要推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，保持服務業(yè)的活力和競爭力，質(zhì)量是關鍵因素。為了掌握服務業(yè)發(fā)展的質(zhì)量態(tài)勢，國家市場監(jiān)督管理總局有針對性地開展了服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測分析。

市場監(jiān)管總局5月30日發(fā)布的國家服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結果顯示，服務業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升，服務品牌價值穩(wěn)定增長，較好地支撐了消費升級、產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化和新經(jīng)濟發(fā)展。

“這已經(jīng)是我國連續(xù)第五次發(fā)布服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結果。服務貿(mào)易發(fā)展勢頭較好，但逆差持續(xù)擴大，部分新興領域服務投訴量快速攀升，服務質(zhì)量差距制約中國服務業(yè)國際競爭力等，需要高度關注。”市場監(jiān)管總局相關負責人說。

我國服務貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭，但質(zhì)量競爭力有待提高

數(shù)據(jù)顯示，2017年，服務業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%，連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領跑，服務業(yè)對國民經(jīng)濟增長的貢獻率為58.8%。

不過，監(jiān)測結果顯示，我國服務貿(mào)易逆差進一步擴大，質(zhì)量競爭力有待提高。

統(tǒng)計顯示，我國服務貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續(xù)增長。從規(guī)模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看，新興服務進出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個百分點，占比達31.1%，提升1.2個百分點。

值得注意的是，服務貿(mào)易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴大。電信計算機和信息服務、知識產(chǎn)權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較低，當前服務業(yè)主要還是以初級服務業(yè)為主，種類、深度不夠，服務業(yè)供給品種和質(zhì)量無法滿足國內(nèi)快速增長的升級需求，導致需求外溢。

市場監(jiān)管總局相關負責人認為，隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業(yè)將面臨更激烈的競爭，亟待大力發(fā)展高技術服務、品牌建設等現(xiàn)代服務業(yè)，提升傳統(tǒng)服務業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化水平，對標國際先進水平提升質(zhì)量。

移動通信、民航服務、在線支付等服務領域得到好評較多

顧客滿意度是評價服務質(zhì)量水平的國際通行指標。監(jiān)測結果顯示，2017年，我國服務業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區(qū)間。

該監(jiān)測結果表明，我國在移動通信、民航服務、在線支付、網(wǎng)上購物等眾多服務領域的改革措施和惠民舉措取得實效，得到好評較多。其中，汽車保險、大型超市、證券、網(wǎng)上購物、家庭寬帶、在線支付、人壽保險、民航服務、快捷酒店、移動通信、門戶網(wǎng)站、快遞得分均比上年有不同幅度提升。汽車售后服務滿意度較2016年下降1，為76.00。

在具體監(jiān)測指標中，服務特色、服務內(nèi)容豐富程度、服務人員態(tài)度等指標得分較低，反映出我國服務業(yè)同質(zhì)性較強，仍需推動服務創(chuàng)新，部分服務人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

與發(fā)達國家相比，我國在家庭寬帶、移動通信、門戶網(wǎng)站等領域顧客滿意度較高，但我國在網(wǎng)上購物、在線旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領域，以及人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類服務的顧客滿意度與發(fā)達國家水平存在一定差距。

市場監(jiān)管總局相關負責人介紹，下一步將會同有關部門，進一步推動服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理立法研究，加強服務業(yè)質(zhì)量社會監(jiān)督和風險監(jiān)測，聚焦新興服務業(yè)領域，加大市場監(jiān)管力度，消除群眾關心的服務安全隱患，持續(xù)開展公共服務質(zhì)量監(jiān)測與結果通報，引導行業(yè)和地方政府提高服務質(zhì)量。

保險金融旅游等領域投訴降幅較大，但網(wǎng)購投訴依然較多

統(tǒng)計顯示，2017年，服務業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢，高于工業(yè)萬人投訴量。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，涉及合同、售后服務、虛假宣傳的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后、宣傳等服務領域存在短板。

其中，互聯(lián)網(wǎng)服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前幾位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網(wǎng)絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，在電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡商家和電視購物中，商品服務、質(zhì)量不合格問題嚴重。但在近年來，提質(zhì)量、嚴監(jiān)管的保險服務、衛(wèi)生保健服務、金融服務、郵政業(yè)服務、旅游服務等領域，投訴降幅較大。

市場監(jiān)管總局相關負責人分析，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)發(fā)展快速，缺乏質(zhì)量標準規(guī)范體系，突顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進的必要性，服務業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進一步完善。新興服務業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對“互聯(lián)網(wǎng)+”、電商等新經(jīng)濟、新動能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約。