在保定客運中心體驗“航空式”服務(wù)

有愛的微笑最動人

本報記者  劉志強(qiáng)

今年春運體驗，我要去的是全國客運服務(wù)行業(yè)的“佼佼者”——河北保定客運中心郭娜陸地航空班。

“雙腿并攏，腰桿挺直，兩眼目視前方。對，就這個姿勢，保持5分鐘！”還沒開始體驗，班長郭娜就給我來了個“下馬威”——腦袋上頂本薄冊子，兩腿間夾張A4紙，這都快趕上訓(xùn)練空姐了，對我一大老爺們兒來說還真挺難?！霸蹅兘嘘懙睾娇瞻?，就是各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都主動向航空看齊，讓汽車乘客也能享受到高品質(zhì)的出行服務(wù)?！?/p>

2月5日上午9點，簡單培訓(xùn)之后，我站到了位于客運中心大廳正中的航空班服務(wù)臺內(nèi)。“請問一下，A3口在哪里？”一聲問詢讓我認(rèn)識到：已經(jīng)穿上了工服，一舉一動都在乘客眼里了。于是，原本作“稍息”狀的雙腳變成了“立正”，雙手上下疊放置于胸前，嗯，正式開始吧！

由于略作了些準(zhǔn)備，我這個新手起初的表現(xiàn)還算自如。對類似檢票口、售票處、洗手間在哪里的問詢，對于倒杯開水、借個膠帶之類的求助，基本都能應(yīng)付。可沒過多久，挫敗感便接連襲來——

“今天去滄州的票還有沒有？”“到上海的車會經(jīng)過鹽城嗎？”……一聽到有關(guān)票務(wù)的問題，我的第一反應(yīng)就是去敲鍵盤、查系統(tǒng)?？蔀榱瞬坏⒄`乘客時間，身旁的帶隊老師劉會青總是張口即來、報上答案。

“你們都不用查嗎？”我遲疑地問。

“都印在這兒了！”劉會青指著腦袋說，保定站310條營運線路的發(fā)車時間、途經(jīng)地點和票價，航空班每名員工都記得門兒清，只有拿不太準(zhǔn)時才會求助電腦。據(jù)她說，背下這些時刻表，一般得花上3個月。

“同志，我的小挎包落車上了，快幫著找找行嗎？里頭有高鐵票，找不到我就上不了火車了！”一位大哥喘著粗氣，斷斷續(xù)續(xù)地說道。

“好的，沒問題。您剛下的哪趟車，我立馬陪您去找?！眲嗪唵蝺删湓?，讓這位大哥平復(fù)了焦急的心情。

通過大哥的描述，我們查到了他乘坐的客車車號，一問調(diào)度室，車還沒出站！我們又趕緊跑到車場。打開車門，看到挎包還在，這位大哥如釋重負(fù)，原本緊繃的臉龐一下子綻放出燦爛的笑容，“真是幫我大忙了！”隨后，他又將手伸進(jìn)包里，猶豫著問了句：“要錢不？”“不用不用，這就是我們的工作，您快去趕高鐵吧！”劉會青和我一道擺擺手，送走了大哥。

匆忙旅途之中，遇到“囧事”在所難免。保定客運站內(nèi)每天往來5萬人次，保不準(zhǔn)哪位就會出現(xiàn)什么小狀況，可如若有人及時伸出援手，旅客的糟糕心情便會一掃而空。劉會青告訴我，航空班成立15年來，幫助旅客尋回了2.1萬余件失物，還為300多名走失兒童找到父母，把200名失憶老人送回家中，收到2000余封表揚信。

“您好，能借下電話嗎，我沒手機(jī)?！眲偦氐椒?wù)臺，一位大爺就來求助了。興許是為證明自己沒說謊，他把手里一紙文件忐忑地遞給了我，接過一看，是份《刑滿釋放書》。

“好的，請您登個記，告訴我號碼?！眲嘁贿呂⑿χ?，一邊拿起一部老款的手機(jī)撥通了電話。

“讓你嬸子給我送套衣服到縣里澡堂，監(jiān)獄里的那套我不想穿回家……”重獲自由的大爺操著蘇北方言給家里交代著什么。遞回手機(jī)，大爺忙沖我們作揖，連聲道謝，臉上洋溢起幸福的笑容。

“沒想到，航空班的服務(wù)臺里裝著個百寶箱，針線包、暈車藥、膠帶啥都有啊?！蔽覜_劉會青打趣說?！斑@都是一點點積累起來的。”劉會青回憶道，2012年6月底的一天，一位凌晨5點半就來到車站的旅客想撥打公用電話，可電話亭6點才開門，熱心的郭娜就把自己的電話借給了他。正是通過這次經(jīng)歷，航空班又增加了一項新服務(wù)項目——開通“免費親情電話”。

陸地航空班，果然不一般。這幾年，本就是行業(yè)領(lǐng)先者的他們還在不斷改進(jìn)和提升服務(wù)：開通班組微信，與乘客在網(wǎng)上互動；自愿捐款設(shè)置“困難旅客救助基金”，為旅途中急需零錢的困難旅客提供幫助；在重點旅客候車室開設(shè)“七彩旅途小課堂”，為旅客講授各類生活常識，緩解旅途煩悶……

外面寒氣逼人、里面人來人往，客運中心內(nèi)的室溫并不算高。可航空班持之以恒的貼心服務(wù)，卻讓腳步匆匆的旅客少了些疲憊與焦躁，多了些從容與溫暖。

看似簡單的機(jī)上服務(wù)，背后是空乘3個月培訓(xùn)、28門考試以及半年實習(xí)

換個角色上飛機(jī)

本報記者  趙展慧

身體向下前傾，胸前交叉的安全帶勒得緊緊的，離地，幾個好像過山車一樣的上下起伏顛簸之后，飛機(jī)慢慢平穩(wěn)下來。背對機(jī)頭坐在后艙的我輕輕松口氣，果然起飛時后艙要顛簸許多，但幸好沒有出現(xiàn)機(jī)組提醒可能產(chǎn)生的暈機(jī)反應(yīng)，適應(yīng)良好。

春運第六天，我登上了從深圳飛往北京的深航ZH9107航班，梳起發(fā)髻，穿上紅色制服，戴上胸牌，這回我不是乘客，而是一名見習(xí)空姐！

春運中的寶安機(jī)場特別繁忙。下午2時45分，正是乘機(jī)高峰時間。我站在機(jī)艙的第十二排迎接，幫乘客確認(rèn)位置，搭把手放箱子到行李架上，微笑提醒不要占道。臨近春節(jié)，航班上大多是回家探親的乘客。眼前經(jīng)過的一張張臉上，大多是舒緩愉快的表情，我的心情也隨之放松喜悅。

輕松了沒多久，19排乘客的問話就讓我緊張起來，“已經(jīng)延誤了半小時，飛機(jī)什么時候起飛？”塔臺還沒通知，具體起飛時間還不確定，我心里有點沒底，只好硬著頭皮微笑說：“不好意思，先生，現(xiàn)在因為出港航班較多、深圳機(jī)場流控等原因，讓您久等了，我們正在排隊等待起飛，空管通知起飛時間后我們會第一時間通知旅客?！笨粗丝蛿Q緊的眉毛一松，點點頭，我反而更加焦灼，腦海里浮現(xiàn)出以往自己遇到飛機(jī)延誤時乘客的不滿喧嘩，心里飛快地盤算，萬一有乘客因為延誤而情緒激動，我該如何安撫。幸好，乘務(wù)長井嫻靜的廣播及時解救了我，飛機(jī)接到空管指令，將于15分鐘后起飛！

換個角色上飛機(jī)，不免多了很多對空乘人員的理解。航班延誤，他們跟乘客一樣，只能等待起飛通知，卻要一遍遍不厭其煩地解釋安撫，有時候難免還要當(dāng)出氣筒，其中滋味，我僅體會到一點，就已經(jīng)覺得挺不容易。

起飛時間已定，客艙氣氛重回平靜，卻又被小朋友的一聲啼哭打破了。一個粉嫩的3歲小女孩，不知道什么原因在媽媽懷里哭得小臉通紅，滿頭是汗，沒有經(jīng)驗的我站在一旁手足無措，而乘務(wù)員小王早已有備而來，變戲法一樣掏出幾本故事書。這招有效，不到一會兒，小女孩就停了哭聲，注意力被五顏六色的小書吸引走了。

飛機(jī)慢慢駛?cè)敫呖?，接下來有一場“硬仗”要打。“送一遍餐，兩遍水?！本畫轨o一聲令下，后艙就開始忙碌，只見眼前咖啡壺、茶水包、餐盒來回穿梭，不一會兒餐車就已經(jīng)裝得滿滿當(dāng)當(dāng)，飯菜飄香，準(zhǔn)備就緒。從深圳到北京要飛3個小時，需要這樣打仗一般的速度嗎？面對我的疑問，井嫻靜笑了：“動作必須要快，雖然航程還比較長，但除去起飛降落和乘客吃飯時間，還有不可預(yù)見的飛機(jī)顛簸時間，其實發(fā)餐時間非常緊?！?/p>

系上圍裙，推出餐車，我心中默念在緊急培訓(xùn)中掌握的要點，左手兩指夾住白色小毛巾，三指捏住杯子下緣，右手握住大瓶飲料倒水時，瓶口不能掛靠杯口，端穩(wěn)，倒七成滿，然后換右手持杯遞給左邊的乘客。送完一趟下來，右手發(fā)顫。緊接著送餐，每取一次餐盒要彎一次腰，可能是第一次體驗有些緊張，走完一趟肩背酸疼。不過看著深航為春運推出的臘味煲仔飯一發(fā)放就成為“爆款”，乘客們豎起的大拇指，兩位當(dāng)天過生日的旅客收到機(jī)組特別準(zhǔn)備的小蛋糕驚喜的眼神，我感到一天的好心情都被點亮了。

直到收完餐、飛機(jī)快要降落了，我才猛然發(fā)現(xiàn)，整個乘務(wù)組都沒顧得上吃一口熱飯、喝一口熱水，甚至也沒上過一趟廁所。餓著肚子，大家仍在“苦中作樂”，這個自封“廚房皇后”，那個自稱“后艙王子”，歡樂中透露出對職業(yè)的熱愛?？此坪唵蔚臋C(jī)上服務(wù)，背后是3個月培訓(xùn)、28門考試以及半年實習(xí)，甜美的微笑背后是胃病、頸椎病、腰椎間盤突出等極為普遍的職業(yè)病，光鮮美麗的身姿背后是數(shù)不盡的三餐不定、黑白顛倒?！按汗?jié)怎么過？”“在空中過！”沒有春節(jié)、只有春運的井嫻靜笑著回答我。