公眾參與度極高的旅游,在制定“紅黑榜”時(shí),竟然忽略或者說沒有讓人看到對游客參與的重視,真是一個(gè)極大的遺憾。

2016年國慶假日剛剛落幕。10月9日,國家旅游局發(fā)布十一假日旅游“紅黑榜”,集中表揚(yáng)一批最佳景區(qū)、優(yōu)秀旅行社、優(yōu)秀導(dǎo)游、優(yōu)秀旅游工作人員和文明游客,同時(shí)也對假日期間廁所革命滯后、環(huán)境臟亂、管理混亂、服務(wù)惡劣的旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員以及不文明游客進(jìn)行了曝光(10月10日《新京報(bào)》)。

一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象是,據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道,記者向“黑榜”上兩家存在問題的景區(qū)求證,然而,無論是上海太陽島國際俱樂部,還是張家界龍王洞景區(qū),相關(guān)負(fù)責(zé)人都對曝光的問題予以否認(rèn)。不僅如此,甚至連與此息息相關(guān)的游客,也對這一榜單不予支持。

一般而言,當(dāng)有關(guān)方面制定出“紅黑榜”,并且進(jìn)行曝光之后,上“黑榜”的景區(qū)應(yīng)該迅速召開會議,抓緊部署落實(shí),最起碼在態(tài)度上要顯得老實(shí)。這樣好挽回形象,為以后的“脫榜”打下基礎(chǔ)。而游客對于“紅黑榜”,出于自身利益考慮,也應(yīng)該給予高度支持。如果說涉事方的不買賬,還有點(diǎn)死要面子活受罪,特別是為利益考慮的話,那么游客的不認(rèn)可,更有點(diǎn)匪夷所思。事出反常,必有蹊蹺,厘清真相,有利于我們更好地認(rèn)識當(dāng)前旅游生態(tài)。

據(jù)了解,“紅黑榜”由各地旅游主管部門根據(jù)本地假日旅游市場秩序情況提供信息匯總而成,涵蓋景區(qū)、旅行社、旅游工作人員、導(dǎo)游、游客五大類。從這里可以看到,“紅黑榜”的背后操盤手,是各地旅游主管部門。換言之,在旅游秩序上,哪一家景區(qū)較好,哪一家景區(qū)較差,基本上是由各地旅游主管部門說了算,對此景區(qū)可能并不知情,而游客也沒有參與其中。通俗地講,“紅黑榜”是由旅游主管部門自產(chǎn)自銷的。

姑且相信,在制作“紅黑榜”時(shí),有關(guān)方面也并不是跟著感覺走,而是有著一整套相對規(guī)范的程序,有著相對明晰的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。只是,有程序有標(biāo)準(zhǔn)并不代表就是科學(xué)的,更重要的是,這里沒有游客的廣泛參與。

旅游市場與其他行業(yè)不同,一切都是在陽光中進(jìn)行的。游客不僅是參與者,而且是監(jiān)督者。這也是人們公認(rèn)的,一個(gè)景區(qū)的運(yùn)行狀況怎樣,游客最有發(fā)言權(quán),游客認(rèn)為好的,才是真正的“紅榜”；游客認(rèn)為差的,則是不折不扣的“黑榜”。這正是耐人尋味之處,有關(guān)方面在“紅黑榜”的制定過程中,有沒有游客參與?如果有的話,又是怎么參與的?對于景區(qū)來說,游客的態(tài)度才是最值得在意的。倘若游客沒有參與,那么自然會出現(xiàn)景區(qū)不買賬、游客不認(rèn)可的情形。

9月27日,國家旅游局針對假期旅游消費(fèi)發(fā)布服務(wù)警示,今年國慶黃金周之前,12301全國旅游投訴平臺手機(jī)版上線,這個(gè)假期游客權(quán)益受到侵犯,可用手機(jī)直接投訴。如果這一手機(jī)平臺,真正發(fā)揮作用的話,那么收集游客的意見是很容易的事。這也是人們想問的,這一手機(jī)平臺到底有沒有發(fā)揮作用?如果發(fā)揮作用了,那么游客的意見到底有沒有成為“紅黑榜”的參考,乃至成為決定因素?

不必諱言,自產(chǎn)自銷的“紅黑榜”自然難以服眾。沒有程序公平,就沒有結(jié)果公平。一個(gè)榜單,一個(gè)評比,哪怕最終結(jié)果是公正的,也會因?yàn)槌绦虻牟蛔?特別是因?yàn)楹雎怨姷母惺?結(jié)果導(dǎo)致里外不是人,在歷史上,我們吃過不少這樣的虧。想不到的是,公眾參與度極高的旅游,在制定“紅黑榜”時(shí),竟然忽略或者說沒有讓人看到對游客參與的重視,真是一個(gè)極大的遺憾。這其實(shí)也是一種“為了誰、依靠誰、我是誰”的問題,就目前看,有關(guān)方面交的答卷,并不能讓人滿意。（毛建國）