杭州市“出租車服務(wù)質(zhì)量提升百日整治行動(dòng)”已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)日。這次行動(dòng)以營(yíng)造安全、有序、便捷的出行秩序，規(guī)范出租車行業(yè)的運(yùn)行秩序，提升市民出行的滿意度為目的，重點(diǎn)查處的是出租車拒載、強(qiáng)行拼車等10類嚴(yán)重違章行為。

杭州市的出租車行業(yè)，在十幾年前曾經(jīng)是全國(guó)的標(biāo)桿，從車況到服務(wù)質(zhì)量，都堪稱業(yè)界翹楚。但隔了十來(lái)年，卻感覺像另一個(gè)時(shí)空。出租車行業(yè)，為什么現(xiàn)在成了城市服務(wù)行業(yè)中的拖后腿者？這個(gè)問題是從業(yè)人員和管理者都不容回避的話題。

表面上，出租車遭遇了網(wǎng)約車的猛烈沖擊，實(shí)際上，這是新技術(shù)革命背景下必然發(fā)生的事件。以信息技術(shù)為代表的新技術(shù)革命，將對(duì)所有傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)根本性沖擊，出租車行業(yè)并不是唯一受到?jīng)_擊的。然而，出租車行業(yè)卻是反應(yīng)最為遲鈍，適應(yīng)最為緩慢的行業(yè)之一。不能適應(yīng)變化，才導(dǎo)致了出租車行業(yè)面臨今日的困境。

網(wǎng)約車的出現(xiàn)，首先沖擊的就是特許運(yùn)營(yíng)制度。這是因?yàn)槎嗄暌詠?lái)，杭州出租車的牌照數(shù)量，一直穩(wěn)定在近萬(wàn)這個(gè)數(shù)字，而十幾年來(lái)，杭州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到了什么程度？人口又增長(zhǎng)了多少？市民個(gè)性化出行的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給，僅靠出租車遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足。所以網(wǎng)約車擊中了供給不足這個(gè)最大的痛點(diǎn)，使得市民出行更加方便。

第二個(gè)受到?jīng)_擊的就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是廣義的，不僅僅包括司機(jī)與乘客的互動(dòng)，也包括車況、等車時(shí)間等等。在舊有的模式下，出租車由于數(shù)量較少，市民打車變得很不方便，往往需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，而且要和別人爭(zhēng)搶，這其中的心理暗戰(zhàn)，堪稱打車界的“宮心計(jì)”。加上拒載、挑客、甩臉色等行為，使得出行體驗(yàn)極差，缺乏出行尊嚴(yán)。

網(wǎng)約車通過大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算支持，使得派單更加合理科學(xué)，既可以讓司機(jī)快速接單做生意，也可以讓乘客等待時(shí)間變短。加上數(shù)量眾多、供大于求以及乘客可以對(duì)司機(jī)進(jìn)行打分評(píng)點(diǎn)，使得司機(jī)不敢對(duì)乘客甩臉子，這就從根本上形成了對(duì)司機(jī)的制約。

目前來(lái)看，對(duì)出租車抱怨較多的主要是拒載、挑客、吃回扣等問題。其實(shí)這些問題都可以通過市場(chǎng)的方式得以解決。有必要把網(wǎng)約車的技術(shù)創(chuàng)新方式納入整體考慮，不必去強(qiáng)行細(xì)分網(wǎng)約車和出租車市場(chǎng)，有必要讓兩者在同一個(gè)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，這樣做一是增加了供給，二是通過競(jìng)爭(zhēng)提升了服務(wù)。同時(shí)，還有必要將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等引入個(gè)性化出行的管理平臺(tái)，對(duì)全城熱點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控派單，提高車輛的利用率。

我們堅(jiān)決支持運(yùn)管此次整治行動(dòng)，希望運(yùn)管部門能下定決心，不達(dá)目的絕不收兵。運(yùn)管那么點(diǎn)人，就算每個(gè)路口都派上人，也無(wú)法管住整個(gè)市場(chǎng)。運(yùn)動(dòng)式整治在短期內(nèi)是有效的，但過了整治期之后呢？所以，必須建立起提升服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，徹底改變市民個(gè)性化出行市場(chǎng)的供給水平、技術(shù)條件以及監(jiān)管機(jī)制，才能真正把個(gè)性化出行變成老百姓有尊嚴(yán)的出行。

必須建立起提升服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，徹底改變市民個(gè)性化出行市場(chǎng)的供給水平、技術(shù)條件以及監(jiān)管機(jī)制，才能真正把個(gè)性化出行變成老百姓有尊嚴(yán)的出行。