深圳的消費(fèi)者王女士致電中國電信客服投訴稱,在毫不知情的情況下,從2017年11月開始,自己連續(xù)4個(gè)月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)——七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音-SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi),每月共計(jì)15元。經(jīng)過反復(fù)溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。像王女士這樣,被通信運(yùn)營商強(qiáng)制消費(fèi)開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見(5月10日《新華每日電訊》)。

所謂影子服務(wù),就是在消費(fèi)者不知情的情況下,被辦理了相關(guān)服務(wù),并悄悄地被扣費(fèi)。影子服務(wù)的大致類型有三種:一是消費(fèi)者申請開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)(如流量包服務(wù))后,運(yùn)營商并未實(shí)際提供服務(wù),卻在扣除相關(guān)費(fèi)用；二是以“免費(fèi)體驗(yàn)”的名義誘惑消費(fèi)者開通某項(xiàng)服務(wù),此服務(wù)免費(fèi)期滿后,卻不經(jīng)消費(fèi)者同意,轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)；三是壓根兒未告知消費(fèi)者或未經(jīng)消費(fèi)者同意,私自開通或更改收費(fèi)服務(wù)。在實(shí)際操作中,后兩種影子服務(wù)最為常見。

由此可見,影子服務(wù)是對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)的侵犯。知情權(quán)、選擇權(quán)是法律賦予消費(fèi)者的重要權(quán)利。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則”,企業(yè)有責(zé)任與義務(wù)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。而違背消費(fèi)者意愿,搞強(qiáng)制隱蔽消費(fèi),則涉嫌違法。

既然影子服務(wù)侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán),那么它為何還能大行其道?一方面,它的隱蔽性極強(qiáng),悄悄地服務(wù)與扣費(fèi),許多消費(fèi)者長期被蒙在鼓里。另一方面,涉及金額小,主張賠償?shù)木S權(quán)成本高,即便有人發(fā)現(xiàn)貓膩,也可能只是要求運(yùn)營商取消服務(wù)、終止收費(fèi)而不再深究。運(yùn)營商違法的成本極低,甚至只有收獲沒有成本,也就樂此不疲了。事實(shí)上,影子服務(wù)的隱蔽扣費(fèi)對(duì)個(gè)人而言雖不多,但無數(shù)用戶都被“薅羊毛”,就是一個(gè)巨額數(shù)字。

所以,要消除電信運(yùn)營商的影子服務(wù)及其隱蔽扣費(fèi),消費(fèi)者首先應(yīng)該多較些真兒,在日常消費(fèi)中保持認(rèn)真比對(duì)話費(fèi)賬單的習(xí)慣,看看自己的話費(fèi)是否無緣無故被消費(fèi),自己的電信業(yè)務(wù)是否稀里糊涂地被開通,以便及早發(fā)現(xiàn)問題,并及時(shí)止損。如果存在被忽略的賬單,也就會(huì)出現(xiàn)被侵犯的權(quán)益。一位法學(xué)教授還說,如果服務(wù)商違反消費(fèi)者的意愿提供強(qiáng)制隱蔽的服務(wù),涉嫌欺詐,消費(fèi)者完全可以要求經(jīng)營者“退一賠一”。

當(dāng)然,打擊影子服務(wù)還需要完善監(jiān)管手段。據(jù)報(bào)道,大量影子服務(wù)的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營商的電話外呼營銷。為提升業(yè)績,縣區(qū)一級(jí)運(yùn)營公司將大量電話外呼營銷,外包給營銷團(tuán)隊(duì)操作,外包商為多賺錢,往往不按規(guī)定操作。

監(jiān)管部門應(yīng)加大力度保障消費(fèi)者合法權(quán)益,整頓、規(guī)范電信外呼營銷,對(duì)帶有欺騙性質(zhì)的外呼營銷行為堅(jiān)決懲處,甚至禁止運(yùn)營商將外呼營銷外包。同時(shí),強(qiáng)令電信運(yùn)營商開通相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”,而非打一個(gè)電話就行。