北京兩家海底撈火鍋店“后廚有老鼠、漏勺通下水道”等衛(wèi)生問(wèn)題日前被曝光后，引發(fā)輿論熱議。與以往類似事件不同，海底撈在受到網(wǎng)友指責(zé)同時(shí)，也因其“真誠(chéng)”的致歉和整改態(tài)度得到部分網(wǎng)友的寬容，甚至被贊靠危機(jī)公關(guān)“逆襲”。然而，數(shù)紙聲明真能抹去其食品安全污點(diǎn)？

海底撈后廚鼠竄事件回顧

1. 8月25日

媒體曝出海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店出現(xiàn)老鼠爬進(jìn)食品柜、店員在清洗打掃衛(wèi)生用的簸箕時(shí)與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等現(xiàn)象。此消息一出，輿論一片嘩然。

2017年5月26日凌晨5點(diǎn)31分拍攝，洗碗池內(nèi)清洗簸箕。

2017年6月18日凌晨4點(diǎn)20分拍攝，洗碗機(jī)蓄水池內(nèi)沾滿油污和食物殘?jiān)捅P被油污覆蓋。

2. 25日下午

海底撈連發(fā)兩封致歉信，回應(yīng)稱，媒體報(bào)道中披露的問(wèn)題屬實(shí)。對(duì)于此類事件的發(fā)生，表示十分愧疚，向各位顧客表示誠(chéng)摯的歉意。同時(shí)公布了整改措施，涉事的兩家店停業(yè)整改、全面徹查，并排查所有門店，避免類似情況發(fā)生。（詳情見(jiàn)：被曝后廚老鼠亂竄、餐具掏下水道……海底撈回應(yīng)：報(bào)道屬實(shí) 已在整改）

部分網(wǎng)友評(píng)論稱海底撈的回應(yīng)“有擔(dān)當(dāng)”，堪稱“成功的危機(jī)公關(guān)”，甚至有“上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲”的說(shuō)法。

3. 同日

北京市食藥監(jiān)局立即對(duì)上述兩家門店進(jìn)行立案調(diào)查，并對(duì)四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開(kāi)展全面檢查，第一時(shí)間約談該公司北京地區(qū)負(fù)責(zé)人。

此外，于25日啟動(dòng)為期兩周的針對(duì)北京市餐飲服務(wù)單位開(kāi)展的專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查以往被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和立案查處的企業(yè)。

4. 8月26日

北京市食藥監(jiān)局再次約談海底撈公司北京地區(qū)負(fù)責(zé)人，將本次對(duì)“海底撈”全面檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，問(wèn)題包括消毒記錄不全、餐飲具混放、未戴工作帽及口罩等。要求海底撈總部按照承諾對(duì)北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開(kāi)、信息化、可視化，限期一個(gè)月完成。

5. 8月27日

海底撈官網(wǎng)發(fā)布聲明，表示對(duì)北京市食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受；同時(shí)將媒體和社會(huì)公眾指出的問(wèn)題和建議，全部納入整改措施。

央視評(píng)論：后廚是餐飲企業(yè)的良心

幾天之內(nèi)，海底撈從“美譽(yù)的高峰”沖向“風(fēng)評(píng)的低谷”繼而又實(shí)現(xiàn)了“輿情的逆襲”，完成了一次過(guò)山車式的公眾輿情轉(zhuǎn)折。喧囂漸息，但對(duì)于食品安全的關(guān)注不應(yīng)淡去。

衛(wèi)生安全是“1” 服務(wù)是“1”后的“0”

海底撈的三封公開(kāi)信成了這次危機(jī)公關(guān)的三板斧，層層推進(jìn)，刀刀見(jiàn)效。從“媒體報(bào)道披露問(wèn)題屬實(shí)”到“主要責(zé)任由董事會(huì)承擔(dān)”再到“對(duì)約談內(nèi)容全部接受”“自上而下責(zé)任到人”，每封信都有具體指向，言辭很懇切很真誠(chéng)、態(tài)度不推諉不扯皮，整改方向細(xì)致清晰。

看遍國(guó)內(nèi)，確實(shí)鮮有一家公司，俯下身子接受批評(píng)并馬上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)身。這也是一種能力。在某種程度上，海底撈的誠(chéng)懇態(tài)度，又一次就像它的出色服務(wù)一樣，喂飽了“優(yōu)質(zhì)公關(guān)攝入不足”的“吃瓜群眾”。

也正因此，有人稱贊海底撈的這次危機(jī)公關(guān)是“教科書(shū)式”的。作為餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)兵，海底撈向來(lái)有不錯(cuò)的口碑，等位時(shí)的一盤跳棋一次美甲、就餐時(shí)一張貼心的眼鏡布、在獨(dú)自就餐顧客對(duì)面放只抱熊……但是在一鍋尖聲叫好的熱湯中，不失時(shí)機(jī)的一瓢冷水也是需要的：餐飲業(yè)最需要舌尖上的安全而非言辭上的技巧。衛(wèi)生與安全是1，其他服務(wù)是后面的0，沒(méi)有這個(gè)1，跟再多0并沒(méi)有意義。

公關(guān)界的勝利 非餐飲界的幸事

值得擔(dān)憂的正是：如果一次優(yōu)質(zhì)的危機(jī)公關(guān)成為了一次成功的心靈按摩，使得點(diǎn)贊多于反思，那么，揪住“真問(wèn)題”、尋求“真解決”的機(jī)會(huì)窗口就可能溜走。甚至如果優(yōu)質(zhì)公關(guān)頻頻輕松闖關(guān)，那么會(huì)不會(huì)有更多企業(yè)疏于事前管理，勤于事后公關(guān)？如果這樣，就是公關(guān)界的勝利，而非餐飲界的幸事。

這么說(shuō)并非要“痛打落水狗”，而是說(shuō)，無(wú)論網(wǎng)上外賣訂餐平臺(tái)還是線下餐飲公司，在“最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，最嚴(yán)格的監(jiān)管，最嚴(yán)厲的處罰，最嚴(yán)肅的問(wèn)責(zé)”面前沒(méi)有例外，應(yīng)該是一視同仁。三封公開(kāi)信的誠(chéng)意有了，但還遠(yuǎn)不到監(jiān)督目光收手、大喊“散了散了”的時(shí)候。

回溯過(guò)往，食品安全監(jiān)督執(zhí)法如果還有什么問(wèn)題，可能恰恰是注意力的虎頭蛇尾。后續(xù)整改比當(dāng)下的公關(guān)更可貴。在公關(guān)面前就失之“心軟”，可能也會(huì)在“地溝油”面前失去立場(chǎng)。

海底撈事件 應(yīng)成全社會(huì)改進(jìn)后廚衛(wèi)生契機(jī)

有一流的后廚，才有一流的餐飲企業(yè)。比起貼心的服務(wù)，更要有貼身的安全；比起敞亮的廳堂，更要有經(jīng)得起檢驗(yàn)的后廚。應(yīng)該說(shuō)，并不是每一次危機(jī)都能成功闖關(guān)，在食品安全面前，也從來(lái)沒(méi)有一家“大而不能倒”的企業(yè)。穿越輿情風(fēng)波，也只有徹底整改和再造后廚，才能重拾消費(fèi)者信任。一個(gè)經(jīng)得起檢驗(yàn)的后廚，是一家餐飲企業(yè)的良心，這應(yīng)該成為一種共識(shí)。

當(dāng)然，輿情反轉(zhuǎn)背后的普遍情緒也值得重視?！八膫€(gè)月才拍到老鼠已經(jīng)很是良心”，公眾與其說(shuō)是借“釋然”的感慨調(diào)侃，不如說(shuō)是用“無(wú)奈”的情緒鞭策：提升餐飲行業(yè)衛(wèi)生狀況，并不是哪一家的事，而應(yīng)成為一次集體行動(dòng)。海底撈事件，應(yīng)該成為全社會(huì)改進(jìn)后廚衛(wèi)生、提升食品安全的一次契機(jī)，推動(dòng)舌尖上的安全有更強(qiáng)有力的保證。

文丨央視評(píng)論特約撰稿 之山