在國(guó)家工商總局發(fā)布的2015年消費(fèi)者投訴分析中，商家拒絕執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定是問(wèn)題比較集中的地方。爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于，對(duì)商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，商家和消費(fèi)者各執(zhí)一詞。

鑒于此，這次《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》對(duì)新消法的規(guī)定細(xì)化，成了一大看點(diǎn)。比如，征求意見(jiàn)稿規(guī)定，消費(fèi)者因查驗(yàn)打開(kāi)商品包裝，不影響商品完好的，照樣適用七天退貨。還比如，在新消法規(guī)定的四類商品基礎(chǔ)上，再明確提出三種類型的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。除此之外，商家不能肆意擴(kuò)大不宜退貨的范圍。應(yīng)該說(shuō)，以上規(guī)定是有利于消費(fèi)者維權(quán)的。以后，商家再要另設(shè)障礙，會(huì)困難得多。

之所以會(huì)格外對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)另立標(biāo)準(zhǔn)，也體現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)的特殊性。七天內(nèi)無(wú)理由退貨，主要是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的一種補(bǔ)償。因?yàn)槲覀冊(cè)诰W(wǎng)上買東西，沒(méi)有親身體驗(yàn)，可能會(huì)導(dǎo)致貨不對(duì)板。換句話說(shuō)，就是買家秀和賣家秀的區(qū)別，可能商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，但就是不合自己的口味。這是一種信息不對(duì)稱，占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位的商家需要對(duì)此進(jìn)行彌補(bǔ)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的網(wǎng)上訂餐平臺(tái)推出“透明廚房”服務(wù)，讓消費(fèi)者親眼看到外賣的加工過(guò)程，也是這個(gè)道理。

當(dāng)然，這樣的規(guī)定并非簡(jiǎn)單地偏袒消費(fèi)者，給電商找麻煩。因?yàn)橐环矫?，即便無(wú)理由退貨降低了門檻，也不會(huì)有大量的消費(fèi)者蜂擁而上選擇無(wú)理由退貨。消費(fèi)者在網(wǎng)上選擇一件商品，往往要花較多的時(shí)間進(jìn)行辨別和比較，而且購(gòu)買和試用一件 (耐用) 商品后，若無(wú)問(wèn)題，這件商品在其心中的價(jià)值就大大提高，以原價(jià)退回對(duì)消費(fèi)者本人來(lái)說(shuō)往往無(wú)法接受。加上，退貨還要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，額外付出時(shí)間和精力，所以，除非是商品確有明顯問(wèn)題影響使用，否則，選擇無(wú)理由退貨的應(yīng)該不會(huì)太多。

另一方面，就現(xiàn)實(shí)操作而言，無(wú)理由退貨也并不一定給商家?guī)?lái)多大的損失，有時(shí)還可能轉(zhuǎn)化成一筆無(wú)形的財(cái)富。筆者曾經(jīng)聽(tīng)一家大型連鎖超市的負(fù)責(zé)人介紹，他們?nèi)ツ晖瞥隽艘环N新服務(wù)，生鮮商品14天無(wú)理由退貨。實(shí)施一年多來(lái)，顧客明顯增多，取得了很好的效果，增加的成本卻并不大。相反，有些顧客退貨后還會(huì)順帶購(gòu)買更多水果，甚至推薦朋友來(lái)買。這無(wú)疑是商家用“后悔藥”換銷量的聰明做法。

所以，規(guī)定無(wú)條件退貨，應(yīng)該是商家改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)。以前，退換商品多是靠國(guó)家“三包”（包修、包換、包退）政策來(lái)約束，現(xiàn)在卻不經(jīng)常提了。為什么？因?yàn)椤叭币呀?jīng)基本普及，很多商家都實(shí)行“三包”，你再?zèng)]新的服務(wù)亮點(diǎn)，怎么吸引消費(fèi)者？在當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的形勢(shì)下，對(duì)于符合條件的無(wú)理由退貨，如果商家還在推三阻四，那么當(dāng)這條規(guī)定成為法律條文、行業(yè)規(guī)范并逐漸落地后，等待它的不僅是被市場(chǎng)淘汰，還有相關(guān)部門的嚴(yán)肅懲處。這不是買家越來(lái)越難伺候，而是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展成熟的結(jié)果。