11日上午，中消協(xié)公布了“2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告”。春運(yùn)期間，中消協(xié)抽選并體驗(yàn)了全國(guó)范圍內(nèi)的142條線路，覆蓋全國(guó)18個(gè)鐵路局管轄的31個(gè)省市自治區(qū)。調(diào)查顯示，被體驗(yàn)的142條線路中，有118條線路發(fā)現(xiàn)了不同程度的問(wèn)題，比例高達(dá)83.1%。主要問(wèn)題為：買(mǎi)不到2元飲用水、15元盒飯“藏著賣(mài)”和餐車(chē)車(chē)廂“賣(mài)座”。（3月11日《法制晚報(bào)》）

這份數(shù)據(jù)詳實(shí)、論證充分的體驗(yàn)式報(bào)告，可以說(shuō)是社會(huì)團(tuán)體對(duì)2016年鐵路春運(yùn)的一個(gè)情景再現(xiàn)和細(xì)節(jié)還原。就報(bào)告反映出來(lái)的數(shù)據(jù)看，民眾對(duì)今年春運(yùn)的整體評(píng)價(jià)仍舊不高，一些“老大難”的問(wèn)題諸如餐車(chē)車(chē)廂“賣(mài)座”、15元盒飯“藏著賣(mài)”等現(xiàn)象還普遍存在。除此之外，中消協(xié)也煞費(fèi)苦心的給“鐵總”提出了相應(yīng)的整改建議，比如要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范客運(yùn)秩序等。

從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度看，這份報(bào)告的出發(fā)點(diǎn)是飽含善意的。而從正常的推演邏輯來(lái)講的話，這一報(bào)告所形成的輿論倒逼，對(duì)“鐵總”改善自身服務(wù)的觸動(dòng)也是巨大的。但問(wèn)題的關(guān)鍵是，這一飽含制度善意的報(bào)告，“鐵總”真的會(huì)認(rèn)真研讀嗎？而那些來(lái)自消費(fèi)者的整改呼聲，它又真的會(huì)觸動(dòng)其“壯士斷腕”的改革決心嗎？

答案恐怕不容樂(lè)觀。之所以這樣說(shuō)，大抵源于三個(gè)方面的原因。一者，有著“鐵老大”美名的“鐵總”，在面對(duì)消費(fèi)者的呼聲時(shí)，其從來(lái)都是一幅漫不經(jīng)心的傲慢姿態(tài)，就拿餐車(chē)車(chē)廂“賣(mài)座”這件事來(lái)講，輿論不知道痛斥了多少回，但這些聲音又何嘗進(jìn)過(guò)他們的耳朵，他們又何曾拿出十二分的誠(chéng)意來(lái)對(duì)輿論進(jìn)行回應(yīng)。一陣喧囂后，問(wèn)題照舊，這是“鐵總”在諸多問(wèn)題上留給我們的最深印象。二者，在現(xiàn)有的交通運(yùn)輸圖景中，鐵路仍舊是緩解運(yùn)力的最大承擔(dān)者，其“得天獨(dú)厚”的優(yōu)勢(shì)決定了它不可能受到來(lái)自其他方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力，此番背景下，希冀于其主動(dòng)改善服務(wù)質(zhì)量，就難免有點(diǎn)想當(dāng)然。其三，對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，對(duì)其服務(wù)過(guò)程中諸多違規(guī)行為的懲處，從來(lái)都是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，甚至很多時(shí)候都是“鐵總”內(nèi)部自查自糾，這種僅停留于表面的批評(píng)處理，它又怎能深入病癥內(nèi)核，將問(wèn)題產(chǎn)生的根源予以徹底清除。

2016年春運(yùn)結(jié)束已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多星期，從常理來(lái)看，“鐵總”也應(yīng)該結(jié)合各方聲音對(duì)本次春運(yùn)作一個(gè)詳細(xì)的總結(jié)，尤其是對(duì)問(wèn)題突出的領(lǐng)域，更應(yīng)該深層反思并提出可供操作的實(shí)質(zhì)性整改方案。這樣做，既是對(duì)自我服務(wù)水平的再檢驗(yàn)和再提高，更是對(duì)民眾呼聲的再回應(yīng)和再反思。但遺憾的是，鐵“鐵總”過(guò)去沒(méi)有這樣做，就其現(xiàn)有的沉默態(tài)度看，在未來(lái)的一段時(shí)間里，它也可能不會(huì)去這樣做。

這其實(shí)才是最讓人尷尬的地方。一邊是民眾紛紛的指責(zé)聲和強(qiáng)烈的建議聲，一邊卻是“鐵總”“按兵不動(dòng)”的沉默狀。這強(qiáng)烈對(duì)比中呈現(xiàn)出來(lái)的傲慢與不屑，其實(shí)才是鐵路運(yùn)輸過(guò)程中諸多問(wèn)題“固若金湯”的根本原因。如果這一服務(wù)理念不除，再多的建議聲，恐怕也難以被鐵總聽(tīng)進(jìn)去。（張　劍）