案例提供單位：吉林省消費者協(xié)會

案例4：灶具安裝輔材甲醛超標(biāo) 廠家退貨并賠償醫(yī)藥費(浙江)

【案情】

2016年8月21日，家住浙江省寧波杭州灣新區(qū)的消費者呂先生通過某商城購買了某品牌的灶具等產(chǎn)品，8月23日廠家安排人員進行安裝，在安裝時發(fā)現(xiàn)用于固定止回閥和填補煙道使用的膠沒有包裝標(biāo)識，且氣味很重。之后，呂先生家人身體出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，8月24日使用儀器測試發(fā)現(xiàn)甲醛4倍超標(biāo)。呂先生聯(lián)系生產(chǎn)廠家要求處理未果后，投訴到浙江省寧波杭州灣新區(qū)消保委。

【結(jié)果】

經(jīng)浙江省寧波杭州灣新區(qū)消保委調(diào)查，產(chǎn)品是由廠家發(fā)貨，安裝的輔助材料廠家沒有統(tǒng)一規(guī)定，是由當(dāng)?shù)厥酆笞孕胁少?。?jīng)與生產(chǎn)廠家溝通，賠償消費者呂先生一家五口醫(yī)藥費及相關(guān)費用計8000元，另將灶具做退貨處理，共計金額13466元。

【點評】

隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展，電商銷售產(chǎn)品的覆蓋區(qū)域越來越廣，但是產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)卻存在脫節(jié)現(xiàn)象，有的甚至成為短板。電商領(lǐng)域的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)問題開始成為消費維權(quán)的新熱點和新難點。

案例提供單位：浙江省消費者權(quán)益保護委員會

案例5：網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)假甩賣 經(jīng)營者退一賠三(福建)

【案情】

2016年5月，消費者付先生在某網(wǎng)站一家名為“金絲兔廣匯達專賣店”的網(wǎng)店看中了一款鞋。當(dāng)時網(wǎng)頁上宣傳“最后一天，清倉甩賣”，付先生覺得機會難得，當(dāng)下便付款購買了兩雙該款鞋，價值336元。幾日過后，付先生再次瀏覽該店網(wǎng)頁時，發(fā)現(xiàn)該款鞋子仍以“最后一天，清倉甩賣”進行宣傳，且價格不變。付先生覺得該店屬于虛假宣傳，故意誤導(dǎo)和欺騙消費者，于是便撥打福建省莆田市荔城區(qū)消費者委員會電話進行投訴，要求“退一賠三”。

【結(jié)果】

福建省莆田市荔城區(qū)消費者委員會西天尾分會工作人員經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，該鞋店確實存在虛假宣傳和故意誤導(dǎo)消費者的問題。經(jīng)消委會工作人員的耐心調(diào)解，店家承認錯誤，立即撤下不實宣傳，并增加三倍賠償消費者。

【點評】

消費者與經(jīng)營者之間存在著信息不對稱，但是有了互聯(lián)網(wǎng)后，這種狀況得到一定的改善。現(xiàn)實生活中，消費者很難有條件和精力監(jiān)督經(jīng)營者宣傳，而借助互聯(lián)網(wǎng)，消費者也可以對其進行全天候監(jiān)督。要想人不知，除非己莫為。這樣的電商消費維權(quán)環(huán)境正在形成。

案例提供單位：福建省消費者委員會

案例6：店已關(guān)門錢卻照收 消費者獲加倍賠償(山東)

【案情】

2016年9月18日，消費者鹿某向山東省消費者協(xié)會投訴，反映其在某網(wǎng)上預(yù)定原價15元、網(wǎng)站團購價9.9元的美發(fā)服務(wù)，當(dāng)時付款成功，但是消費者鹿某卻發(fā)現(xiàn)這家美發(fā)店早已經(jīng)關(guān)店，無法進行實際消費。消費者鹿某投訴美發(fā)店關(guān)閉卻仍能在網(wǎng)站上完成扣款，但是鹿某跑了好幾天找了多個部門也沒有解決，無奈之下抱著試一試的態(tài)度向山東省消協(xié)投訴，要求盡快退還費用，并賠償因此造成的損失。

【結(jié)果】

山東省消費者協(xié)會工作人員接到投訴后，初步判斷為消費欺詐行為，并立即聯(lián)系該網(wǎng)站客服，電話交流后網(wǎng)站承認管理存在漏洞，并要求美發(fā)店按照新《消法》第五十五條規(guī)定給予鹿某500元的賠償。鹿某激動地說：“沒想到自己跑了幾天都沒有解決的問題，省消協(xié)一個電話就辦了，神速啊！”

【點評】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”。因消費者鹿某當(dāng)時消費只有9.9元，按照退一賠三增加賠償金額不足五百元的，為五百元。

案例提供單位：山東省消費者協(xié)會

案例7：網(wǎng)購家具規(guī)格不符 折價退款靈活解決(湖北)

【案情】

2016年1月5日，湖北省武漢市消費者歐陽先生在某平臺花費51000元購買了標(biāo)示材質(zhì)為非洲酸枝的四件套一套，網(wǎng)店經(jīng)營者承諾免費送貨上門。10天之后，網(wǎng)購的四件家具到貨，消費者驗收時發(fā)現(xiàn)四件套家具有三件套與顯示的樣品不符，消費者將其投訴到湖北省消費者委員會。

【結(jié)果】

湖北省消費者委員會調(diào)查確認，消費者收到的商品和訂單情況確實不符，網(wǎng)店存在嚴重違約問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營者同意對消費者所售的商品進行打折，另退還5000元作為損失補償。消費者接受上述解決方案。

【點評】

本案中，認定經(jīng)營者欺詐有難度，但是經(jīng)營者違約是不爭事實，按照《消法》經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退款支出和違約義務(wù)。大件商品運輸周期長、運輸成本高，且消費者也有家居需求，因此，調(diào)解形成經(jīng)營者打折退款的結(jié)果，體現(xiàn)消協(xié)組織工作的靈活性和務(wù)實性。

案例提供單位：湖北省消費者委員會

案例8：電子憑證具有效力 延保服務(wù)應(yīng)予履行(廣東)

【案情】

消費者周先生于2014年11月份在某網(wǎng)站上購買一臺某品牌洗衣機，按商家要求獲得了10年延保電子卡號，廠家表示此卡號與購機發(fā)票一起作為延保的憑證。2016年9月，周先生洗衣機出現(xiàn)質(zhì)量問題，撥打該品牌客服報修，客服回復(fù)說需出示實物卡才能保修，而周先生至今未收到實物卡，只有電子卡號。雙方協(xié)商無果，周先生向廣東省消費者委員會投訴。

【結(jié)果】

廣東省消費者委員會接到投訴后，立即派人與該品牌家用電器有限公司取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，經(jīng)營者為消費者免費維修該機器。

【點評】

隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用等，越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票等電子化，符合國家法律規(guī)定的電子憑證具有效力。推出電子憑證的經(jīng)營者也有義務(wù)保存相應(yīng)的信息備用。消費者也要有電子證據(jù)意識，通過截圖、拍照、拷貝等手段留存消費憑證。

案例提供單位：廣東省消費者委員會

案例9：網(wǎng)購手機出故障 免鑒定直接退貨(廣西)

【案情】

2016年10月19日，消費者黃女士在某網(wǎng)站花費5799元購買一部新款品牌手機，10月23日收到貨，使用兩天后突然死機、黑屏，再也無法開機。黃女士懷疑手機存在質(zhì)量問題，經(jīng)營者認為要有鑒定結(jié)論，在與商家協(xié)商無果的情況下，投訴到廣西壯族自治區(qū)桂林市恭城縣消費者協(xié)會。

【結(jié)果】

經(jīng)廣西壯族自治區(qū)桂林市恭城縣消費者協(xié)會了解，消費者黃女士在某網(wǎng)站購買的手機確實處于無法開機狀態(tài)，外觀無任何損壞。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)站答應(yīng)退貨、退款。2016年11月7日，黃女士收到了網(wǎng)站的退款5799元。

【點評】

出現(xiàn)性能故障后，為分清責(zé)任，有時需要鑒定，但鑒定難，網(wǎng)購后的異地鑒定更難。本案中，某網(wǎng)站曾要求消費者跨區(qū)域找有資質(zhì)的機構(gòu)進行鑒定，后消協(xié)介入取消。網(wǎng)上購物容易，可如何讓網(wǎng)購的商品鑒定不再難，這是需要用互聯(lián)網(wǎng)思維去解決的。

案例提供單位：廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例10：網(wǎng)訂酒店住房貨不對板 消協(xié)實地調(diào)解全額退款(云南)

【案情】

2016年10月3日，楊先生在某網(wǎng)上預(yù)訂麗江市古城區(qū)某酒店兩間房間，并且成功付款540元。楊先生到實地后發(fā)現(xiàn)酒店并非品牌酒店而是一家招待所，且住宿條件也與網(wǎng)上宣傳不符。楊先生認為該酒店存在虛假宣傳、欺詐行為，隨即投訴到云南省麗江市古城區(qū)消費者協(xié)會。

【結(jié)果】

接到楊先生投訴當(dāng)天，云南省麗江市古城區(qū)消費者協(xié)會工作人員即直接到該涉案酒店實地調(diào)查核實。經(jīng)查，楊先生投訴情況屬實。在消協(xié)工作人員的幫助下，楊先生成功全額退款。

【點評】

俗話說 “在家千日好，出門萬事難?！彪m然現(xiàn)在這種情況大為改觀，但是消費者人在他鄉(xiāng)維權(quán)困難、成本高確是不爭事實。消費者協(xié)會工作人員現(xiàn)場辦案、快速處理，體現(xiàn)了以消費者為本的服務(wù)意識。網(wǎng)訂酒店貨不對板，甚至有消費者到后無房可住的情況，網(wǎng)售服務(wù)質(zhì)量如何保障需要經(jīng)營者負起責(zé)任。

案例提供單位：云南省消費者協(xié)會