋪，我們這邊也比較嚴(yán)格，很多店申請(qǐng)是沒(méi)用的，要天貓主動(dòng)去邀請(qǐng)它才行，還要審核資質(zhì)。

　　客服還表示，如果遇到退款不受理的情況，消費(fèi)者可以要求天貓介入調(diào)查，但是必須是消費(fèi)者自己舉證，商家也來(lái)舉證。消費(fèi)者要提供檢測(cè)報(bào)告證明產(chǎn)品有問(wèn)題，商家也要出示正規(guī)的產(chǎn)品合格證，經(jīng)營(yíng)許可證等等。

　　天貓客服：您可以到他店里的詳情里面看一下，如果您這邊不相信，也可以讓他提供資質(zhì)什么的給您看一下，讓您放心。如果協(xié)商不了，申請(qǐng)退款三天之后，您可以點(diǎn)擊天貓客服介入，會(huì)有專(zhuān)門(mén)的工作人員跟進(jìn)處理的。

　　記者：必須是由我來(lái)提供證據(jù)證明我覺(jué)得這個(gè)東西有問(wèn)題，是嗎？

　　天貓客服：對(duì)，商家那邊肯定需要出具一些授權(quán)書(shū)等等的，肯定也是會(huì)出具的。

　　記者：比如說(shuō)我這個(gè)東西已經(jīng)打開(kāi)了，肯定不能退貨了，但是我覺(jué)得它有問(wèn)題，我怎么去證明它有問(wèn)題呢？

　　天貓客服：如果您什么憑證都不出具的話(huà)，那我們天貓也無(wú)法去核實(shí)這件事情。