醫(yī)院患者信息外人可登錄查詢

今年8月23日，新京報(bào)記者應(yīng)聘東方起點(diǎn)公司話務(wù)員，于飛負(fù)責(zé)面試。

她說(shuō)要找善于表達(dá)，會(huì)說(shuō)話的，“不要?jiǎng)偖厴I(yè)的大學(xué)生，因?yàn)樗麄儎偝錾鐣?huì)，太善良?！?/p>

于飛說(shuō)，他們部門主要聯(lián)系云貴川地區(qū)的腦病患者，大多數(shù)是在農(nóng)村，很多人不會(huì)說(shuō)普通話，就想招聘一個(gè)會(huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖缘男氯恕?/p>

正因?yàn)橛浾邥?huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖?，得以?yīng)聘成功。

8月24日上午9時(shí)，新京報(bào)記者來(lái)到公司，于飛帶著記者前往其管理的部門——成都回訪一部。

不足20平米的辦公室已坐了7個(gè)人，都是于飛的下屬。于飛指著門邊的一個(gè)空位對(duì)記者說(shuō)，“你坐這里。”

記者剛打開電腦，于飛指著電腦桌面上的一個(gè)軟件說(shuō)：“這是我們西南腦科醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)，我給你設(shè)置了賬號(hào)，你點(diǎn)擊登錄就行?！?/p>

按照于飛所說(shuō)，記者登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，里面充斥著貴州、云南、北京、福建、四川、重慶等多個(gè)省份共200個(gè)患者的電話號(hào)碼，每個(gè)號(hào)碼都有具體的姓名、癥狀等信息。

于飛說(shuō)，公司每天會(huì)將大約200個(gè)電話號(hào)碼發(fā)給每個(gè)話務(wù)員。話務(wù)員拿到號(hào)碼后一一撥打患者電話尋找有效資源，獲取患者名字、年齡、癥狀、地址等信息。每個(gè)人每天有固定任務(wù)量，必須邀約到12個(gè)有效資源。

“每天200個(gè)，這還算少的?！弊谝慌缘内w軍告訴記者，多的時(shí)候一天要打300多個(gè)電話。

用來(lái)和患者聯(lián)系的電話號(hào)碼也由公司統(tǒng)一提供。于飛說(shuō)，每個(gè)員工會(huì)配一部可以正常通話的手機(jī)專門與患者對(duì)接。

如此多的患者信息大多來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)。于飛說(shuō)，患者此前咨詢過西南腦科醫(yī)院時(shí)，工作人員會(huì)留下電話號(hào)碼。公司員工通過后臺(tái)登錄進(jìn)入醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)就可以看到。

之后，于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數(shù)據(jù)篩查話術(shù)流程”的材料遞給記者，“這是今天的任務(wù)，把話術(shù)看完。這是必須記下來(lái)的?！?/p>

當(dāng)日下午，于飛又給記者拿來(lái)一份“腦癱電話咨詢流程”的話術(shù)材料，開場(chǎng)白依然是假冒的身份，只不過這次是假冒成都西南腦科醫(yī)院的醫(yī)生給患者看病，最后邀約患者到醫(yī)院就診。

對(duì)此，記者表示沒有學(xué)過任何醫(yī)療知識(shí)，如何與患者交流？于飛顯得并不擔(dān)心，她說(shuō)，“招的人大部分沒什么醫(yī)療知識(shí)，后期會(huì)有培訓(xùn)?！?/p>

她接著說(shuō)，真正的培訓(xùn)也很簡(jiǎn)單，就是背話術(shù)或者組織話務(wù)員到醫(yī)院去看醫(yī)生的工作狀態(tài)。其實(shí)只要把話術(shù)背好了，在和患者聊的過程中抓住他的心理，工作就會(huì)很輕松。

按照她的說(shuō)法，一名沒有任何醫(yī)療知識(shí)的新員工從入職到成為“醫(yī)生”，“一上午就可以搞定”。

東方起點(diǎn)公司前員工王梅表示，公司沒有一個(gè)是正規(guī)醫(yī)生，話務(wù)員都是經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)后，以醫(yī)生的名義和患者聯(lián)系，很多方面的指導(dǎo)意見根本不符合醫(yī)學(xué)原則，這些工作人員的身份就是“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”。

假冒慈善機(jī)構(gòu)人員名義拉患者

“干這一行，講究的是說(shuō)話技巧?！庇陲w說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有對(duì)應(yīng)的“話術(shù)”。

新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，所謂的話術(shù)一般先以慈善機(jī)構(gòu)的名義博取患者信任，許諾相關(guān)的補(bǔ)貼基金，再以“醫(yī)生”身份告訴患者病情不樂觀要及時(shí)就醫(yī)，最終引出他們所推薦的指定醫(yī)院。

“你就說(shuō)是四川省腦病救助基金的工作人員，在做一個(gè)全國(guó)性腦病患者的普查。”于飛說(shuō)，這方便其他同事后期假冒醫(yī)生身份給患者打電話。

為何使用“四川省腦病救助基金”的名義？于飛解釋說(shuō)，四川省腦病救助基金會(huì)是公司和四川慈善總會(huì)成立的一個(gè)基金項(xiàng)目，公司為西南腦科醫(yī)院找來(lái)患者后，會(huì)用救助金的形式吸引患者就診，“其實(shí)就是用了慈善機(jī)構(gòu)的外衣。”

據(jù)此前報(bào)道，四川省慈善總會(huì)貧困腦病援助專項(xiàng)基金于2016年1月正式成立，定點(diǎn)醫(yī)院為成都西南腦科醫(yī)院。此后，四川省慈善總會(huì)聯(lián)合成都西南腦科醫(yī)院在全省范圍內(nèi)開展了“四川省慈善總會(huì)·腦病援助專項(xiàng)基金全省行”活動(dòng)。

8月31日，新京報(bào)記者從四川慈善總會(huì)了解到，自今年3月31日起，四川省慈善總會(huì)已暫時(shí)中止“腦病援助專項(xiàng)基金全省行”活動(dòng)。

四川省慈善總會(huì)一名工作人員表示，之前確實(shí)和西南腦科醫(yī)院有過合作，但因?yàn)獒t(yī)院違反合同內(nèi)容，利用慈善總會(huì)的名義尋找患者來(lái)醫(yī)院就診，嚴(yán)重影響了四川省慈善總會(huì)的聲譽(yù)，對(duì)此，在今年3月份與其中止合作。

盡管已中止合作，但東方起點(diǎn)公司仍利用這曾經(jīng)的關(guān)系，假冒慈善機(jī)構(gòu)人員名義，撥通一個(gè)又一個(gè)電話。在獲取患者信息后，再由“假醫(yī)生”打電話一步步將患者引入指定的醫(yī)院。

環(huán)環(huán)相扣的話術(shù)中，難免會(huì)遇到患者的多個(gè)問題。對(duì)于各種情況，公司在制作話術(shù)時(shí)已經(jīng)想好了對(duì)策。

為邀約患者來(lái)到醫(yī)院就診，話務(wù)員在與患者溝通的時(shí)候不僅要假冒醫(yī)生身份，還要給患者強(qiáng)調(diào)危害性，“要告知病情不治療會(huì)是什么樣子，最好從生活方面入手。同時(shí)還要介紹醫(yī)院治療的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

“冒充醫(yī)生的員工說(shuō)話要有底氣?！庇陲w曾教過趙軍，“不要以為我們求著他，而是他在求著我們，把自己當(dāng)成一個(gè)真正的醫(yī)生來(lái)看待?！?/p>

于飛多次向員工提到話術(shù)的重要性，“一開始不要直接說(shuō)西南腦科醫(yī)院，免得對(duì)方一聽到是醫(yī)院就掛了。”她說(shuō)，盡量在話術(shù)上做一個(gè)鋪墊，然后順其自然地引出醫(yī)院。

新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，一些腦癱患者來(lái)自于西南地區(qū)偏遠(yuǎn)山村，他們往往以經(jīng)濟(jì)條件差拒絕“假醫(yī)生”的治療建議。對(duì)此，一名“假醫(yī)生”照搬話術(shù)說(shuō)，“可以用貸款來(lái)治療啊，現(xiàn)在很多人都這么干”。