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窗口單位辦事“磨人”記:隊(duì)難排、事難辦、臉難看
場(chǎng)景三:湖北某市房地產(chǎn)交易中心
時(shí)間:下午3點(diǎn)
窗口單位“磨人”經(jīng)歷,不僅在于“隊(duì)難排”“事難辦”,還在于工作人員“臉難看”。
記者曾在湖北某市房地產(chǎn)交易中心目睹了一場(chǎng)關(guān)于“態(tài)度”的激烈爭(zhēng)吵。14號(hào)窗口的一位中年男子與工作人員大聲爭(zhēng)論,氣急之下,用文件袋摔打柜臺(tái)桌面。
“實(shí)在太氣人了,一個(gè)二手房按揭抵押登記,來回跑了兩趟,好不容易排上隊(duì),卻被告知規(guī)定改了,要到另一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)去辦。”某銀行負(fù)責(zé)房產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)的王先生說,幾天前他和客戶拿號(hào)排隊(duì)等了4個(gè)小時(shí),將房產(chǎn)抵押資料提交給窗口工作人員,當(dāng)晚他接到電話稱第二天來領(lǐng)取資料。
第二天,王先生的客戶特意請(qǐng)了假,和他一起來到市房產(chǎn)局拿號(hào)排隊(duì),又等了快4個(gè)小時(shí)。好不容易排到了,窗口人員告之:規(guī)定更改,他們必須將資料提交給區(qū)房管局。
“客戶都是請(qǐng)假來辦業(yè)務(wù)的。規(guī)定改了,為什么不在電話里通知,然后直接取件?非得重新拿號(hào)、排隊(duì)才告訴我們?”王先生不明白,一個(gè)電話就能解決的事情,為何如此反復(fù)折騰人?
“我怎么知道?我也剛接到通知!”窗口人員高聲喊出的一句話,把王先生堵了回去。然而,這一項(xiàng)更改,意味著王先生的客戶需要再請(qǐng)一上午假,趕一個(gè)小時(shí)路程,到區(qū)房管局從頭再排一次隊(duì)?!鞍装缀牧艘惶欤ぷ魅藛T連解釋都沒有,這才是最氣人的?!?/p>
窗口辦事人員的工作態(tài)度,是關(guān)系到群眾辦事感受的關(guān)鍵。“臉難看”,就算最終事情辦成了,恐怕也會(huì)帶來“磨人”的感受。
“程序上的問題,不是不能理解,但不能成為簡(jiǎn)單粗暴態(tài)度的‘尚方寶劍’?!辈簧偃吮硎荆绻安豁樌焙汀安幻靼住庇錾狭恕安唤忉尅?,就算幾經(jīng)周折事兒辦成了,感受也會(huì)大打折扣。
記者點(diǎn)評(píng):
記者親歷的“磨人”記,只是不少窗口單位辦事服務(wù)效率的一個(gè)縮影。走訪中,不少人都對(duì)“隊(duì)難排、事難辦、臉難看”有著強(qiáng)烈共鳴。
三年多來,從中央到地方大力推進(jìn)“簡(jiǎn)政放權(quán)”,其最終目標(biāo)就是讓老百姓在辦事的時(shí)候能花更少的時(shí)間、有更簡(jiǎn)便的程序。
然而,實(shí)際情況并不理想。
手續(xù)明明不麻煩,卻因?yàn)楦苫畹娜松?,?dǎo)致老百姓要耗上大半天;明明有章可循,卻因?yàn)楦苫畹娜瞬辉附忉?,?dǎo)致老百姓云山霧罩、火冒三丈……諸如上文中的這些窗口單位恐怕沒有想到,他們關(guān)閉諸多窗口的同時(shí),也關(guān)上了老百姓感受改革紅利的一扇門。
人性化、細(xì)節(jié)化、高效化的管理,應(yīng)該是服務(wù)行業(yè)的共識(shí)和準(zhǔn)則,直接面向市民提供服務(wù)的窗口單位更在其中。簡(jiǎn)化流程、改善手續(xù),只是改革的一部分內(nèi)容,更重要的,是實(shí)現(xiàn)工作理念上的轉(zhuǎn)變。只有理念轉(zhuǎn)變,更多強(qiáng)調(diào)崗位責(zé)任意識(shí),才能讓工作人員不再面對(duì)排長隊(duì)的旅客而冷眼旁觀,不再面對(duì)擁擠的業(yè)務(wù)等候區(qū)卻坦然放下卷簾,不再面對(duì)疑惑的市民而高傲地“不解釋”。
請(qǐng)別讓一扇小小的窗口,毀掉老百姓心中的“獲得感”!(半月談?dòng)浾?袁汝婷 楊帆 李勁峰)
編輯:鞏盼東
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