5月17日是“世界電信日”。日前，廣東省消委會發(fā)布“廣東省電信消費調(diào)查報告”。報告顯示，針對運營商的電信服務(wù)投訴在服務(wù)類投訴中排位第一，但處于相對壟斷地位的電信行業(yè)缺乏提升行業(yè)服務(wù)水平的內(nèi)在動力，導(dǎo)致不能滿足消費者日益增長的消費服務(wù)需要。據(jù)了解，電信收費不經(jīng)同意、流量計算不透明以及網(wǎng)速太慢都是消費者投訴的熱點，但消費者的訴求往往得不到服務(wù)提供方的重視。（5月17日《新快報》）

電信消費用戶眾多，經(jīng)營壟斷屢遭吐槽。5月15日，已是三大電信運營商公布“提速降費”方案一周年。連日來，“運營商稱去年‘提速降費’讓利逾400億，用戶月省2.6元”的消息引發(fā)輿論熱議：一邊是運營商大曬“超額完成任務(wù)”的成績單，一邊卻是各地用戶紛紛表示“沒感覺”?；蛟S，這種情緒反差存在“人心節(jié)節(jié)高”的因素，但我更想不吐不快的是，一個遇事總愛說“怪用戶自己”的服務(wù)者，豈能贏得發(fā)自內(nèi)心的普遍好感？

廣東的例子頗能說明問題。廣東省消委會開展電信消費專題調(diào)查后，梳理了消費者反映突出的17個具體問題，向三大運營商進行約談質(zhì)詢。但是，除了少數(shù)方面，運營商的回復(fù)不能令消委會滿意，有的甚至“沒有正面答復(fù)，有避重就輕、回避問題之嫌”。比如，消費者普遍反映寬帶網(wǎng)速不快，運營商認(rèn)為主要是消費者硬件、設(shè)備、上網(wǎng)的習(xí)慣不好所致；消費者反映流量消費提醒不到位、不及時，部分運營商則歸咎于消費者手機軟件屏蔽、信號不好等原因。對于消委會的約談質(zhì)詢都如此敷衍，某些電信運營商在面對用戶具體要求時的服務(wù)與作為，也就可想而知了。

應(yīng)該說，經(jīng)常多年的建設(shè)與發(fā)展，目前我國的電信基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)等，都較過去有了明顯而長足的進步。但實話實說，電信行業(yè)相對壟斷的經(jīng)營格局，確實也在一定程度上制約了這項需求龐大消費服務(wù)的同步“升級”。一個十分直接的感受是，比起三家電信運營商天花亂墜的宣傳促銷，其誠信服務(wù)的種種方面，都還存在著令人詬病的不實甚至作假之處。拿寬帶不“寬”的網(wǎng)速欠快來說，既然你認(rèn)為可能跟消費者的硬件設(shè)備與上網(wǎng)習(xí)慣等有關(guān)，那么何不推出“精準(zhǔn)服務(wù)”，把“怪用戶自己”變?yōu)椤坝晌襾韼兔Α?、“為您來解憂”？否則，一味只是推諉塞責(zé)地自說自話，莫說公眾缺好感，甚至也不斷銷蝕了相互之間最需要的信任。

“怪用戶自己”的網(wǎng)速能有啥好感。一些消費者對電信服務(wù)的吐槽和點差，當(dāng)然不僅僅是一個對網(wǎng)速不快的“暗箱”之感；其他方面，諸如擅自開通增值項目、流量收費不夠透明等等，同樣經(jīng)常催生其“多花了冤枉錢”的狐疑和猜測。而電信運營商輕輕松松地回之一句“怪用戶自己”，則非但無助于廓清疑慮、消除誤會，往往反會讓人愈加覺得“壟斷大佬”的趾高氣揚、不可理喻。換言之，沒有將心比心，何來以誠待誠，更遑論“你說讓利就讓利”的實惠感受了。

若服務(wù)不透明，則互信也難建。除了運營商對基礎(chǔ)設(shè)施的升級改造，以及相關(guān)部門對各項電信增值業(yè)務(wù)收費的嚴(yán)格監(jiān)管，筆者很是認(rèn)同廣東省消委會作出的建議：通信管理部門要加強研究，制定符合我國國情的流量計費統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，同時加強流量計費監(jiān)督，引入第三方監(jiān)管,健全流量計費系統(tǒng)設(shè)備檢查機制。的確，寬帶也好，流量也罷，關(guān)鍵還在摒棄暗箱、透明可示。不能很好地做到這一點，廣大消費者就算想給好感，恐也難以說服自己。（司馬童）