“法治”“安全”“民生”“責(zé)任”……這些詞匯矩陣,表明每一年“315”的側(cè)重點(diǎn)和主題都在發(fā)生著改變,從中管窺的,依然是對消費(fèi)者權(quán)益的落腳。隨著今年“315”的臨近,消費(fèi)者權(quán)益再次成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

就在近日,美團(tuán)點(diǎn)評數(shù)據(jù)研究院發(fā)布消費(fèi)警示報告——《315生活服務(wù)消費(fèi)一星評價大數(shù)據(jù)》,該報告基于美團(tuán)點(diǎn)評超過6億消費(fèi)者的點(diǎn)評數(shù)據(jù),對產(chǎn)生的3億條消費(fèi)評價進(jìn)行了分析。大數(shù)據(jù)揭示近一年消費(fèi)者更看重品質(zhì),消費(fèi)者對服務(wù)與環(huán)境要求更高。

因?yàn)楦灿诨ヂ?lián)網(wǎng)的服務(wù)屬性,美團(tuán)點(diǎn)評有了積累“原汁原味”消費(fèi)數(shù)據(jù)的先天優(yōu)勢。也是基于互聯(lián)網(wǎng)信息共享的特性,消費(fèi)者點(diǎn)評數(shù)據(jù)有了線上線下服務(wù)的權(quán)威參考。從美團(tuán)點(diǎn)評大數(shù)據(jù)中可以預(yù)知的是,未來,不管線上、線下,消費(fèi)者權(quán)益的集中點(diǎn),將持續(xù)性地往高品質(zhì)消費(fèi)聚攏。這也是旨在提供中高端產(chǎn)品供給側(cè)改革的發(fā)展之必然,也是互聯(lián)網(wǎng)時代帶動消費(fèi)方式豐富化之成果。

消費(fèi)者對于權(quán)益感知的變化,也越發(fā)區(qū)域細(xì)化。美圖點(diǎn)評就有一條有趣的分析顯示,對餐廳消費(fèi)的投訴反映,用戶大多可以忍受排隊(duì)等位,但卻不能忍受“龜速”上菜。這種“有性格”的投訴,反映出國民經(jīng)濟(jì)提升之后消費(fèi)水平的水漲船高——生活原本就不是將就,而是講究。

而“口味”“衛(wèi)生”等以往“315”飲食行業(yè)投訴的“老面孔”,仿佛高燒已退,消費(fèi)者對投訴的口徑,明顯走進(jìn)了“最后一毫米”,甚至到了吹毛求疵的地步。當(dāng)然,這也是我們所樂見的。不過,雖然市場在監(jiān)管高壓之下在努力完成自我凈化,其進(jìn)步有目共睹,但不可否認(rèn)地是,其改進(jìn)的空間依然不小。

大數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)一定是最有發(fā)言權(quán)的。數(shù)據(jù)顯示,高、中、低三個檔位的消費(fèi)水平差評率分別是3.5%、2.99%、2.7%,呈現(xiàn)出整體消費(fèi)者消費(fèi)水平越高,對商家評價越嚴(yán)格的趨勢。隨著中國城市化進(jìn)程加速,以及財富分配的蛋糕越做越大,品質(zhì)消費(fèi)人群規(guī)模將持續(xù)增加。這些人,正在進(jìn)入或已是中產(chǎn)階級,他們所消費(fèi)的產(chǎn)品不再是僅僅解決眼前需求,而是彰顯自身價值和形象定位。尤其是對服務(wù)和環(huán)境的要求,更是以精準(zhǔn)和細(xì)節(jié)來做打分。而因?yàn)橹R和閱歷的豐富,他們對權(quán)益的訴求也越發(fā)敏感和直接。這些人的“先知先覺”,把消費(fèi)者權(quán)益的門檻拔高不少。此番語境,可以在315投訴中得到驗(yàn)證。

以中產(chǎn)階級為代表的品質(zhì)消費(fèi)者,更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)自己的權(quán)益訴求。這是消費(fèi)者與“互聯(lián)網(wǎng)+”的深度擁抱:既是先進(jìn)工具的拿來就用,也是消費(fèi)信息的無私分享。后者,也讓美團(tuán)點(diǎn)評搭上大數(shù)據(jù)的“順風(fēng)車”,完成了高質(zhì)量的315生活服務(wù)大數(shù)據(jù)的“作業(yè)”。不過,也要看到,美團(tuán)所處的網(wǎng)絡(luò)訂餐O2O領(lǐng)域中,消費(fèi)投訴趨于高發(fā),且又有回歸到“食品安全”這個老梗上的趨勢。

去年,今年央視的“3·15”晚會,就曝光了網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺“餓了么”。食物制作現(xiàn)場“污水橫流”,廚師“嘗完的菜扔回鍋里”,讓人對“互聯(lián)網(wǎng)+”下的食品安全沒了安全感。幾乎是整整一年后,又有媒體披露網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺亂象:多店共用同一證照、多家外賣資質(zhì)造假、無證商家借證上線外賣平臺等等。這不啻是對食品安全的警報亮起。

前文所提到的消費(fèi)者對于“品質(zhì)服務(wù)”的注重,卻在網(wǎng)絡(luò)訂餐領(lǐng)域被部分消解,并回歸到食品安全的根本問題上。但這不是倒退,而是“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”出現(xiàn)的階段性問題。新業(yè)態(tài)的市場秩序之建立,很大程度需要消費(fèi)者的感知來作為反饋,以制定條條框框。但不能把這種“懷柔”看成是創(chuàng)新的試錯。民以食為天,食以安為先,食品安全不分線上與線下,健全完善網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營主體,加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺的專項(xiàng)檢查評估,都顯得迫在眉睫。畢竟,在沒有一個更為高級的技術(shù)革新出現(xiàn)之前,互聯(lián)網(wǎng)依然是這個時代行業(yè)搭配的最優(yōu)選擇,因此,我們無法將就。

現(xiàn)在的情況是,互聯(lián)網(wǎng)一邊作為輸出產(chǎn)品和服務(wù)的平臺,一邊是產(chǎn)生維權(quán)和投訴的工具,兩者屬性疊加,卻不構(gòu)成沖突。這也給政策制定者提出了課題,那就是“互聯(lián)網(wǎng)+”下的權(quán)益保護(hù),該如何從虛擬走向現(xiàn)實(shí)。“數(shù)字化生活”的步伐不減,基于這個領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就要小步慢跑,最好是先入為主,以立法的形式,完成良幣驅(qū)逐劣幣的硬性制定。否則,“互聯(lián)網(wǎng)+”派生出來的消費(fèi)者投訴,就可能是“年年歲歲花相似”。