疫情加速了日常生活消費的線上化，給消費者權(quán)益保護帶來新課題。為此，亟須加強消費維權(quán)制度建設(shè)，從法治保障、科技助力等多方面織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)

疫情期間，各種基于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)、工作和生活方式紛紛涌現(xiàn)，“云經(jīng)濟”方興未艾，“在線消費”爆發(fā)式增長……與此同時，也出現(xiàn)了一些侵犯消費者權(quán)益的新問題。

比如，網(wǎng)絡(luò)游戲消費火爆，但因?qū)嵜J證不到位、收費游戲未明示等問題引發(fā)消費者投訴；“云購物”興起，但通過短視頻直播平臺購買的一些商品有質(zhì)量問題；網(wǎng)上買菜走俏，但一些生鮮電商被曝出存在缺斤短兩問題……今年“3·15”期間，中消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報告顯示，疫情加速了日常生活消費線上化，近六成受訪者線上消費超線下消費，隨著消費形態(tài)、消費場景、消費模式的變化，給消費者權(quán)益保護帶來新課題。為此，亟須加強消費維權(quán)制度建設(shè)，從法治保障、科技助力等多方面織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)。

要完善相關(guān)法律法規(guī)，努力為消費維權(quán)提供便利。據(jù)中消協(xié)調(diào)查，當(dāng)前僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意，“維權(quán)過程復(fù)雜”影響受訪者維權(quán)感受，處理效率低和責(zé)任認定難也成為當(dāng)前消費者維權(quán)的痛點。隨著新消費的興起，相應(yīng)的消費者權(quán)益保護體系需要擴容、提質(zhì)。比如“無接觸消費”，從傳統(tǒng)的外賣、網(wǎng)購逐步擴展到健身、線上賣房等。在新的消費場景下，消費者權(quán)益保護必須對新的變量因素及時作出應(yīng)對。當(dāng)務(wù)之急是完善相關(guān)法律法規(guī)，加快新產(chǎn)品與新服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，確保消費者投訴有法可依、有章可循，能夠得到及時受理和妥善處理。

數(shù)字技術(shù)的進步，給科技賦能消費維權(quán)提供了更多可能。今年“3·15”期間，云投訴和云處理受到了很多關(guān)注，云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)能發(fā)揮對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量溯源作用，有效實現(xiàn)對消費全過程監(jiān)督，在更精準(zhǔn)地幫助消費維權(quán)方面大有可為。

在新的消費場景下織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)，離不開各方共同努力。日前，有關(guān)部門聯(lián)合印發(fā)促進消費擴容提質(zhì)的實施意見，在頂層設(shè)計上為消費維權(quán)做了很好的制度安排，包括加強12315行政執(zhí)法體系和消費者維權(quán)信息化建設(shè)，形成線上線下相結(jié)合的消費者維權(quán)服務(wù)體系等，這些規(guī)定有力支持了消費維權(quán)。對出現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益行為，相關(guān)部門應(yīng)及時出手，嚴(yán)格實施全鏈條、全流程監(jiān)管。

消費者權(quán)益保護沒有完成時，只有進行時。只有念好“保字訣”，唱好“護字戲”，切實優(yōu)化消費環(huán)境，努力培育壯大新消費，才能加快推動消費升級，為穩(wěn)就業(yè)、促增長做出更大貢獻。