民航局

將建立價格行為信用檔案

據(jù)民航局相關負責人介紹，在2018年開展的“民航服務質量體系建設”專項行動中，改進票務服務已被列為一項重點任務。

民航局要求中國航空運輸協(xié)會加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標準的OBTA平臺、銷售代理企業(yè)依規(guī)進行嚴肅處理。下一步，將加強對退改簽收費監(jiān)管，并建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，將違規(guī)企業(yè)、平臺的價格違法違規(guī)行為記入信用記錄，并依據(jù)《民航行業(yè)信用管理辦法》實施懲戒。

同時，中國航空運輸協(xié)會對航空公司及其銷售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標價規(guī)定、標價外另行收費、質價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關價格主管部門依法查處，并督促航空公司根據(jù)通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監(jiān)督落實。

民航局相關負責人表示，《民航旅客國內運輸服務管理規(guī)定》正在抓緊修訂。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時規(guī)范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。

新規(guī)下航空公司和代售平臺應如何做？

航空公司

1 航空公司銷售客票應當嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

2 航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

3 航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

4 航空公司要以“真情服務”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用，通過移動互聯(lián)網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據(jù)多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

5 航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

6 航空公司要根據(jù)以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內制定落實方案，并報所在地民航地區(qū)管理局。

OTA平臺、銷售代理企業(yè)

1 OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

2 OTA平臺、銷售代理企業(yè)在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

3 OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退。嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。