中新網(wǎng)3月15日電 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月15日在其官網(wǎng)公布2016年全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例。2016年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴65.35萬(wàn)件，解決52.93萬(wàn)件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.87億元，其中涉及遠(yuǎn)程購(gòu)物類(lèi)投訴2.99萬(wàn)件。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，全國(guó)消協(xié)組織2016年共受理消費(fèi)者投訴65.35萬(wàn)件，解決52.93萬(wàn)件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.87億元。其中，涉及遠(yuǎn)程購(gòu)物類(lèi)投訴2.99萬(wàn)件，遠(yuǎn)高于其他服務(wù)類(lèi)投訴。

為了配合今年消費(fèi)維權(quán)年主題“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”的宣傳，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)選取了系統(tǒng)內(nèi)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例。其中，省級(jí)消協(xié)組織處理的4件，直轄市消協(xié)系統(tǒng)處理的1件，跨省消協(xié)組織聯(lián)動(dòng)處理的1件，市縣級(jí)以下消協(xié)組織處理的4件。10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個(gè)案標(biāo)的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域卻非常廣，有的情節(jié)還比較復(fù)雜。侵權(quán)類(lèi)型主要包括：人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問(wèn)題，覆蓋消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇侵權(quán)的諸多方面。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)稱(chēng)，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例的目的是希望通過(guò)典型案例來(lái)提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，促進(jìn)社會(huì)各界關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，積極主動(dòng)參與到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)當(dāng)中，共同凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。全國(guó)消協(xié)組織將繼續(xù)做好受理投訴這項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督力度，敦促經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)履行法定義務(wù)，自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者自主消費(fèi)、無(wú)憂(yōu)消費(fèi)。

具體案例如下：

案例1：網(wǎng)站擅自砍單 消協(xié)調(diào)解獲得賠償(北京)

【案情】

2016年10月31日至11月4日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)先后共接到20余個(gè)消費(fèi)者投訴，內(nèi)容為：在某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂(lè)園”，顯示付款成功后，該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨，解釋原因是庫(kù)存不足，消費(fèi)者對(duì)商家的說(shuō)法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，對(duì)方拒絕。消費(fèi)者無(wú)奈之下投訴到北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)。

【結(jié)果】

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)約見(jiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)本次取消訂單共116件，在消協(xié)組織溝通和督促下，企業(yè)為消費(fèi)者辦理退款(每人退款225元)，并送價(jià)值67.5元的網(wǎng)購(gòu)禮券作為補(bǔ)償。此次投訴共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33930元。

【點(diǎn)評(píng)】

按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

案例提供單位：北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例2：消費(fèi)者丟失網(wǎng)游虛擬物品 兩地消協(xié)跨區(qū)合作實(shí)現(xiàn)維權(quán)(內(nèi)蒙古、上海)

【案情】

2016年6月，內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者孫某在上海某網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司的游戲網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了游戲虛擬物品。10月11日上午9點(diǎn)，游戲網(wǎng)站系統(tǒng)維護(hù)結(jié)束后，消費(fèi)者孫某發(fā)現(xiàn)多項(xiàng)游戲虛擬物品丟失，丟失虛擬物品標(biāo)值57210元。消費(fèi)者孫某與官方客服多次聯(lián)系，但是客服均無(wú)法找回丟失物品。消費(fèi)者孫某報(bào)案至公安部門(mén)，公安部門(mén)對(duì)虛擬物品不予作價(jià)，建議其向內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【結(jié)果】

內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，依據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》，與上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)積極協(xié)調(diào)。在兩地消協(xié)組織的共同努力下， 12月18日，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者丟失的虛擬游戲物品賠償現(xiàn)金2500元。消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【點(diǎn)評(píng)】

電商消費(fèi)往往跨區(qū)域，異地維權(quán)成本高，為解決消費(fèi)者異地維權(quán)難的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)大力推進(jìn)受理案件地消費(fèi)者協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作維權(quán)。本案中，內(nèi)蒙古和上海消協(xié)組織跨區(qū)域共同維權(quán)讓消費(fèi)者維權(quán)打破了空間限制。此外，虛擬財(cái)產(chǎn)受損維權(quán)成功也是本案亮點(diǎn)。

案例提供單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例3：購(gòu)新手機(jī)遇二手貨 電商一加三倍賠償(吉林)

【案情】

2016年5月5日，吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者吳先生在某網(wǎng)絡(luò)商城支付999元訂購(gòu)了一臺(tái)某品牌手機(jī)。開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)里有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯(lián)系商城售后反映問(wèn)題，對(duì)方告訴吳先生可以選擇退貨，但吳先生認(rèn)為將已經(jīng)使用過(guò)的手機(jī)二次賣(mài)給消費(fèi)者，是一種欺詐行為，要求得到三倍賠償，吳先生在被拒絕后到吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【結(jié)果】

吉林省消協(xié)通過(guò)消費(fèi)者提供的截圖和訂單號(hào)核實(shí)了情況，5月13日將投訴錄入中消協(xié)電商直通車(chē)平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。5月19日商城為消費(fèi)者辦理退貨，并以購(gòu)物券的方式賠償消費(fèi)者3000元。

【點(diǎn)評(píng)】

本案的關(guān)鍵是消費(fèi)者收到的是否是二手手機(jī)？一要證明手機(jī)沒(méi)有被調(diào)包，二要證明手機(jī)曾經(jīng)使用過(guò)。電商客服沒(méi)有糾結(jié)于驗(yàn)貨和鑒定問(wèn)題，6個(gè)工作日內(nèi)就做出退一加三倍賠償?shù)臎Q定，反映了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)電商消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)的效果。