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曝天貓售養(yǎng)生堂維E膠囊存刺鼻氣味 消費(fèi)者退貨遭拒
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,隨著生活水平的提高,人們對健康也越來越注重。特別是一些保健藥品或者膳食補(bǔ)充劑成了市場上的熱門,商家的宣傳也是天花亂墜,服用這些產(chǎn)品可以養(yǎng)顏美容,維持膳食平衡,增強(qiáng)免疫力等等。而隨著網(wǎng)購的興起,這類保健藥品可以很方便的在網(wǎng)上買到,在一些大型的電商或者網(wǎng)購平臺上,都特別設(shè)有醫(yī)藥館,或者保健品類目,價(jià)格比實(shí)體藥店要更便宜,也由此吸引了很多消費(fèi)者。不過,網(wǎng)購保健藥品簡單,維權(quán)卻不容易。近年來有關(guān)網(wǎng)購保健藥品的投訴一直居高不下,而更值得關(guān)注的是,盡管目前可以投訴的渠道不少,但是真正進(jìn)入到實(shí)質(zhì)的維權(quán)階段,消費(fèi)者往往會遇到很多障礙,有理說不清。
南京的陳女士就遇到了這樣的情況,她給《天天315》節(jié)目組打來電話,講述了她的一次尷尬經(jīng)歷。
幾個(gè)月以前,陳女士在天貓商城上購買了一瓶養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊,這款產(chǎn)品她此前一直在服用,都是通過實(shí)體藥店去購買的,后來由于工作忙,她就選擇到天貓商城上購買。輸入商品名稱之后,陳女士選擇了一家銷量和評價(jià)都不錯(cuò)的商家,名字是“瑞澄大藥房旗艦店”,商品價(jià)格是85元。陳女士覺得,天貓商城上應(yīng)該都是正規(guī)商家,還是比較值得信賴的,于是付款等待收貨??墒?,當(dāng)她收到產(chǎn)品,打開包裝的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)了問題。
陳女士:我是7月19號拍下這個(gè)商品,7月20號賣家發(fā)貨。就選擇了天貓,因?yàn)樘熵埳厦嬲f是商家入駐,應(yīng)該是合法經(jīng)營的。商家的名字叫“瑞澄大藥房旗艦店”,結(jié)果后來我收到貨以后發(fā)現(xiàn)不對勁,打開以后,它里面有一股刺鼻的味道,而且它那里面沒有藥房里賣的那種干燥劑,沒兩天它就全黏到一起去了。我都沒敢吃過,因?yàn)榇蜷_以后那個(gè)味道很難聞。
這款叫做“養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊”的產(chǎn)品是全透明塑料瓶包裝的,里面裝有160粒淺黃色的軟膠囊維生素E,外觀與魚肝油相似。除了可以直接服用以外,還可以刺破膠囊,把里面的液體涂抹在面部,達(dá)到養(yǎng)顏美容的功效。陳女士此前購買的商品打開包裝之后一直沒有什么特別的味道,而且瓶子里面會有一包干燥劑來給藥品除濕保鮮。這一次購買的保健藥品里不只沒有干燥劑,還發(fā)出非常強(qiáng)烈刺鼻的味道。陳女士馬上聯(lián)系商家,要求退貨,但是對方卻態(tài)度強(qiáng)硬,拒絕陳女士的退貨要求。
陳女士:我就找那個(gè)賣家,聯(lián)系他申請退款,他拒絕申請退款。我把情況如實(shí)跟他說了一下,他說不可能,說他們賣的就是正規(guī)的產(chǎn)品,不會出現(xiàn)這種情況的,然后還上傳了他們的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和中華人民共和國藥品經(jīng)營許可證的副本。我申請了兩次退款,他都拒絕退款。
賣家向陳女士出示了兩張證書,分別是企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和藥品經(jīng)營許可證,堅(jiān)持說自己出售的商品沒有任何問題,而且打開包裝后也不能退貨。陳女士覺得很鬧心,本來覺得天貓商城上的商家應(yīng)該都是正規(guī)經(jīng)營,當(dāng)初找到這家店鋪的時(shí)候,也是因?yàn)樗谔熵埳坛堑匿N量和評價(jià)排名都是很靠前的,而且也看了買家評價(jià),都說是正品,所以她才選擇購買的。但是實(shí)際收到的貨品又的確存在問題,事后,她又去買家評價(jià)里面仔細(xì)查閱了一下,才發(fā)現(xiàn)也有消費(fèi)者反映了和她同樣的問題。
陳女士:我一直以為天貓跟外面的實(shí)體店一樣,是合法經(jīng)營的嘛,我沒想到賣的東西確實(shí)是有問題的,跟實(shí)體店買的還是不一樣。網(wǎng)上這家店的評價(jià)蠻多,購買的人也挺多的,在淘寶上搜索的時(shí)候,它排在前幾位。我買完以后發(fā)現(xiàn)有評價(jià)說,看起來像真品,也不知道是真是假。有的評論寫,它里面沒有放干燥劑,跟實(shí)體店不一樣。
《天天315》節(jié)目記者隨后也登陸了天貓商城,找到了這家瑞澄大藥房旗艦店,在養(yǎng)生堂維生素E的銷售頁面上,有大概500多個(gè)買家的評價(jià),有的說,已經(jīng)驗(yàn)過了,是正品,有的則說不知道為什么膠囊有魚腥味,以前沒有這個(gè)現(xiàn)象。還有一位買家評價(jià)說,是不是正品不知道,但是價(jià)格浮動太大了,前兩天還是80,買的時(shí)候就變成99了。有一位買家的評價(jià)和陳女士說的非常相似,她說吃了沒幾天,每次吃完都擰緊,可是現(xiàn)在都粘成一坨了。打開瓶子的時(shí)候有一層錫紙密封瓶口,上面有類似膠帶上的那種黏性物質(zhì),不像正品。現(xiàn)在放一邊不敢吃了,怕對身體有害。
還有一位買家對產(chǎn)品的產(chǎn)地產(chǎn)生了質(zhì)疑,評價(jià)說這次購物很不愉快,買之前咨詢客服,產(chǎn)品產(chǎn)地是哪兒的,客服說海南,沒想到,到貨后一看產(chǎn)地竟然是杭州的,感到很失望。
陳女士說,在這種藥品瓶子里面如果沒有干燥劑,膠囊是很容易粘在一起的,但是以前在實(shí)體藥店里買到的這種保健藥品的瓶子里都有干燥劑,所以沒有出現(xiàn)過這種問題。
陳女士:沒有干燥劑,我就覺得很有問題,因?yàn)槲以谒幍昀镞€真的沒有買過里面沒有放干燥劑的。
記者:像維生素E這種屬于保健品,大部分人會在實(shí)體藥店去買,你為什么要在網(wǎng)上買呢?
陳女士:因?yàn)闆]時(shí)間,然后網(wǎng)購也方便,就買了。而且因?yàn)槭翘熵?,它也有正?guī)的營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書什么的。
陳女士覺得,網(wǎng)上購買保健品,一旦出了問題,維權(quán)很困難,首先消費(fèi)者要自己舉證,要證明自己購買的商品質(zhì)量有問題,就需要到專業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)去檢測,但是去哪兒檢測,通過什么渠道,消費(fèi)者也搞不清。
陳女士:其實(shí)就是幾十塊錢的東西,就算不退也沒關(guān)系,我是因?yàn)閷@個(gè)貨品已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑,而且確實(shí)也存在問題,就是不知道怎么去用有效的途徑可以讓我去舉證,或者需要我怎么做。如果我打電話給天貓,天貓肯定說如果懷疑這個(gè)東西有問題,那就可以拿過去做質(zhì)檢或者怎么樣,但我都不知道到哪里去檢測。
除了包裝和氣味的問題,很多買家在評價(jià)中說,可以通過包裝上的防偽標(biāo)識到官網(wǎng)上進(jìn)行查詢,對此陳女士提出了質(zhì)疑,這樣的方法也可以作假。另外,賣家出示的營業(yè)執(zhí)照的真?zhèn)我仓档脩岩?,畢竟網(wǎng)絡(luò)上可以作假的手段很多,照片也是可以通過PS的方式來造假的。
陳女士還說,天貓商城上的商家都是通過驗(yàn)證、有合法資質(zhì)的,一旦維權(quán),商家可以拿出合法經(jīng)營的證書作為憑證,但是作為消費(fèi)者,要拿出有力的證據(jù)就很難。
陳女士:我就覺得天貓不可能出現(xiàn)這種情況,因?yàn)樗吘故巧碳遥袪I業(yè)資格證書之類的,一旦發(fā)現(xiàn)有什么問題的話,處罰會很厲害。但是有一點(diǎn),我們現(xiàn)在作為消費(fèi)者,對于維護(hù)自己消費(fèi)者權(quán)益的途徑很窄,即便發(fā)生問題,都沒有路子去檢測它、舉報(bào)它或者用有效的途徑對這種行為有一個(gè)約束。藥品看起來好像是很像真的,但里面的成份我實(shí)在沒有辦法去舉證,但商家拿出來的東西是授權(quán)的,是有經(jīng)營許可證的。
對于陳女士的這些疑問,記者也撥打了天貓商城的客服電話。客服表示,天貓上的商家都是要有品牌授權(quán),或者是正規(guī)營業(yè)執(zhí)照的,而且天貓對于保健品和藥品的經(jīng)營者審核是非常嚴(yán)格的,是需要天貓來主動邀請商家入駐,并不是自己申請就可以的。
天貓客服:在天貓開店鋪肯定要有相對的品牌授權(quán),這些肯定都是有的,這樣才能開店鋪。目前對醫(yī)藥方面的天貓店鋪,我們這邊也比較嚴(yán)格,很多店申請是沒用的,要天貓主動去邀請它才行,還要審核資質(zhì)。
客服還表示,如果遇到退款不受理的情況,消費(fèi)者可以要求天貓介入調(diào)查,但是必須是消費(fèi)者自己舉證,商家也來舉證。消費(fèi)者要提供檢測報(bào)告證明產(chǎn)品有問題,商家也要出示正規(guī)的產(chǎn)品合格證,經(jīng)營許可證等等。
天貓客服:您可以到他店里的詳情里面看一下,如果您這邊不相信,也可以讓他提供資質(zhì)什么的給您看一下,讓您放心。如果協(xié)商不了,申請退款三天之后,您可以點(diǎn)擊天貓客服介入,會有專門的工作人員跟進(jìn)處理的。
記者:必須是由我來提供證據(jù)證明我覺得這個(gè)東西有問題,是嗎?
天貓客服:對,商家那邊肯定需要出具一些授權(quán)書等等的,肯定也是會出具的。
記者:比如說我這個(gè)東西已經(jīng)打開了,肯定不能退貨了,但是我覺得它有問題,我怎么去證明它有問題呢?
天貓客服:如果您什么憑證都不出具的話,那我們天貓也無法去核實(shí)這件事情。
編輯:于瑋琳
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