近日，重慶南岸一工商局窗口人員因與前來辦事的群眾發(fā)生口角爭執(zhí)，向群眾身上潑熱水，被責(zé)令檢討。（4月16日鳳凰網(wǎng)）

作為一名小窗口服務(wù)人員，同樣也是一名需要到上級各單位窗口辦事的基層行政人員，對于窗口服務(wù)工作，我有切身感觸。窗口工作人員態(tài)度惡劣受處罰，此事件的曝光，一定程度上體現(xiàn)了民眾的監(jiān)督權(quán)力得到了保障、維權(quán)意識得到了提升，但是事件背后的影響，也是值得我們深思的。

無論如何，窗口人員向群眾潑熱水，此舉不僅沒有把為人民服務(wù)的宗旨放在心上，耽誤了群眾的急事、難事，而且嚴重損害了相關(guān)單位和政府的聲譽，也傷害了群眾和政府血肉感情。一方面暴露了窗口服務(wù)人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力短板，同時也反映了相關(guān)行政審批部門的辦事流程有待優(yōu)化、辦事效率有待提高?？梢哉f，窗口人員朝辦事群眾“潑熱水”就是是服務(wù)的冷漠。

要進一步完善內(nèi)部工作流程，提高服務(wù)效率。切實做到公開審批內(nèi)容和辦事流程，建立主動向群眾告知等制度，讓群眾滿意。一方面行政窗口服務(wù)人員要做到職、責(zé)、權(quán)明確界定。讓辦事人員在辦理事項中方向明確，路徑了然于胸，堅持有法可依、行政有據(jù)，杜絕“亂作為”和“新衙門作風(fēng)”。另一方面要堅持“全方位、一次性告知”原則。全面公開公正審批內(nèi)容和辦事流程，讓辦理程序、環(huán)節(jié)、要素一目了然。各個辦理環(huán)節(jié)合法規(guī)范，縮短辦理時限，提高辦事質(zhì)量和效率，做到“事事有標準可依、環(huán)節(jié)有標準規(guī)范、人人按標準履職”。完善服務(wù)指南，利用官方網(wǎng)站、手機客戶端、微信公眾號、紙質(zhì)宣傳單頁、播放電子顯示屏、宣傳報展示等多種渠道，明確告知廣大民眾辦事的歸口部門、所需資料、辦理步驟、時間節(jié)點以及如何維權(quán)等，使權(quán)力在陽光下運行。

要建立群眾監(jiān)督反饋機制。設(shè)置群眾滿意度評價小窗口、設(shè)置網(wǎng)上意見箱、服務(wù)大廳意見征集箱等，收集群眾集中反映的意見和建議，有針對性地進行改進和提高。同時，對于群眾滿意度較高的工作人員給予適當?shù)莫剟?。對于群眾意見比較大的要及時采取批評教育、處分、調(diào)離工作崗位等措施，讓群眾監(jiān)督發(fā)揮良好的作用。

要提高窗口服務(wù)人員的職業(yè)操守和業(yè)務(wù)能力。服務(wù)窗口工作難度大、任務(wù)重，有時還面臨著群眾的不理解，甚至是埋怨指責(zé)。但窗口是接觸百姓最直接的崗位，能最真切地接觸到群眾的喜怒哀樂，也是政府在百姓面前最直接的臉面。做好窗口工作，需要行政人員加強職業(yè)道德教育，堅持愛崗、敬業(yè)、奉獻，堅持與時俱進提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，以最飽滿的工作狀態(tài)和最高效的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)好每一位群眾。接待群眾要熱心，傾聽群眾要耐心，服務(wù)群眾要細心，讓群眾愁眉苦臉來、喜笑顏開去，這就是窗口服務(wù)工作的藝術(shù)和價值所在。