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藥品網(wǎng)店“教授”七天速成 步步誘導(dǎo)患者

2016年01月14日 10:44 | 來源:廣州日?qǐng)?bào)
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顧客在健客網(wǎng)上買的藥。

簡(jiǎn)單填表就被錄取 按話術(shù)表問診步步誘導(dǎo) 推銷時(shí)需“角色扮演”

這兩天,百度“吧主”被醫(yī)療騙子霸占的消息,成了醫(yī)藥領(lǐng)域最引人關(guān)注的事件,網(wǎng)上醫(yī)藥信息真假難辨,實(shí)際情況或許超乎想象。

作為廣東省第一家互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè),“健客網(wǎng)”已成為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上藥店,2014年銷售額6.5億元,2015年可能突破10億元。然而,記者近兩個(gè)月調(diào)查發(fā)現(xiàn):該企業(yè)的電話銷售人員,很多是由無業(yè)人員經(jīng)過7天簡(jiǎn)單培訓(xùn),便冒充主任醫(yī)生、教授,向患者推銷各種藥品。此前,健客網(wǎng)宣稱,員工都是從廣東醫(yī)學(xué)院等專業(yè)院校引進(jìn)的畢業(yè)生,接受健客網(wǎng)長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的崗前職業(yè)培訓(xùn),通曉各類病癥。

那么,冒充主任醫(yī)生、教授的電話銷售人員又是怎么回事呢?健客網(wǎng)總裁助理周海軍表示,冒充肯定是不行的。

東莞市食品藥品監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,此前他們已多次約談健客網(wǎng),但網(wǎng)上藥店目前仍有監(jiān)管不完善的地方,他們將進(jìn)行深入調(diào)查。

體驗(yàn)“專家問診”

為了進(jìn)一步核實(shí)真相,記者也多次探訪健客網(wǎng),成為健客網(wǎng)的顧客,并多次接受健客網(wǎng)的電話銷售人員“問診”。

第一步

盧醫(yī)師接聽

想除病根轉(zhuǎn)交專家組問診

記者登錄健客網(wǎng)進(jìn)入客服頁面,以患者身份在網(wǎng)上咨詢了一些問題后,留下手機(jī)號(hào)碼。第二天上午11時(shí)許,“健客網(wǎng)男科診療中心”的“盧醫(yī)師”就打來了電話。

電話接通寒暄一番后,盧醫(yī)師便進(jìn)入了正題。“你是打算一直用藥,還是想把問題解決呢?”之后,他似乎在對(duì)照一張表格問診,他問得很慢,每當(dāng)記者的回答對(duì)不上時(shí),他就在兩個(gè)選項(xiàng)之中反復(fù)問。

前后問診了約12分鐘后,盧醫(yī)師得出了“結(jié)論”。他不斷地解讀診斷報(bào)告,認(rèn)為找出了“病根”?!澳阌袥]有想過解決病根?如果你想的話,我會(huì)把你的病例轉(zhuǎn)交到專家組?!北R醫(yī)師說。

盧醫(yī)師很謙虛,“如果是原來的問題我可以解決,但現(xiàn)在你的問題比較復(fù)雜,我把握不好,讓專家來更好”。記者追問,你們的專家是哪里來的?盧醫(yī)師結(jié)結(jié)巴巴好久,最終說清楚了,“是××總院的主任”。

第二步

劉主任問診

藥名不能透露 藥方是隱私

當(dāng)天傍晚,“劉主任”打來了電話。劉主任問得更仔細(xì)了,他要求記者拿出筆和紙,仔細(xì)記錄下他所說的注意事項(xiàng),如治療過程中不能喝咖啡、濃茶等。

“如果在我這里治的話,我的要求一定要做到,”劉主任說,“治療時(shí)間大概一個(gè)半月,費(fèi)用正常的話3500到5000元之間”。

記者問,那怎么配藥呢?劉主任說:“藥品的話,我親自給你抓。”記者追問,那要不要去你們坐診的地方再確診一下?這樣電話里問一下就可以開藥了嗎?劉主任強(qiáng)調(diào):“那不用。我們健客網(wǎng)9年了,一直是這樣子?!?/p>

劉主任說:“你能做到我說的要求,我就先給你開一個(gè)療程的中成藥,一定要用中成藥調(diào)理,費(fèi)用1800到2000元?!辈贿^,記者提出,開的是什么藥,能否打個(gè)單看一下,劉主任拒絕了,“這個(gè)不行,這個(gè)是原則問題”。

劉主任說:“我可以給你講一兩種(藥名),這個(gè)屬于處方藥,我們要有隱私的。”

1  電話問診“專家”如何煉成

健客網(wǎng)成立于2006年,總部位于東莞,2009年獲得國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》,成為廣東省第一家(B2C)互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)。健客網(wǎng)宣稱“擁有一百多位專職醫(yī)師、藥師組建的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,他們圴來自廣東省的醫(yī)學(xué)院、藥學(xué)院及各醫(yī)科大學(xué),經(jīng)過培訓(xùn),通曉各類病癥,隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。事實(shí)是怎樣的呢?

培訓(xùn)

無業(yè)人員7天成“電話銷售”

田先生今年34歲,是湖北人,去年11月24日,他在網(wǎng)上看到了廣東健客醫(yī)藥有限公司的招聘廣告,他對(duì)其中的“電話銷售”崗位很感興趣。

當(dāng)天,田先生就來到健客網(wǎng)總部,在簡(jiǎn)單填表,問了他之前為什么離職后,他就被錄用了。

第二天,他和另外6名同時(shí)被錄取的電話銷售開始接受培訓(xùn)?!暗谝惶熘v企業(yè)文化,第二天講性格分析,第三天開始是病理知識(shí),之后就是銷售技巧、相互模仿電話問診”,田先生說,整個(gè)培訓(xùn)持續(xù)了7天。

培訓(xùn)的過程中,他和一同參加培訓(xùn)的6名電話銷售人員漸漸熟悉,“大家都沒有學(xué)過醫(yī),也沒有學(xué)過藥”,田先生說,到健客網(wǎng)之前其他幾名新同事大多是在其他公司做銷售。

練習(xí)

按話術(shù)表問診 步步誘導(dǎo)患者

7天培訓(xùn)之后,田先生等7人就開始正式“上崗”。作為電話銷售人員,他們每天從早到晚的工作就是打電話。不過,在他們開始打電話之前,他們還有一項(xiàng)工作:仔細(xì)聆聽成交率高的電話銷售人員的錄音。

“打電話說什么、怎么說,這有一套明確的流程,每個(gè)電話銷售人員都有一張?jiān)捫g(shù)表,上面寫明了如何自我介紹,如何詢問患者的病情,然后一步步的誘導(dǎo)、深入,直到最后銷售藥品。”田先生說。

聽了一天的錄音,第二天,田先生也開始打電話了。主管將一部分客戶名單發(fā)到田先生的電腦上,他用鼠標(biāo)點(diǎn)擊患者的手機(jī)號(hào)碼,系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)撥打電話。就這樣,“田醫(yī)生”開始正式上崗了。

簡(jiǎn)單寒暄后,便是“問診”,“最近感覺怎么樣?您是希望就這樣維持,還是希望把這個(gè)問題徹底解決?”田先生說,問到這里,患者基本上都會(huì)回答:“希望徹底解決。”而一旦這樣回答,該患者就進(jìn)套了。

當(dāng)“診斷結(jié)論”出來后,“田醫(yī)生”就會(huì)直接開藥,或者說:“你這個(gè)情況,我再找個(gè)主任、教授給你做個(gè)更好的診斷?!?/p>

指導(dǎo)

“你應(yīng)該大聲點(diǎn),說自己是教授”

那一天,“田醫(yī)生”總共撥打了50多個(gè)電話,沒有一個(gè)成功。按照要求,電話銷售人員一天至少得打160個(gè)電話,從早上9時(shí),一直打到晚上9時(shí),中午休息兩個(gè)小時(shí),傍晚吃飯半個(gè)小時(shí)。他的這個(gè)成績(jī)太差了。

為此,吃完晚飯之后,主管召集他們7個(gè)新上崗的電話銷售人員開展小組討論,主要是討論在電話銷售中處理不好的問題,比如“問了幾句,患者不肯講了怎么辦?”等。

主管給他們反饋,“是開場(chǎng)白沒有講好,你應(yīng)該更大聲點(diǎn),介紹自己是教授,是主任醫(yī)生,不應(yīng)該只是說醫(yī)生,要抬高自己的身份;打電話的過程中,一定要有底氣,要跟客人繞……”

考核

“演技太差”的電話銷售只能離職

在健客網(wǎng)接受培訓(xùn)以及上崗做電話銷售期間,田先生發(fā)現(xiàn),在健客網(wǎng)工作最大的好處是“包容性很強(qiáng)”,年齡從20歲到50歲都有,腿腳不方便,或者身體有缺陷的人,都可以在這里找到自己的位置。

電話銷售人員底薪是2000元,銷售成功后就有提成;“入職的時(shí)候,人事部門的人告訴我們,厲害的電話銷售員月薪3萬~4萬元的都有,差一點(diǎn)的3000~4000元?!碧锵壬f。

不過,和田先生一樣,遲遲無法進(jìn)入“角色”,“演技實(shí)在太差”的電話銷售員,在強(qiáng)大的心理壓力下是無法在健客網(wǎng)長(zhǎng)期工作下去的。曾在健客網(wǎng)做過一段時(shí)間電話銷售的李先生說,“每天打電話,每天都失敗,就沒信心繼續(xù)干下去了”。

“田醫(yī)生”很快離職了。跟他一同入職的6個(gè)人,現(xiàn)在幾乎都走了。

2  真相到底是什么?

健客網(wǎng)官方宣稱的和記者探訪的內(nèi)容,不少地方都有出入。為什么會(huì)這樣?到底哪個(gè)是真正的健客網(wǎng)?記者隨后和健客網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,進(jìn)行了多次求證。

第一次:

“我們只有客服,沒電話銷售”

去年12月29日,記者來到東莞市莞太路34號(hào)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園12號(hào)樓的4樓健客網(wǎng)總部,表明采訪意圖后,工作人員拍攝了記者證,留下了名片,然后稱,“領(lǐng)導(dǎo)都不在”。

不過,當(dāng)天下午,一名自稱健客網(wǎng)的負(fù)責(zé)人打來電話,約好第二天見面。12月30日上午10時(shí),健客網(wǎng)總裁助理、政府事務(wù)部總監(jiān)、商業(yè)產(chǎn)品部總監(jiān)周海軍接受了采訪。

他表示,健客網(wǎng)只有電話客服人員,沒有電話銷售人員。對(duì)于記者提出“無業(yè)人員培訓(xùn)7天后冒充主任醫(yī)生、教授推銷藥品”一事,他說,“那肯定是不行的”。

第二次:

“有客服人員故意給顧客寄假藥”

12月31日下午,周海軍主動(dòng)致電記者,提到之前深圳一名女患者投訴,在健客網(wǎng)花費(fèi)1.9萬元,結(jié)果買到的是假藥、假保健品。

周海軍說,深圳的這名女患者確實(shí)是存在的,她收到的藥品也確實(shí)是有問題的,是假的。“不過,這個(gè)顧客收到的藥品絕不是我們公司寄出的,而是客服人員的問題”。

周海軍稱,他們認(rèn)為是這名客服人員先把正規(guī)藥品寄給自己,然后再把假藥寄給客戶,“這名客服人員還有更加惡劣的情況,我們已經(jīng)報(bào)警,但現(xiàn)在找不到人”。他說。

這名客服人員是不是真的這樣做了?為什么要這樣做?周海軍說,因?yàn)檎也坏饺?,他們也不知道確切的原因。

第三次:

會(huì)了解“冒充教授賣藥”的事

1月8日中午的面談中,周海軍除了再次強(qiáng)調(diào)有“客服人員故意給消費(fèi)者寄假保健品”外,他表示,回去后會(huì)去了解下“無業(yè)人員培訓(xùn)7天后冒充主任醫(yī)生、教授推銷藥品”的事。

1月12日中午,記者又聯(lián)系周海軍,他表示,這個(gè)事情還沒有了解到,因?yàn)楣茈娫掍N售的品牌部總監(jiān)姜尚出差了,得等他回來才能問他。

實(shí)際上,去年12月24日,記者已經(jīng)聯(lián)系過姜尚,電話接通,記者尚未表明采訪意圖,姜尚就直接稱“去找我們律師”。

至于去找哪個(gè)律師,記者再三追問,他只是反復(fù)一句,“去找就行了”,并不愿進(jìn)行解釋。

3  部門多次約談 難定性非法行醫(yī)

對(duì)于健客網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)藥品交易平臺(tái),該由誰監(jiān)管?如何監(jiān)管?

東莞市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人透露,之前他們也接到過不少關(guān)于健客網(wǎng)的投訴,既有服務(wù)方面的,也有產(chǎn)品質(zhì)量方面的,還有管理方面的。

“我們除了加強(qiáng)日常巡查,針對(duì)接到的這些投訴,也已經(jīng)多次約談過健客網(wǎng),提醒、警告他們,如果問題再嚴(yán)重,就可以進(jìn)行處罰了?!彼f。

不過,對(duì)于健客網(wǎng)電話銷售人員可能存在的問題,東莞市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人也很無奈,這并非他們管轄的范圍,“我們只管藥的質(zhì)量問題”。

網(wǎng)上藥店申辦時(shí),必須提供相應(yīng)的工作人員的資質(zhì)證明,但日常銷售時(shí)不可能每個(gè)都是醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)的。這名負(fù)責(zé)人說,“在這方面并沒有強(qiáng)制的要求,就像很多藥店的服務(wù)員,也不是專業(yè)的”。

那么,電話銷售人員冒充主任、教授的行為,到底該如何界定呢?對(duì)此,該負(fù)責(zé)人說,“說非法行醫(yī)嚴(yán)重了點(diǎn),網(wǎng)上藥品銷售目前確實(shí)還有一些監(jiān)管不完善的地方”。

這名負(fù)責(zé)人表示,對(duì)記者反映的健客網(wǎng)的問題,他們會(huì)進(jìn)行深入了解,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

記者就此聯(lián)系了東莞市衛(wèi)生計(jì)生部門,工作人員告訴記者,健客網(wǎng)是網(wǎng)上藥店,電話銷售人員涉嫌假冒醫(yī)生、教授的情況,很難作為非法行醫(yī)來定性,因此他們也很難去處理。

對(duì)此,廣東銘致律師事務(wù)所主任喬森律師表示,如果證據(jù)確鑿,性質(zhì)惡劣,后果嚴(yán)重,可以報(bào)警,讓警方以涉嫌詐騙立案,調(diào)查處理。(文/圖 廣州日?qǐng)?bào)記者 汪萬里)


編輯:趙彥

關(guān)鍵詞:藥品網(wǎng)店 電話專家 誘診

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