如果沒有良好的物業(yè)服務(wù),房子再敞亮,住戶們心里也憋屈——

小區(qū)物業(yè) 別成擺設(shè)

水電、綠化、停車、維修、垃圾處理、維持社區(qū)生活秩序……物業(yè)管理千頭萬緒,樁樁件件都事關(guān)居民利益,猶如社會治理的“毛細血管”——它順暢無阻,社區(qū)生活才能歡樂和諧。眼下,很多城市社區(qū)物業(yè)管理不到位,業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)公司三方矛盾糾紛層出不窮。這些問題的根源何在?是市場失靈還是管理失職?如何打造一個秩序良好、競爭充分的物業(yè)服務(wù)市場?

“物業(yè)病”影響安居夢

收錢不管事,想換又沒轍;投訴沒人理,新房不敢住

小區(qū)物業(yè)服務(wù)差勁,能把人逼到什么程度?

“換房!”北京朝陽區(qū)居民蔡科不得已做出了這種選擇。

“樓道里堆滿垃圾,墻上都是小廣告,一進單元門,狗屎狗尿味就直沖鼻子?！辈炭苹貞浧鸢峒仪暗木幼…h(huán)境,臉上寫滿無奈,“每平方米物業(yè)費2元多,對老小區(qū)而言價格已經(jīng)很到位了,誰料想物業(yè)不管不顧到這個地步?！?/p>

有委屈,得申訴。蔡科找物業(yè)公司理論,對方表示,物業(yè)只管樓下廣場的保潔任務(wù),樓內(nèi)衛(wèi)生由業(yè)主自行解決;撥打“12345”行政投訴熱線不下7次,得到回復(fù)“問題已轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理,請耐心等候”。

投訴沒轍,改成善意建言。蔡科提議,只要搞好樓內(nèi)衛(wèi)生,物業(yè)費每月多收十幾元都行。物業(yè)不以為然:你愿意多交,別人可不一定……

蔡科的經(jīng)歷,是城鎮(zhèn)化快速推進背景下,物業(yè)服務(wù)短板的一個縮影。

國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員劉衛(wèi)民指出,目前住宅物業(yè)問題包括三大類:

一是部分物業(yè)管理機構(gòu)功能薄弱,業(yè)主不得不直接與供水、供電、供燃氣等專業(yè)公司直接對接,溝通不暢;

二是物業(yè)管理不規(guī)范,比如定價不合理、物業(yè)費使用不透明、服務(wù)不盡如人意;

三是業(yè)主委員會運行效率低,對一些需要業(yè)主表決的管理事項,往往因為人難湊齊,導(dǎo)致遲遲不能推進。

“像房屋漏水、私搭亂建、違規(guī)裝修,以及物業(yè)費、各種分攤費用收取不透明不規(guī)范等問題,直接影響百姓安居樂業(yè)?！敝袊飿I(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究部主任劉寅坤說。

新購北京光華路某高檔小區(qū)住宅的柳靳,拿到房屋鑰匙后竟沒法入住。樓上住戶違規(guī)搭建,導(dǎo)致他家漏水,淅淅瀝瀝一天能接一大盆。幾經(jīng)周折,物業(yè)答應(yīng)用專項維修基金幫他家做防水層?？梢徊ㄎ雌揭徊ㄓ制?小區(qū)電梯開始隔三岔五停運或者困住人,業(yè)主們跟物業(yè)反映多次都石沉大海。“感覺每天都要先過一道‘鬼門關(guān)’才能到家,回家后就窩著不愿再外出。房價不便宜,住進來卻很憋屈?！绷f。

“不為”“亂為”原因復(fù)雜

物業(yè)強勢耍橫,業(yè)主委員會形同虛設(shè);涉房監(jiān)管機構(gòu)存在監(jiān)管盲區(qū)

數(shù)據(jù)表明,收費糾紛往往是物業(yè)問題的焦點,并且常常上演“惡性循環(huán)”的戲碼:物業(yè)公司服務(wù)差,少有業(yè)主愿意繳費;物業(yè)公司營收惡化,服務(wù)更差;繳費業(yè)主更少,物業(yè)干脆破罐子破摔,釀成多輸局面。北京某單位家屬樓住戶向記者反映,單位物業(yè)公司基本不管啥事,卻擅自漲價,還未經(jīng)同意直接從工資卡里扣費。

“物業(yè)糾紛,責任主要在物業(yè)公司一方?！敝袊▽W(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副會長劉俊海表示,目前基本上是由開發(fā)商指定“子弟兵”做物業(yè)公司,消費者沒有選擇權(quán)。物業(yè)公司處于強勢地位,即便服務(wù)差,業(yè)主們也奈何不了。

“要罷免物業(yè),召開業(yè)主大會操作難度很高;若以不交物業(yè)費作為軟抵抗,物業(yè)一紙訴狀告到法院,個人聲譽與征信記錄就可能受損。”蔡科認為,業(yè)主與物業(yè)的“話事權(quán)”完全不對等。

根據(jù)《物業(yè)管理條例》,由業(yè)主委員會監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)履行服務(wù)合同。按理說,業(yè)委會與物業(yè)公司打交道,比業(yè)主單槍匹馬更高效,可很多小區(qū)并未成立業(yè)委會。

“業(yè)主微信群里曾有人張羅成立業(yè)委會,可有些人想保護隱私,辦理備案手續(xù)時不愿出示房產(chǎn)證;還有人擔心業(yè)委會被少數(shù)人把控……大家心思都很復(fù)雜,最后這事就黃了?！绷f。

劉俊海認為,物業(yè)管理是一個復(fù)雜系統(tǒng),“對接”社會管理的諸多領(lǐng)域;歷史遺留問題與新問題交織,涉及利益主體眾多。眼下物業(yè)“不為”“亂為”的原因是多方面的:

首先,物業(yè)市場的發(fā)展還很粗放。物業(yè)公司缺乏服務(wù)意識,“有的是從房管局轉(zhuǎn)過來的,總想著以管理代替服務(wù);物業(yè)市場也沒有形成競爭機制,仗著與開發(fā)商的裙帶關(guān)系,一企獨大,無法優(yōu)勝劣汰?！眲⒖『Ｕf。

其次,業(yè)主缺乏物業(yè)管理觀念和經(jīng)驗?！罢l先出頭,誰先倒霉,業(yè)主們團結(jié)不起來?！蔽錆h東湖開發(fā)區(qū)某居民告訴記者,他嘗試挑頭召開業(yè)主大會,第二天汽車輪胎就被扎了;而默不作聲者,暗地里被物業(yè)許諾可以免交半年物業(yè)費?！拔飿I(yè)管理本身具有一定公共服務(wù)和外部性特征,大家搭便車的思想比較嚴重?！眲⑿l(wèi)民解釋。

再者,法律制度、行政監(jiān)管有漏洞,執(zhí)行力差。劉衛(wèi)民認為,《物業(yè)管理條例》等法規(guī)文件的強制力不足,勢必造成一些物業(yè)管理制度形同虛設(shè)。劉俊海表示,一些涉房政府監(jiān)管機構(gòu),重發(fā)展、輕規(guī)范,重視開發(fā)商、物業(yè)利益,輕視業(yè)主利益,這種懶政庸政必然造成監(jiān)管盲區(qū)。

另外,物業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會、房屋行政管理相關(guān)部門溝通不到位,以及地產(chǎn)市場發(fā)展過快、社會信用體系不完善等因素,也給物業(yè)糾紛埋下隱患。

搭建常態(tài)化溝通平臺

提升業(yè)主管理意識,規(guī)范物業(yè)市場行為;從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革創(chuàng)新

如何根治物業(yè)服務(wù)頑疾?受訪專家均表示,關(guān)鍵在于強化相關(guān)法律規(guī)定與制度設(shè)計的可行性與執(zhí)行力,同時嚴加監(jiān)管,推進物業(yè)服務(wù)市場的規(guī)范運行。

完善法律細則,補齊制度短板。劉衛(wèi)民建議盡快出臺與《物業(yè)管理條例》相配套的具體措施,對于典型糾紛案件,由適當層級的法律機構(gòu)給予司法解釋。對目前推行中困難較大的業(yè)主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用制度,繼續(xù)改進與完善。

規(guī)范物業(yè)管理市場行為。劉寅坤建議,按照“兩部制”定價模式來確定物業(yè)收費標準,包含基礎(chǔ)性收費與使用性收費兩部分,兼顧各類業(yè)主的利益訴求,并將收費標準與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。開發(fā)商要把遺留問題解決在項目交接之前,明確物業(yè)管理機構(gòu)的職責義務(wù)?！靶袠I(yè)準入準出規(guī)則也要建立起來,對劣質(zhì)企業(yè)要有剛性的懲處清退措施。”

增強業(yè)主自我管理意識。劉俊海建議廣大業(yè)主積極參與物業(yè)管理,進一步提高物業(yè)管理環(huán)節(jié)的民生質(zhì)量;同時要懂得理性維權(quán),成立業(yè)委會,必要時按約解聘、更換不合格物業(yè)公司。

監(jiān)管部門須盡責。中國社科院城鄉(xiāng)發(fā)展一體化智庫秘書長翁鳴建議,住建、公安、工商、基層政權(quán)組織要形成監(jiān)管合力,樹立監(jiān)管公信,定期開展專項檢查,檢驗小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準是否達到物權(quán)法、《物業(yè)管理條例》規(guī)定的標準。

“物業(yè)問題本質(zhì)上屬于社會管理范疇,解決這一問題,從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革與創(chuàng)新。”翁鳴指出,物業(yè)公司、業(yè)委會、居委會、公安派出所應(yīng)各歸其位,密切配合,通過整合各方力量,及時化解矛盾。

今年6月,國家出臺《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》,明確提出要探索在社區(qū)居民委員會下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會。一些地方已經(jīng)先行先試。比如,去年初上海市虹口區(qū)曲陽路街道就開展此項試點,搭建小區(qū)業(yè)委會與物業(yè)的常態(tài)化溝通平臺。專家認為,類似的試點應(yīng)盡快推進。(記者 齊志明)