打著電話，隨口說(shuō)了個(gè)“好”，9900塊錢就沒(méi)了。這種場(chǎng)景，非常像傳說(shuō)中的電話詐騙，但偏偏，那頭說(shuō)話的人是不折不扣的銀行員工。據(jù)海峽都市報(bào)報(bào)道，福州市民黃先生收到某銀行推銷電話稱，買羊年紀(jì)念幣送國(guó)畫，禁不住業(yè)務(wù)員的“攻勢(shì)”，他在電話中同意購(gòu)買。本以為只是口頭答應(yīng)，未實(shí)際操作，可沒(méi)想到，電話剛一掛斷，扣款短信“接踵而來(lái)”，在沒(méi)有輸入密碼等二次確認(rèn)的情況下，黃先生的9900元就被劃走。

事后，黃先生查詢了一下，發(fā)現(xiàn)那個(gè)紀(jì)念幣根本不值錢，聯(lián)系相關(guān)銀行，業(yè)務(wù)員也不回復(fù)。經(jīng)當(dāng)?shù)孛襟w介入，涉事銀行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，“電話有錄音，客戶也有后悔權(quán)，如果不想要了，可以退貨?！彼忉屨f(shuō)，銀行對(duì)自己的客戶很了解，對(duì)客戶身份信息和卡片信息均有核實(shí)，電銷流程無(wú)需復(fù)雜的步驟，符合監(jiān)管要求。福建省銀監(jiān)局工作人員稱，目前暫無(wú)明確監(jiān)管細(xì)則來(lái)判斷該行的電銷流程是否合規(guī)，但該行在保證了客戶的知情權(quán)和后悔權(quán)的前提下，進(jìn)行電銷是被允許的。

雖然銀行是被允許的，但作為客戶，受到驚嚇也是實(shí)打?qū)嵉?。根?jù)既往的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論是通過(guò)電話還是網(wǎng)絡(luò)，刷信用卡的時(shí)候怎么也得自己手動(dòng)輸入一下卡背后的三位認(rèn)證碼。而且之前還要經(jīng)歷看起來(lái)繁瑣，但實(shí)際上不可或缺的跟電話那頭確認(rèn)自己的卡號(hào)、身份信息的過(guò)程。現(xiàn)在流行“互聯(lián)網(wǎng)+”，什么都可以“+”，怎么唯獨(dú)安全意識(shí)不“+”？一個(gè)電話，錢沒(méi)了，在電話里各種騙子像韭菜一樣割不干凈的當(dāng)下，銀行把自己也搞得跟騙子似的，客戶的心臟真是受不了啊。

從根本上說(shuō)，在這件事情上，銀行作為服務(wù)主體存在職責(zé)界定不清晰的問(wèn)題。首先，銀行作為客戶資金和賬戶的服務(wù)商，在提供服務(wù)時(shí)關(guān)鍵是要對(duì)客戶身份和信息的核實(shí)與確認(rèn)，確保客戶資金交易轉(zhuǎn)賬行為的真實(shí)性與安全性，這是銀行作為客戶賬戶管理和資金管理的關(guān)鍵職責(zé)。但是，由于目前銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)，導(dǎo)致銀行在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域之外，又增加了類似于商品銷售的服務(wù)功能。在商品銷售，特別是貴金屬產(chǎn)品的銷售上，銀行往往更加關(guān)注對(duì)客戶的推銷力度而忽略了對(duì)客戶真實(shí)交易意愿的核實(shí)與確認(rèn)。這種情況下，銀行更像一個(gè)賣貨的經(jīng)銷商。

而客戶對(duì)銀行的概念還停留在替我管錢和結(jié)算的角色上，所以一旦在交易過(guò)程中沒(méi)有按照嚴(yán)格的流程操作，沒(méi)有反復(fù)提示客戶風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有一再確認(rèn)身份信息，沒(méi)有讓客戶輸入密碼從而產(chǎn)生“錢在我手里”的感覺，那么就極有可能發(fā)生糾紛?？蛻粽J(rèn)為銀行沒(méi)有盡到反復(fù)告知與核實(shí)的義務(wù)，而銀行則認(rèn)為客戶已經(jīng)在電話中確認(rèn)了購(gòu)買行為。

不管怎么說(shuō)，銀行是占據(jù)優(yōu)勢(shì)的一方，應(yīng)該有義務(wù)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中辨別和確認(rèn)合格的消費(fèi)者，而不應(yīng)該為了擴(kuò)大銷量和收入簡(jiǎn)化銷售流程，簡(jiǎn)化核實(shí)環(huán)節(jié)，最終造成客戶與銀行的誤解及糾紛。銀行應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)將合適的產(chǎn)品賣給適合的客戶。