MU564航班40多名乘客無(wú)法登機(jī)，值班經(jīng)理稱因臨時(shí)換飛機(jī)所致

三問東航“乘客滯留”事件

本報(bào)訊（記者　梁建剛）昨天上午9點(diǎn)，東航MU564航班準(zhǔn)點(diǎn)從浦東機(jī)場(chǎng)飛往北京，然而卻有40多位購(gòu)買此航班機(jī)票的乘客無(wú)法登機(jī)。值班經(jīng)理聲稱是因?yàn)樽蛲砼R時(shí)調(diào)換飛機(jī)，座位減少無(wú)法安排所有乘客，但乘客卻認(rèn)為是航空公司“超售”所致，拒絕和解。這到底是怎么回事？

一問：真實(shí)原因是超售？

買了機(jī)票卻無(wú)法登機(jī)，很多人會(huì)想不通：飛機(jī)上的座位不是固定的嗎？有多少就賣多少，賣完即止，為什么要超售？

實(shí)際上，機(jī)票超售是國(guó)內(nèi)外航空公司普遍的銷售策略。一位民航業(yè)內(nèi)人士告訴記者，由于目前民航機(jī)票購(gòu)買和使用很方便，全價(jià)旅客可隨時(shí)改簽，但對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，這種便捷卻可能帶來(lái)意外損失，那就是飛機(jī)座位可能空出來(lái)。長(zhǎng)此以往，基本上所有航空公司都會(huì)對(duì)一些空耗座位較多的航班，采取多賣幾張機(jī)票的方式，降低航空公司損失。

一份統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)內(nèi)航空公司每超售1萬(wàn)張機(jī)票，只會(huì)有4名乘客受影響?！俺蹣I(yè)內(nèi)一般有比例，國(guó)外航班不會(huì)多于3%，國(guó)內(nèi)航班不會(huì)多于5%。像MU564航班原本執(zhí)飛機(jī)型為空客A330—300，座位數(shù)在300人左右，最高可到400人，按比例來(lái)算，最多超售20張左右，不會(huì)出現(xiàn)四五十人無(wú)法登機(jī)的情況，所以這次東航事件屬于超售的可能性不大?！睒I(yè)內(nèi)專家說(shuō)。

但在超售狀態(tài)下，如何妥善安排出行受影響的乘客，是最關(guān)鍵的一環(huán)。超售實(shí)際上是可以提前知道的，專家介紹，國(guó)外航空公司一般都會(huì)在實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)超員時(shí)采取“征集自愿者”的方法，提供升艙、獎(jiǎng)勵(lì)等方式鼓勵(lì)乘客改簽另一個(gè)航班，但在國(guó)內(nèi)，這一做法并不普遍。等到乘客投訴才予以解決，這不是明智的做法。

二問：為何臨時(shí)換飛機(jī)？

既然超售可能性不大，那么，按照東航官方聲明中所說(shuō)，MU564航班是因?yàn)椤芭R時(shí)調(diào)換機(jī)型造成旅客溢出”，可航空公司為何會(huì)臨時(shí)調(diào)換飛機(jī)？

專家解釋稱，臨時(shí)調(diào)換飛機(jī)可能有多種原因，按照一般起飛前程序，航空公司提前會(huì)對(duì)飛機(jī)狀況、機(jī)票銷售等多種情況綜合考量后，由簽派員最終確定哪一架飛機(jī)執(zhí)行這次飛行。那么，當(dāng)原本準(zhǔn)備執(zhí)飛的飛機(jī)，在前一個(gè)航程中延誤，或檢查中出現(xiàn)狀況，又或該航班機(jī)票銷售不佳，上座率不足，簽派員都有可能臨時(shí)調(diào)用其他同類型飛機(jī)，或較小飛機(jī)執(zhí)飛，以此確保乘客安全，確保航空公司利益。

后經(jīng)記者了解，MU564航班并非當(dāng)天首次飛行，在執(zhí)行前一個(gè)飛行任務(wù)時(shí)，耽擱了時(shí)間，一直到凌晨5點(diǎn)剛剛落地。之后，飛機(jī)在檢查中確實(shí)出現(xiàn)了一些問題，最終導(dǎo)致臨時(shí)調(diào)換機(jī)型。而對(duì)東航來(lái)說(shuō)，目前機(jī)隊(duì)中僅有波音777等少數(shù)幾個(gè)機(jī)型比330更大，但數(shù)量有限。從最終結(jié)果也可以看出，東航采用了與空客A330—300相似的330—200執(zhí)飛，但在飛機(jī)設(shè)計(jì)上就少了三四十個(gè)座位，這也與被耽誤行程的旅客數(shù)量相當(dāng)。

三問：免責(zé)協(xié)議非得簽？

實(shí)際上，超售與換飛機(jī)，在航空領(lǐng)域并不少見，但很多乘客昨日反應(yīng)最大的，還是媒體曝出“東航現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理要求旅客簽署放棄追訴聲明，賠償200元，導(dǎo)致許多乘客反感，拒絕簽字……”

“其實(shí)挺冤的，當(dāng)時(shí)賠償?shù)?00元并非附帶免責(zé)要求，而是根據(jù)民航總局出臺(tái)的延誤補(bǔ)償政策，正當(dāng)給予乘客的補(bǔ)償，一般上限就是200元?！币晃粬|航內(nèi)部人士表示，“但賠償需走流程，需要簽署確認(rèn)書，里面附帶一些特殊情況航空公司免責(zé)的條文，被乘客誤解了。”

民航總局2014年出臺(tái)的　《國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償》政策明確，航空公司因自身原因造成的航班延誤必須給予乘客補(bǔ)償，延誤標(biāo)準(zhǔn)分為4小時(shí)—8小時(shí)，8小時(shí)以上兩種，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為100元—200元。

實(shí)際上，現(xiàn)在很多乘客常坐飛機(jī)，這些都了解，關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)怎樣處理與溝通。讓乘客滿意，不只是賠錢或升艙，有時(shí)更重要的是溝通，這需要誠(chéng)懇的態(tài)度，也需要技巧。業(yè)內(nèi)專家表示，如今許多國(guó)內(nèi)航空公司不斷提升硬件、拓展航線，卻忽視了與消費(fèi)者距離最近的日常服務(wù)。這些細(xì)節(jié)有時(shí)才是決定品質(zhì)的真正要素。