新華網(wǎng)6月11日消息（王坤朔）門診是醫(yī)院承接病人的第一窗口。門診規(guī)范、高效、安全地運行對方便患者就醫(yī)和醫(yī)院管理都有重大意義。北京大學(xué)第一醫(yī)院黨委書記劉新民近日在接受新華網(wǎng)采訪時候表示，保障醫(yī)療質(zhì)量是門診建設(shè)中的重中之重，北京大學(xué)第一醫(yī)院目前在門診質(zhì)量的把控上實現(xiàn)了常規(guī)化和規(guī)范化，并配合三級投訴制度來保證醫(yī)療質(zhì)量。 

　　多重措施把控醫(yī)療質(zhì)量

　　據(jù)劉新民介紹，在醫(yī)療質(zhì)量的把控方面，北京大學(xué)第一醫(yī)院（以下簡稱“北大醫(yī)院”）采取加強門診溝通的方式，門診和藥劑師聯(lián)合對門診處方進行點評。“通過處方點評的方式，看醫(yī)生開出的處方是否有問題、是否存在違規(guī)。同時檢查大處方排名，根據(jù)次均藥費的排名，讓經(jīng)常開出高額處方的醫(yī)生作出合理解釋，以此來監(jiān)督醫(yī)生工作，杜絕不規(guī)范操作和不正當(dāng)利益。”劉新民介紹說，同時對門診病例進行集中點評，分析優(yōu)缺點。  此外，北大醫(yī)院利用專家團隊進行多形式、多學(xué)科的會診，并且聯(lián)合社區(qū)和全國各地的醫(yī)療資源，進行高清遠程專家會診，2014年共開展了50多例高清遠程專家會診。  在急診工作上，北大醫(yī)院開通了綠色急診通道，由于急診病人往往年紀較大且伴隨著多疾病，救治難度大，對此，醫(yī)院采取了會商收治病人的方式。“會商后分析主要問題，按照病情的主次、輕重來分配任務(wù)。”劉新民說，2014年，通過會商收治的急診病人有511例，占急診病人比例的11%。

　　據(jù)了解，北大醫(yī)院的投訴管理實行“首訴負責(zé)制”，有病人投訴首先在現(xiàn)場科室解決，并建立了三級投訴體系，現(xiàn)場無法解決的問題及時上報。此外，門診還聘請第三方機構(gòu)做患者滿意度調(diào)查，對每月的評估做解讀，并及時反饋、改進。 

　　改進就醫(yī)流程提高效率 

　　北大醫(yī)院在2012年開始啟用新門診樓，此后門診量增加了一倍，達到了目前年門診量270萬人次的水平。“門診量雖然翻倍增長，但門診和醫(yī)院的運作卻更加從容、順暢，這得益于流程管理的優(yōu)化，在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下提高了門診效率。”劉新民說。  在提高門診效率方面，據(jù)劉新民介紹，目前北大醫(yī)院的門診科室是以器官為中心系統(tǒng)劃分的，病人不需要再判斷自己應(yīng)該看什么科，例如得了心臟疾病，不需要再考慮去看心內(nèi)科還是心外科，心內(nèi)、心外在同一樓層；每層都設(shè)有收費、檢查平臺，在一個樓層解決病人所需，方便病人就診。  啟用新門診樓后，北大醫(yī)院取消了門診輸液，不但減輕了門診負擔(dān)，也使得輸液更加規(guī)范。

　　“在門診輸液其實是不規(guī)范的，國外發(fā)達國家?guī)缀鯖]有門診輸液。門診不再輸液，病情緊急的病人去往急診或者病房輸液，剩余的就下沉到社區(qū)基層醫(yī)院，這樣不但不會給急診和病房增加過多負擔(dān)，也體現(xiàn)了資源的合理利用。 取消門診輸液也控制了輸液量和藥物濫用，并且減輕了病人的經(jīng)濟負擔(dān)，是規(guī)范醫(yī)療的重要表現(xiàn)形式。”劉新民介紹說。  此外，信息化、智能化的管理形式，讓門診運行也更加規(guī)范準確，尤其是智能發(fā)藥系統(tǒng)的應(yīng)用，極大地減少了差錯和風(fēng)險，也方便了病人取藥。 

　　獻策縣級醫(yī)院：把好投訴和質(zhì)控關(guān) 

　　縣級公立醫(yī)院改革是醫(yī)改的重點，其門診建設(shè)也是其中最為重要的一環(huán)。各地縣級公立醫(yī)院條件千差萬別，就診人數(shù)、疾病種類都各有地域特點，其就醫(yī)流程、醫(yī)療設(shè)備與一線大城市相比也存在很大差距，所以不能直接照搬照抄其他大醫(yī)院的成功經(jīng)驗。但劉新民指出：“雖然各地差異很大，需要因地制宜，但萬變不離其宗的是，加強對醫(yī)療質(zhì)量和安全的把控?；鶎俞t(yī)院要積極提高醫(yī)療質(zhì)量，建立完善的投訴制度，防范安全問題，要有應(yīng)對突發(fā)事件的機制，結(jié)合本單位制定適合自己的方案。”

　　北大醫(yī)院也幫助基層醫(yī)院做了很多工作，在臨床、藥劑、檢查等方面都對縣級醫(yī)院有培訓(xùn)和幫扶項目。

　　北京市密云縣醫(yī)院是北大醫(yī)院的對口支援合作醫(yī)院，據(jù)密云縣醫(yī)院藥劑科主任郝立志介紹，密云縣醫(yī)院陸續(xù)有骨干藥師到北大醫(yī)院參加臨床藥師的培訓(xùn)，截至目前已經(jīng)有一名臨床藥師順利通過培訓(xùn)并取得衛(wèi)計委頒發(fā)的資格證書。“在管理層面上北大醫(yī)院對我們基層醫(yī)院的提升也有很大幫助。在北大醫(yī)院的支持下，在2009年之后我們陸續(xù)設(shè)立了臨床藥學(xué)會議室、開展用藥咨詢服務(wù)等工作，填補了以往這方面工作的空白。”郝立志說。

　　據(jù)郝立志介紹，密云縣醫(yī)院自從去年搬遷到新址后，硬件條件有了很大幅度的提升，目前重要的是如何提升軟件條件。“我們一直在向北大醫(yī)院學(xué)習(xí)，在藥事方面，從門診藥房的設(shè)計、流程、藥物編碼、績效考核等方案都是在北大醫(yī)院的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)制定的，省去了我們‘閉門造車’的時間。”郝立志表示。