原標題：電子商務法“升級”對消費者保護力度

對于保護消費者權益而言，除了在制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的環(huán)節(jié)作出規(guī)定，爭議解決機制的建立同樣重要。

法制日報記者 蒲曉磊

禁止網(wǎng)購刷單；不得默認搭售；應當及時退還押金……針對近兩年出現(xiàn)的一些侵害消費者權益的現(xiàn)象，電子商務法專門作出規(guī)定，并明確了相應的法律責任。

例如，針對押金退還問題，電子商務法規(guī)定，電子商務經(jīng)營者未向消費者明示押金退還的方式、程序，對押金退還設置不合理條件，或者不及時退還押金的，最高可處以五十萬元的罰款。

近些年，伴隨著電子商務的高速發(fā)展，侵害消費者權益的花樣也在不斷翻新，電子商務法專門在多處針對熱點問題作出回應，進一步構建了保護消費者權益的法律制度。

禁止刷單以保障消費者知情權

在網(wǎng)購之前，絕大多數(shù)消費者都會參考關于該商品的評價，然后考慮是否購買。于是，不少商家都會在評價上“動手腳”，試圖通過刷好評、刪差評等方式，提升自己店鋪的信用水平。

“在傳統(tǒng)交易中，交易雙方往往可以面對面地直接交易，消費者可以直接了解商品或者服務的具體內(nèi)容和信息。但是，在電子商務活動中，交易雙方一般是通過遠程(在線)方式訂立合同進行交易，消費者所獲取的信息往往都是由商家等經(jīng)營者提供的?！北本┤A訊律師事務所主任張韜近日在接受《法制日報》記者采訪時說。

對此，電子商務法第十七條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經(jīng)營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。

張韜認為，針對“刷單”“刷好評”等誤導、欺詐消費者等問題進行專門規(guī)定，明確規(guī)定電子商務經(jīng)營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，有利于充分保障電子商務消費者的知情權和選擇權。

“雖然消費者權益保護法規(guī)定了消費者享有知情權，但這是從消費者角度確立的權利，而在電子商務中，為更好地保護消費者的知情權，應當將全面、真實、準確、及時地披露信息規(guī)定為經(jīng)營者的基本義務，促使電子商務經(jīng)營者能夠更加積極主動地進行信息披露，以更好地保障消費者權益?！睆堩w說。

中國人民大學法學院教授劉俊海注意到，除了罰款外，電子商務法還補充了記入信用檔案的制裁手段，將惡意操縱評價的平臺和電商納入“黑名單”，讓其一處失信，處處受限。

電子商務法第八十六條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者有本法規(guī)定的違法行為的，依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定記入信用檔案，并予以公示。

消費者生命健康安全是首位

浙江溫州20歲女生趙某乘坐滴滴順風車遇害案的風波還未平息，滴滴再次出現(xiàn)了“司機劫持乘客”的安全問題。

9月7日，有微博網(wǎng)友發(fā)帖稱，她和另外一名女性乘客在乘坐滴滴時疑遭司機劫持，聯(lián)系滴滴客服、一鍵報警等方法均未得到實質性幫助，最終在車流密集導致車速緩慢的情況下，以跳車威脅迫使司機停車，才得以下車。對于這一事件，廣州市交通委員會在調查后通報稱，涉事車輛未取得網(wǎng)約車運輸證，當事司機呂某未取得網(wǎng)約車從業(yè)資格。

8月31日，全國人大常委會法工委經(jīng)濟法室副主任楊合慶在全國人大常委會辦公廳舉行的新聞發(fā)布會上說，任何經(jīng)營者從事任何經(jīng)營活動，消費者的人身安全都應當是第一位的?！拔覀儑业拿恳豁椓⒎ǘ际侨绱耍覀儽仨殘猿忠匀嗣駷橹行牡乃枷?，將人民的安全放在第一位?！?/p>

電子商務法第三十八條第二款規(guī)定，對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。

值得注意的是，在電子商務法草案三審稿中，電商平臺在此處承擔的是“連帶責任”，四審稿改為“相應的補充責任”。在全國人大常委會進行第四次審議草案時，這一規(guī)定引發(fā)廣泛關注和討論，最終表決通過的法律，確定為“相應的責任”。

張韜分析說，本條中規(guī)定的交易關系到消費者生命健康的商品或者服務時，涉及平臺經(jīng)營者的責任有兩種情形:對資質資格審核義務的責任承擔；對消費者的安全保障義務的責任承擔。

張韜指出，因考慮到相關問題和情況比較復雜，需要根據(jù)實際情況具體認定，因此本法未將平臺經(jīng)營者所應承擔的責任統(tǒng)一規(guī)定為承擔“連帶責任”或者“補充責任”，而是規(guī)定為“依法承擔相應的責任”。

明確經(jīng)營者提供原始合同義務

張韜指出，在電子商務法活動中，平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的制定，會影響到成千上萬的消費者，一些占據(jù)市場優(yōu)勢地位的電商平臺，制定的平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則甚至可以影響到幾億消費者。

針對平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的制定，電子商務法作出了多條規(guī)定。例如，電子商務法第三十二條規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務。

北京大學法學院教授薛軍指出，電子商務法針對平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的制定作出專門規(guī)定，通過規(guī)制交易規(guī)則，體現(xiàn)了對消費者權益的保護。

對于保護消費者權益而言，除了在制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則的環(huán)節(jié)作出規(guī)定，爭議解決機制的建立同樣重要。

在廣東金融學院互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心主任姚志偉看來，電子商務爭議能否公正、公平、快速處理和解決，既影響消費者的消費目的、消費體驗和信心，也是對電子商務經(jīng)營者能否履行義務和責任的考驗，更是司法、仲裁及調解水平、能力和效率的體現(xiàn)，這些方面都決定著消費者權益能否被有效保護。

姚志偉認為，電子商務法在“電子商務爭議解決部分”一章中，主要在三個方面作出了規(guī)定:規(guī)定了多元化的電子商務爭議解決途徑；明確規(guī)定了電子商務經(jīng)營者在爭議解決過程中提供原始合同和交易記錄的義務；重視電子商務平臺經(jīng)營者爭議在線解決機制的作用。

“現(xiàn)在的電子商務交易中，電子合同和電子交易記錄通常保存在電子商務經(jīng)營者的服務器中，消費者在維權時往往面臨舉證困難的問題。因此，為更好地維護消費者的權益，電子商務法規(guī)定了電子商務經(jīng)營者提供原始合同和交易記錄的義務，并規(guī)定了違反該義務的法律責任?！币χ緜ヅe例說。

經(jīng)營者不得濫用格式條款

北京師范大學法學院教授薛虹指出，在電子商務活動中，交易都是采用電子商務合同，除非特殊情況(例如當事人特別約定簽署傳統(tǒng)紙面方式的確認書)或者特殊領域(例如法律、行政法規(guī)有禁止性規(guī)定)，都是采用自動信息系統(tǒng)訂立的。

對此，電子商務法專門在“電子商務合同的訂立與履行”一章中規(guī)定了一系列保護消費者合法權益的法律制度，主要包括:電子商務經(jīng)營者信息披露義務、允許消費者更正輸入錯誤的義務、不得濫用格式條款的義務。

關于電子商務經(jīng)營者信息披露義務，電子商務法第五十條第一款規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項、下載方法等事項，并保證用戶能夠便利、完整地閱覽和下載。

薛虹認為，從字面上看，上述條款并未直接提到自動信息系統(tǒng)，但是使用了“下載方法”等表達方式，明顯是指從互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡下載有關信息，因此，實質上是指在經(jīng)營者使用自動信息系統(tǒng)訂立合同的情況下，對其消費者所承擔法律義務。消費者依賴經(jīng)營者提供的自動信息系統(tǒng)提交訂單，此法律規(guī)定對于消費者權益的保護有重要意義。

同時，電子商務法還針對電子商務特點，明確了允許消費者更正輸入錯誤的權利。電子商務法第五十條第二款規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當保證用戶在提交訂單前可以更正輸入錯誤。

薛虹說，電子商務經(jīng)營者使用自動信息系統(tǒng)訂立合同的，消費者在與自動信息系統(tǒng)互動通信中按錯按鍵、誤入數(shù)據(jù)的情況時有發(fā)生。為了避免消費者發(fā)送錯誤信息，電子商務法規(guī)定了電子商務經(jīng)營者公平設置自動信息系統(tǒng)的義務，即經(jīng)營者應當在所使用的自動信息系統(tǒng)中設置有關的保障性措施與程序，給予消費者及時糾正輸入性錯誤的機會。

此外，為了保護消費者合法權益，電子商務法作出了“經(jīng)營者不得濫用格式條款”的規(guī)定。電子商務法第四十九條第二款規(guī)定，電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

薛虹指出，在面向消費者的電子商務活動中，大多數(shù)情況下，消費者通過經(jīng)營者的自動信息系統(tǒng)提交訂單的同時就完成了電子支付。

根據(jù)上述規(guī)定，消費者提交訂單并完成支付，直接導致與經(jīng)營者之間的合同成立。

“經(jīng)營者即便在自動信息系統(tǒng)中設置格式條款，約定消費者提交訂單、支付價款后合同不成立，該條款也無效，合同仍然成立。除非在消費者提交訂單但是貨到付款、另行支付的情形下，經(jīng)營者不得以格式條款等方式否定消費者提交訂單的約束力?？傊?，電子商務法明確了在面向消費者的電子商務活動中，消費者提交的訂單并完成支付的法律效力，解決了關于訂單究竟是要約還是承諾的長期爭議?！毖缯f。

制圖/李曉軍