一個人長大需要許多年，而一個人感覺到自己長大，可能就在一瞬間。

王紅

始建于1899年的百年大連港，坐落在遼東半島最南端。這里港闊水深，終年不凍，素有“天然的海灣型良港”之稱，不僅是中國南北水陸交通運(yùn)輸?shù)闹匾獦屑~，更以“一錘子三斤糧”、“作業(yè)三件寶：撮子、掃帚、針線包”、“有困難找我”等“老碼頭精神”唱響全國，典型輩出。

“大連港是我成長和工作的地方，我深愛這片藍(lán)色的土地?！蓖跫t，就是在大連港客運(yùn)總公司客運(yùn)服務(wù)崗位堅守了25個年頭，一步步走向成熟的。

“老碼頭精神”的傳承者

王紅性情溫和，性格內(nèi)向，在人多的場合講話都會臉紅。而提起她的師傅司勝戰(zhàn)時，便滔滔不絕，似乎有講不完的故事。

1990年9月，畢業(yè)于大連水運(yùn)技工學(xué)校的王紅被分配到大連港東部港務(wù)公司擔(dān)任固機(jī)司機(jī)，1992年1月調(diào)入客運(yùn)總公司后，就再也沒有離開過大連港。

剛從事客運(yùn)服務(wù)那年，王紅只有21歲。當(dāng)時的大連港是中國北方沿海最繁忙的客運(yùn)港口，每天進(jìn)出港客輪航班24～26個，每年進(jìn)出港旅客300多萬人次、滾裝車35萬輛。面對如潮水般的客流量，服務(wù)工作的難度可想而知。然而，少不更事的王紅，還曾一度認(rèn)為客運(yùn)服務(wù)無非就是掃掃地、倒倒水、檢檢票，無須什么技術(shù)和學(xué)問，有時干起活來難免大大咧咧。

有一天，王紅正在疏導(dǎo)旅客排隊檢票，看到一位戴著墨鏡的女旅客領(lǐng)著一個小姑娘正在座椅上休息，便按常規(guī)把她們安排到旅客檢票隊伍里。檢票過程中，她突然發(fā)現(xiàn)那位女旅客被小女孩攙扶著，深

一腳淺一腳地慢慢走向檢票口。原來女旅客是個盲人，王紅這才意識到自己太過粗心。在司勝戰(zhàn)師傅的指點下，她急忙跑過去，幫助拿行李、問短長，并把她們安全送上船。事后，師傅沒有責(zé)怪她，只是語氣平和地對她說：“可別小看客運(yùn)服務(wù)這一行，要想干好不容易，里面的學(xué)問多著哩?！碑?dāng)時，王紅只感到臉火辣辣地?zé)?/p>

1994年，司勝戰(zhàn)被評為全國首屆職業(yè)道德十佳標(biāo)兵，次年又被評為全國勞動模范?！皫煾档臉s譽(yù)令我驕傲和自豪，也成為我做好服務(wù)工作的不竭動力！”王紅開始細(xì)心觀察和揣摩師傅的言行，多看多問多學(xué)，每每讓她受益匪淺。2001年3月，司勝戰(zhàn)退休回家，離開了服務(wù)崗位，但師傅“‘有困難找我’精神什么時候都不能丟，要憑良心做事，懷感恩心待人”的話語始終縈繞在王紅的耳邊。她，義無反顧地接過了傳承“老碼頭精神”的重?fù)?dān)。

一個人長大需要許多年，而一個人感覺到自己長大，可能就在一瞬間?！罢撬緞賾?zhàn)師傅的言傳身教，讓我學(xué)會了做人，改變了人生?！贝蚰菚r起，王紅將“有困難找我”精神刻入腦海、融入血液，決心將“老碼頭精神”發(fā)揚(yáng)光大，使更多有困難的旅客獲得幫助，讓更多的旅客感受到親情服務(wù)。

15年前的一個炎熱夏日，王紅值班時看到一位滿身污垢的中年男子抱著一個小女孩蜷曲在候船大廳的角落里，憑著多年的經(jīng)驗，她預(yù)感到他們一定遇到了什么難事。走上前一問，果不其然，這位名叫于景富的旅客在火車上錢包遺失，已經(jīng)幾天沒吃飯了?！罢f真的，我也挺困難，當(dāng)時兜里僅有50元錢，可旅客有困難，就得想辦法幫?！痹谕榕c愛心的驅(qū)使下，王紅找班里其他同志湊了100多元錢，為二人買了船票，又買來兩盒盒飯。當(dāng)這位七尺漢子雙手接過船票，再看看孩子狼吞虎咽吃飯的樣子時，忍不住抱頭蹲在地上大哭起來……回家后，他寄來一封感謝信，上面寫道：“大姐，你是個好人，那張船票，我會把它塑封起來作為傳家寶永久地保存，因為里面有人間的真情和真愛！”

王紅還酷愛學(xué)習(xí)、肯于鉆研。她說，必須做好理論知識儲備，跟緊知識時代腳步，以適應(yīng)市場變化，滿足旅客日益增長的服務(wù)需求，同時還能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作存在的不足，不斷加以改進(jìn)。她提出的“多說話”，細(xì)節(jié)是金，提高服務(wù)效率；“多動手”，主動幫旅客解決困難，讓旅客滿意而歸；“多留心”，延伸服務(wù)，開拓市場攬客源等“三多服務(wù)”，便是其中一例。

“助人是快樂之源，奉獻(xiàn)是人生之本。”2006年8月，王紅提出了全程推行“愛心卡”服務(wù)的建議，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，不僅在公司范圍內(nèi)征集設(shè)計“愛心卡”標(biāo)識，還在大連市工商部門進(jìn)行了商標(biāo)注冊?！皭坌目ā眑ogo是一雙手托起著一顆心，凡客運(yùn)員工看到老弱病殘孕等弱勢旅客，就為他們佩帶上一枚“愛心卡”，現(xiàn)場各崗位的服務(wù)員則會給予重點照顧，或提供方便。

從2006年10月至今，共發(fā)放“愛心卡”近千張，同時還設(shè)立了“愛心救助基金”，幫助不少沒有錢買票的旅客能夠順利乘船回家。在平凡的客運(yùn)崗位上，王紅以真情和愛心為成千上萬名素不相識的旅客服務(wù)，20多年里安全接送旅客570多萬人次，為2萬多名旅客排憂解難，義務(wù)奉獻(xiàn)工時2000多個，用青春和汗水鑄就了享譽(yù)渤海灣的“大連港客運(yùn)”服務(wù)品牌。

“王紅服務(wù)小組”的創(chuàng)建者

了解王紅的人都說，在她身上集中體現(xiàn)出的四種精神難能可貴，即“從點滴小事做起”的實干精神，“比滿意做得更好”的創(chuàng)新精神，“心與您同行，有困難找我”的奉獻(xiàn)精神，以及“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同發(fā)展”的團(tuán)隊精神。

“一花獨放不是春。做好客運(yùn)服務(wù)工作畢竟不能僅靠一個人的力量?！痹缭?004年，王紅就萌生了組建愛心服務(wù)團(tuán)隊，發(fā)揮集體力量為旅客服務(wù)的想法，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，被命名為“王紅服務(wù)小組”。

王紅告訴記者，“王紅服務(wù)小組”成員都是通過個人申請，總公司組織嚴(yán)格考核、把關(guān)，從服務(wù)一線中篩選出來的積極要求進(jìn)步、工作勤懇負(fù)責(zé)的青年員工。在管理上，實行雙向選擇和動態(tài)管理，不斷完善和吸納新成員。近年來，她帶領(lǐng)小組集思廣益，利用工休時間，匯編了近3萬字的《王紅服務(wù)手冊》，把服務(wù)的語言藝術(shù)、旅客常見的心理和相應(yīng)服務(wù)、重點旅客服務(wù)要求、大連市及對方港口城市的海上客輪、長途客車、旅游景點、特色餐飲等相關(guān)信息均編入手冊內(nèi)。目前，小組成員已由過去的11名增加到29名，分布在公司的各個服務(wù)崗位。

大連市民王福祥78歲的岳母到山東老家探親，路上不慎摔傷，需要回大連養(yǎng)護(hù)。醫(yī)生叮囑，老人在車上要仰臥，上下船必須使用擔(dān)架?！巴跫t服務(wù)小組”獲悉這一信息，及時設(shè)計出護(hù)送老人的最佳行程方案。當(dāng)王福祥一家從威海乘船抵達(dá)大連港時，王紅帶著兩名服務(wù)員早已等候在岸邊，并一起把老人平穩(wěn)地抬下船、送上接送車，使其平安地回到了家。這件事使王福祥深受感動，他接連寫了三封感謝信，其中一封郵寄到國家交通部，另兩封親自送給了大連港集團(tuán)宣傳部和大連港客運(yùn)總公司領(lǐng)導(dǎo)。

近年來，以“王紅服務(wù)小組”為平臺，又先后設(shè)立了“王紅服務(wù)小組售票窗口”、“大連灣站王紅服務(wù)小分隊”、“王紅服務(wù)愛心車組”、“王紅服務(wù)加強(qiáng)班”等特色崗位，服務(wù)范圍進(jìn)一步拓寬。此間，王紅帶領(lǐng)小組成員加強(qiáng)學(xué)習(xí)研究，提出多項改進(jìn)措施與創(chuàng)新建議，得到公司采納。如在候船廳內(nèi)增設(shè)“愛心候船室”，專門為母嬰、孕婦等旅客提供候船服務(wù)；設(shè)立專門的“軍人候船室”，讓軍人獲得應(yīng)有的尊重；增設(shè)“殘障旅客候船室”和“VIP候船室”，讓所有旅客得到了進(jìn)出港一站式便捷服務(wù)。

有一支來自全國各地33名重度殘疾人組成的民間考察團(tuán)，從威海乘船來到大連港。在這些旅客中，有16人離不開輪椅，其他人也不能完全獨自走下船梯。王紅得知后，臨時派出由10名服務(wù)人員組成的愛心服務(wù)分隊，趕往碼頭迎候。船靠岸后，4名服務(wù)員一組抬1個輪椅，每抬一人加上輪椅至少200斤，16個輪椅往返了16個來回……當(dāng)這些特殊旅客全部被抬下船后，服務(wù)人員累得渾身發(fā)抖，身上的工裝也早被汗水浸透。后來，旅客在感謝信中寫道：“因為行動不便，很多人甚至幾十年沒有走出過家門。原本大家對這次出行還心存顧慮，是大連港服務(wù)員的熱情和無私奉獻(xiàn)，讓我們真正感受了社會大家庭對殘疾人的關(guān)愛?！?/p>

面對旅客日益增長的服務(wù)需求，王紅和小組成員也在“客運(yùn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級”方面動起腦筋，相繼提出在候船廳、售票廳安裝旅客自助查詢、自助取票、自助提款等服務(wù)系統(tǒng)；開發(fā)手機(jī)售票APP客戶端，拓寬售票渠道；利用廣播電臺、手機(jī)微信等，加強(qiáng)客輪班期宣傳；開展電瓶車免費接送重點旅客服務(wù)，以及完善行李托運(yùn)流程，為旅客提供便捷服務(wù)，均得到公司采納和實施。王紅服務(wù)小組成立12年來，陸續(xù)開展的“愛心水壺”、“愛心筐”、“愛心服務(wù)車”、“愛心輪椅”、“愛心擔(dān)架”、“王紅愛心超市”等系列服務(wù)，無不凝聚著小組成員的智慧和汗水，“王紅服務(wù)小組”先后榮獲全國三八紅旗集體、全國五一巾幗標(biāo)兵崗、遼寧省工人先鋒號、青年文明號、學(xué)雷鋒十佳集體等多項榮譽(yù)。

“人民委員職責(zé)”的踐行者

“因為買不起船票，有的環(huán)衛(wèi)工人甚至16年沒有回過一次老家?！比ツ暝拢跫t從報紙上看到這一消息后，心中五味雜陳，徹夜未眠。第二天，她便以“王紅服務(wù)小組”的名義向全公司發(fā)出愛心捐款倡議，不到3天時間就籌集愛心款1.3萬多元，為25名山東籍優(yōu)秀環(huán)衛(wèi)工人每人購買了一份年貨和回家的船票。

“服務(wù)社會，一生無悔?！睙o論在客運(yùn)服務(wù)崗位還是面對社會群體，王紅始終把助人為樂、扶危濟(jì)困作為人生信條，傾力而為，樂此不疲。2008年成為大連市政協(xié)委員后，王紅履職為民的熱情高漲，多次深入海島、鄉(xiāng)村和社區(qū)開展調(diào)研，掌握第一手材料，積極提交提案建言獻(xiàn)策，為民謀利。

今年年初召開的大連市政協(xié)十二屆四次會議期間，王紅與15位委員聯(lián)名提案呼吁：支持民營企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)造有利于民營企業(yè)發(fā)展的軟環(huán)境是政府不可推卸的責(zé)任。會上立說，會后立行。市政協(xié)全會1月15日閉幕，16日上午，王紅便與六七位委員來到甘井子區(qū)福嘉防火建筑材料有限公司開展調(diào)研。幾天之后，一件針對幫扶中小企業(yè)渡難關(guān)的更加接地氣、更具針對性與操作性的提案隨即形成。

“我非常喜歡‘人民委員’這個稱呼?！本驮谶@次調(diào)研座談過程中，為了方便相互溝通聯(lián)系，按照大家共同的意愿，委員們建起一個微信群，并取名“人民委員群”，意喻“要做人民的政協(xié)委員”。1月20日，王紅在“人民委員群”看到訥建宏委員發(fā)出的春節(jié)前下鄉(xiāng)扶貧的倡議，當(dāng)即積極響應(yīng)。雖然因工作忙未能隨同前往，但她踴躍捐錢、捐物，為已連續(xù)幫扶了4年的貧困戶高長順家送去“群友”們集體捐助的2000元現(xiàn)金、一臺32寸彩電、40斤大米、20斤豆油以及若干被褥和衣物。圍繞推動辦理一件連續(xù)提交了3年的提案，1月28日，王紅又與5位委員一起再次乘船趕赴長海縣調(diào)研，為失地失海農(nóng)民爭取合法權(quán)益。

加大“治霾”力度早日還百姓一片蔚藍(lán)的天空、盡快調(diào)整大連火車站到碼頭的13路公交車站點、切實解決北三市農(nóng)村失地失海農(nóng)民遺留問題……在王紅先后提交的30多件提案中，多數(shù)緊貼民生，充滿“愛意”。

大連灣港區(qū)距離大連機(jī)場13公里，距離大連北站11.5公里。長期以來，由于疏港道路以及公交條件受限，港區(qū)人流、物流疏通不暢，制約著港區(qū)發(fā)展，影響了市民出行。去年年初，王紅提交提案，建議盡快開通大連灣港區(qū)至機(jī)場、火車站、輕軌站、長途汽車站等專線公交線路，完善港區(qū)綜合交通樞紐功能，進(jìn)而加快水路交通與公路、鐵路、航空以及城市交通體系的有效銜接，促進(jìn)大連灣港區(qū)的商業(yè)開發(fā)，提升港區(qū)服務(wù)功能與質(zhì)量，方便港區(qū)周邊居民的工作與生活。這一提案，引起了相關(guān)部門的高度重視。

王紅總是那么忙。幾年前走上大連港客運(yùn)服務(wù)公司黨支部書記崗位后，依然經(jīng)常加班加點，早來晚走；成為市政協(xié)委員以來，撰寫的提案、社情民意信息幾乎都是利用雙休日調(diào)研完成的。對這樣的付出，她都無怨無悔，唯一感到對不住的，就是家人?！拔覂鹤咏衲?8歲了，基本上是奶奶爺爺一手帶大的，輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)和外出活動等，自己也陪伴太少?！绷钔跫t欣慰的是，兒子從小就很懂事，常常對她說，我已經(jīng)長大了，自己的事可以自己做，你就安心干工作吧?！昂⒆雍图胰死斫馕摇⒅С治?，是我最大的幸福?！彼f。

王紅簡介

大連市政協(xié)委員、大連港客運(yùn)總公司客運(yùn)服務(wù)公司黨支部書記。先后獲得全國“五一”勞動獎?wù)?、全國先進(jìn)女職工等20余項市級以上榮譽(yù)稱號，2015年被評為全國勞動模范。