(三)醫(yī)藥及保健用品誤導(dǎo)宣傳問題突出，老年消費(fèi)者易上當(dāng)。

近年來，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣傳等違法違規(guī)方式占領(lǐng)市場(chǎng)，存在的問題主要有：一是不法商家專門針對(duì)老年人進(jìn)行特殊銷售，如通過有獎(jiǎng)聽課、免費(fèi)旅游、回收藥品、免費(fèi)體檢、家訪送禮等活動(dòng)，跟老年消費(fèi)者建立起聯(lián)系，同時(shí)利用老人比較孤獨(dú)或者渴望治病、保健的心理，進(jìn)行產(chǎn)品銷售；二是通過炒作各種高科技概念，虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者無法從外觀、口感等判斷保健品質(zhì)量和功能優(yōu)劣，通常只能根據(jù)廣告來選擇，因而上當(dāng)受騙；三是售后服務(wù)形同虛設(shè)，消費(fèi)者退貨無門。消費(fèi)者購買藥品、保健品通常以郵寄方式送達(dá)，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題要求退換貨時(shí)，售后服務(wù)人員會(huì)以主治醫(yī)師的身份勸說消費(fèi)者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話，使消費(fèi)者根本無法與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

例如，2017年1月，浙江省麗水市蓮都區(qū)消費(fèi)者參加了南京某保健品廠家組織的宣講活動(dòng)后，近百名老人購買了每份價(jià)值4,000元的保健食品。隨后在廠家銷售代表離開麗水后，部分已購買產(chǎn)品的老年消費(fèi)者對(duì)活動(dòng)組織方宣傳的保健食品功效及價(jià)格優(yōu)惠銷售承諾提出質(zhì)疑，于是前往幫助收取貨款的麗水市蓮都區(qū)保健品銷售門店要求退貨。該門店經(jīng)營者以非自己銷售為由，拒絕退貨退款。消費(fèi)者向蓮都區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，蓮都區(qū)消保委受理該起投訴后，約談了保健品門店負(fù)責(zé)人。最終由該門店負(fù)責(zé)人書面承諾：按照消費(fèi)者實(shí)際購買支付的貨款全額退還，當(dāng)場(chǎng)退還已購買保健品要求退款的老人現(xiàn)金12萬元，對(duì)于未投訴的消費(fèi)者，有要求退貨的同樣給予全額退款，對(duì)自愿購買不退還保健品的老人退還50%貨款作為補(bǔ)償。

又如，2017年5月4日吉林省70多歲的消費(fèi)者王先生在鄰居家看到關(guān)于治療糖尿病的專題電視廣告，由于王先生的老伴患此病已多年，而且病情比較嚴(yán)重，看到廣告中的“專家”宣傳化糖療法效果顯著，王先生記下了屏幕下方的聯(lián)系電話，并與對(duì)方取得了聯(lián)系。電話中的“醫(yī)生”聽了王先生的病情陳述后，表示該藥品對(duì)王先生老伴的病百分百有效，為了達(dá)到更好的治療效果還向王先生推薦了幾個(gè)不同品牌的產(chǎn)品。隨后，王先生先后三次通過貨到付款的方式購買了總價(jià)1.8萬元的產(chǎn)品。收到貨后王先生的老伴按照“醫(yī)生”的指導(dǎo)服用了近一個(gè)月的時(shí)間，病情并沒有因此而好轉(zhuǎn)，王先生發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)廣告中的專家宣傳糖尿病要“化糖”而不能簡(jiǎn)單“降糖”，但收到的藥品卻是降糖藥，而且其它產(chǎn)品不是藥品而是保健品。王先生通過電話聯(lián)系售后要求退貨，對(duì)方屢次推脫，最后拒接電話，消費(fèi)者萬般無奈下找到吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求幫助。吉林省消協(xié)工作人員在廣告播放媒體的積極配合下，為消費(fèi)者挽回了1萬元的經(jīng)濟(jì)損失。

(四)生活、社會(huì)服務(wù)類投訴總量增加，服務(wù)意識(shí)亟待加強(qiáng)。

2017年上半年，全國消協(xié)組織共受理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴29,094件，占投訴總量的10.2%，相比2016年同期的28,283件，絕對(duì)數(shù)仍在增加。引發(fā)的糾紛主要集中在：住宿條件差、不履行合同；健身和美容、美發(fā)預(yù)付卡式消費(fèi)退卡困難；房屋中介退款困難；修理服務(wù)零件以次充好、收費(fèi)不透明；拖運(yùn)服務(wù)貨物損壞、滅失，經(jīng)營者逃避責(zé)任；餐飲環(huán)境不達(dá)標(biāo)等方面。

例如，2016年4月初，經(jīng)女士在廣西壯族自治區(qū)柳州市雒容鎮(zhèn)一家兒童照相館辦理了888元預(yù)付卡，后發(fā)現(xiàn)這家照相館已經(jīng)人去樓空，其門面已被轉(zhuǎn)讓做其他生意。經(jīng)女士立即向柳州市柳東新區(qū)消協(xié)分會(huì)投訴。接訴后，柳東新區(qū)消協(xié)分會(huì)多方努力找到該照相館當(dāng)事人陳某和蘇某，經(jīng)多次調(diào)解，最終商家表示接受調(diào)解并同意退款。2017年3月15日，照相館負(fù)責(zé)人蘇某與經(jīng)女士在柳東新區(qū)消協(xié)分會(huì)簽訂調(diào)解協(xié)議書，并賠付經(jīng)女士888元現(xiàn)金，另有兩名相同遭遇的消費(fèi)者也經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，獲得補(bǔ)拍價(jià)值510元的相片服務(wù)。

又如，河北省唐山市消費(fèi)者趙女士于2014年8月份開始，陸續(xù)在某美容院辦理了多種美容護(hù)理項(xiàng)目，前后共消費(fèi)4千多元，期間消費(fèi)者因自身原因停做了一段時(shí)間，一直到2017年初才再次來到美容院繼續(xù)護(hù)理，但是護(hù)理完當(dāng)天晚上，趙女士臉部開始出現(xiàn)紅腫和紅點(diǎn)的過敏癥狀，趙女士多次電話聯(lián)系美容院要求解決問題，但一直沒得到滿意答復(fù)，遂到唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。依據(jù)《消法》第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！焙偷谑藯l“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！币?guī)定，唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為美容院在提供服務(wù)時(shí)沒有采取有效措施防止危害發(fā)生，沒有盡到保障消費(fèi)者人身安全的義務(wù)，致使消費(fèi)者在接受美容服務(wù)時(shí)人身安全受到了損害，所以消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者終止服務(wù)并退款，后經(jīng)消協(xié)依法調(diào)解，美容院負(fù)責(zé)人表示愿意接受消協(xié)的調(diào)解方案，同意按照消費(fèi)者的要求退款，投訴問題圓滿解決。