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北京南站改進服務(wù)獲代表委員點贊
騰退商鋪、座椅增加至5100把
“感謝媒體和社會的監(jiān)督,北京南站積極整改。今天又來到北京南站,場景明顯改變,候車大廳正中鱗次櫛比的店鋪基本不見了,增加了不少新椅子,交通功能真正成為主角。北京南站能這樣做是應(yīng)該點贊一下的!”這是2016年12月3日,在北京南站乘坐高鐵的全國政協(xié)委員、華東師范大學(xué)社會發(fā)展學(xué)院院長丁金宏發(fā)的一條微信。
然而就在此前的2016年9月28日,在同樣的位置,丁金宏發(fā)出了這樣一條微信:“到過不少火車站,只有北京南站是名副其實的‘站’。來這個站候車要有一流的‘站功’,實在想坐,也可以求助于水泥地和自己的箱子。”
近幾年,隨著客流量快速增長,北京南站的服務(wù)卻沒跟上,商鋪越來越多,座位越來越少,受到了部分人大代表、政協(xié)委員和旅客的批評。2016年10月31日,本報刊發(fā)報道《北京南站:別讓商業(yè)味兒掩蓋了人情味兒》引起社會廣泛關(guān)注。北京南站對報道高度重視,迅速著手改進服務(wù)。
從丁金宏的微信來看,本報監(jiān)督性報道已見成效,北京南站的努力有了明顯效果。1月13日,為期40天的春運開啟。據(jù)悉,在此期間,北京南站預(yù)計發(fā)送旅客408萬人,日均發(fā)送旅客10.2萬人,接近該站全年旅客發(fā)送量的1/10。能否讓旅客感受到北京南站改進服務(wù)后的新面貌,春運將成為一塊重要的試金石。為此,記者在春運首日對北京南站進行了實地探訪。
旅客不再席地而坐
時間撥回至2008年8月1日。
當(dāng)日,北京南站,這個當(dāng)時北京面積最大、接發(fā)車次最多,被稱為亞洲最大的現(xiàn)代化火車站正式投入運營。該消息迅速占據(jù)了各大媒體的重要位置———
“北京南站是按照世界一流標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和建設(shè)的現(xiàn)代化大型客運車站,設(shè)計使用年限為100年”、“南站現(xiàn)代化的設(shè)計風(fēng)格不同于傳統(tǒng)火車站,而是更接近于航站樓”、“北京南站設(shè)有電梯103部,其中扶梯67部、殘疾人電梯36部。車站使用自動檢售票機,放入車票后門閘打開,總共行走不到150米就能到達站臺”……
更讓人們關(guān)注的是北京南站候車大廳。
“當(dāng)時,候車大廳環(huán)境優(yōu)美舒適,座椅多達5000余把,有藤椅、沙發(fā),還有高大的棕櫚樹和鋼琴,旅客坐在藤椅沙發(fā)上,聽著音樂候車,就像度假休閑?!北本┠险军h委副書記梁兆鈺這樣回憶8年多前的北京南站。
8年后,面對潮水般的客流,人們忘記了北京南站開通時的“輝煌”,談?wù)摳嗟氖潜本┠险旧啼佁?、座椅太少,很多候車旅客只能站著或席地而坐。這也是人大代表、政協(xié)委員和不少旅客詬病最多的問題。
北京市人大代表、中國政法大學(xué)環(huán)境法學(xué)教授王燦發(fā)在2016年北京市兩會期間提交的《關(guān)于制止北京南站候車廳過分商業(yè)化還座于乘客的建議》中指出,過度的商業(yè)化,大量擠占北京南站的候車空間和座椅,即使在不太繁忙的時間許多乘客也不得不席地而坐,使候車大廳喪失了原有的宏大、美觀、舒適和方便,引起了乘客的不滿。他建議對北京南站候車廳過度商業(yè)化進行整頓,恢復(fù)原設(shè)計的候車廳空間和座椅。
全國政協(xié)委員、天津財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授侯欣一也表示,為了便于服務(wù)旅客,高鐵站里設(shè)置一些餐館、便利店、特產(chǎn)店、書店等是可以的。但高鐵站不同于機場,人流量這么大,旅客沒有那么多閑情逸致去精挑細(xì)選一些高檔衣物、皮具,這類高檔商鋪應(yīng)該減少一些,更突出車站的交通功能。
針對代表委員的意見建議,北京南站做出了改變。
1月13日,記者跟隨春運返鄉(xiāng)人潮進入北京南站,從北側(cè)電梯來到候車大廳,發(fā)現(xiàn)中軸線區(qū)域一覽無余,從北向南完全是一個開放的空間。
梁兆鈺介紹,3個多月前,北京南站對候車大廳空間布局和乘車流程進行了優(yōu)化,工作重點放在了“移”和“騰”?!耙郧皬谋眰?cè)電梯一上來左右各有兩臺安檢設(shè)備,旅客要排長隊接受安檢,時間較長。現(xiàn)在安檢設(shè)備全部移到地下,為了方便旅客快速進站乘車,還增加了1臺設(shè)備。這一‘移’在大廳北側(cè)就騰出了600平方米的空地?!?/p>
為了釋放候車空間,北京南站對中軸線區(qū)域的商鋪進行了騰退處理。記者在15、16檢票口前面地上看到了商鋪拆除后留下的鉚釘痕跡。“總共騰退了10家商鋪和一個展臺,又釋放了600平方米的空間?!绷赫租曊f,他們在騰出來的1200平方米空間里增加了幾千把座椅,使候車大廳座椅數(shù)達到了5100把,而且全部更新。
同時,北京南站還壓縮了部分商鋪面積,在客流較為密集的檢票口附近,新增了5條從東西兩側(cè)進入中央候車區(qū)的旅客通道。
“已經(jīng)不錯了,北京南站能夠接受代表、委員建議,恢復(fù)候車大廳座位,為他們的服務(wù)意識點贊!”王燦發(fā)表示。
侯欣一在接受記者電話采訪時同樣表示,北京南站能誠懇接受建議,迅速回應(yīng)百姓關(guān)切,值得肯定。“希望北京南站進一步改進服務(wù),提高旅客的滿意率。”他說。
對于部分乘客反映的北京南站商鋪依然過多、座椅還是不夠的問題,梁兆鈺表示,他們會進一步努力優(yōu)化乘車環(huán)境,但對于客觀存在的問題,他也有些“不是我們不明白,只是這世界變化太快”的無奈。
2008年8月1日,我國第一條真正意義上的高速鐵路———京津城際高速鐵路開通。北京南站正是隨著京津城際高鐵的開通而投入運營的。當(dāng)時,高鐵對于眾多的普通百姓還是一個概念,真正乘坐高鐵的人還不多。所以,北京南站開通時日均旅客發(fā)送量只有不到1萬人,最初設(shè)計完全能夠滿足旅客需求。
但是隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展和高鐵方便快捷的優(yōu)點逐步深入人心,選擇高鐵出行的人越來越多。特別是2011年6月30日京滬高鐵的開通,讓北京南站的旅客發(fā)送量快速增加。
“規(guī)劃趕不上變化,去年北京南站日均旅客發(fā)送量已超過11萬。所以,即便設(shè)置了5100把座椅,在客流高峰時還是會有乘客站著候車?!绷赫租曁寡?。
商家的心態(tài)變化也印證了北京南站“成長的煩惱”。據(jù)了解,北京南站剛開通時,不少商家擔(dān)心上座率低,入駐北京南站的積極性不太高。為了吸引商家,北京南站和商家簽訂的大都是比較優(yōu)惠的長期合同。“如果把候車大廳的所有商鋪全部拆除,我們的信譽沒了,賠償金也承受不了啊。所以我們對部分合同到期商家不再續(xù)簽,有些未到期的,采取了置換的辦法,將原來在候車大廳中央的商鋪置換到周邊,這樣可以‘二者兼顧’?!绷赫租曊f。
地下?lián)Q乘層增設(shè)7條快速進站通道
在地下?lián)Q乘層,記者見到一名叫陳睿的乘客。他氣喘吁吁地向工作人員詢問:“我買的開往上海的G125次列車,11:10分開車,現(xiàn)在都10:55分了,再到二樓候車大廳排隊安檢、取票進站來不及了,能改簽嗎?”
“不用,你到對面自動取票機上取票,直接從快速檢票通道進站就行了?!痹诠ぷ魅藛T幫助下,陳睿只用了六七分鐘就進站了,根本不用擔(dān)心耽誤行程。
這是此次改進服務(wù)的創(chuàng)新之舉。北京南站在地下?lián)Q乘層開辟了7條快速進站通道,記者在現(xiàn)場聽到工作人員和廣播中一直在播報:“距離發(fā)車30分鐘以內(nèi)的旅客可通過快速進站通道進站?!笨焖龠M站通道從早晨8點到下午17點開放,客流高峰時開放時間將延長。
梁兆鈺介紹,這7條快速進站通道是從今年元旦開通試運行的,今后將常態(tài)化??焖龠M站通道實現(xiàn)了車站所有始發(fā)車次全覆蓋,旅客從地鐵口出來直行20米即可到達,最快進站時間縮短至5~10分鐘。“元旦試運行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,快速進站通道至少可以分流20%的旅客,明顯緩解了二樓候車大廳的客流壓力?!?/p>
侯欣一對北京南站的這一創(chuàng)新表示了贊許?!拔一旧厦恐芏家俗哞F往返京津。因為北京經(jīng)常堵車,有時從地鐵出來后,要跑著到二樓取票進站,累得不行。有的時候因為客流量太大,安檢、取票太慢,就趕不上車了?,F(xiàn)在有了快速進站通道,這種窘境很少了?!?/p>
與幾個月前不同的是,北京南站還優(yōu)化了引導(dǎo)標(biāo)識,在進站各口地面上用碩大的藍色指示箭頭重新標(biāo)注了車站的各個部位,方便旅客辨別方位。為了應(yīng)對春運的客流高峰,在地下?lián)Q乘層出租車通道和地鐵附近新增了10個標(biāo)識柱,為旅客提供方便實用的站內(nèi)“導(dǎo)航”。此外,車站還對各類引導(dǎo)標(biāo)識、揭示揭掛進行全面排查,更換破損、廢舊的標(biāo)識,特別是地鐵、自助售票機等旅客常用處所標(biāo)識和重點旅客引導(dǎo)標(biāo)識。
愛心服務(wù)區(qū)實現(xiàn)“兩升級”
記者正在地下?lián)Q乘層采訪時,一位剛從地鐵出來的老太太突然栽倒在地?!坝腥说沟亓?,快叫急救人員!”一些乘客圍過來查看。
“我胸口疼得不行,喘……喘不上氣來……”馬上到位的站內(nèi)巡查人員猜測老太太很可能是心臟病發(fā)作,特別囑咐她平躺別動,同時用傳呼機通知醫(yī)療服務(wù)點。
不到兩分鐘,兩名急救人員推著輪椅到達現(xiàn)場。他們把老太太搬上輪椅,迅速送到二層候車大廳的醫(yī)療服務(wù)點。醫(yī)護人員迅速為她量血壓、測血糖、按摩胸口、服用速效救心丸……10多分鐘后,老人恢復(fù)正常。
醫(yī)療服務(wù)點就設(shè)在二層候車大廳北側(cè)右邊,很好找。“這個醫(yī)療服務(wù)點原來設(shè)在候車大廳的東北角,第4、第5檢票口后面,面積小、位置偏,不利于救治突發(fā)疾病旅客?!绷赫租暯榻B,此次改進服務(wù),他們對醫(yī)療服務(wù)點進行了升級改造,不僅將醫(yī)療服務(wù)點的位置移到了醒目位置,還邀請具備行醫(yī)資質(zhì)的醫(yī)生長期坐診,并提供必要的急救藥品和設(shè)備設(shè)施,為突發(fā)疾病的旅客提供緊急醫(yī)療救助服務(wù)。
“現(xiàn)在二樓候車大廳北側(cè)安檢口撤掉了,不僅方便了旅客進站,救治突發(fā)疾病旅客也更快了。另外,旅客有什么不舒服的地方,也可以很快找到醫(yī)療服務(wù)點?!绷赫租暠硎尽?/p>
記者看到,在醫(yī)療服務(wù)點旁邊還新建了獨立的母嬰哺乳室,增設(shè)了盥洗臺、嬰兒床,為媽媽提供更加溫馨舒適的私密哺乳空間。記者采訪時,來自江蘇徐州的劉丹剛剛給半個月大的兒子喂完奶?!耙郧霸谀险竞蜍嚂r看到過有年輕媽媽坐在椅子上給孩子喂奶,當(dāng)時我都替她感到不好意思?,F(xiàn)在我有孩子了,沒想到這兒建了這么好的哺乳室,還有人幫忙照看,真得謝謝他們!”
在母嬰哺乳室對面是新改建的潤秋愛心服務(wù)區(qū),專門為老人、殘疾人等重點旅客服務(wù)。記者看到這里不僅有幾排座椅,還有飲水設(shè)備、車次信息顯示系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)備設(shè)施,既安靜,又溫馨。
記者采訪時,全國勞動模范、潤秋愛心服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人張潤秋正在給一對老夫婦打開水。這對老夫婦是山東煙臺人,一直在北京給兒子照看孩子,每年暑假和春節(jié)都要回老家?!澳昙o(jì)大了,喜歡清靜,所以每次來南站之前都會向潤秋愛心服務(wù)區(qū)預(yù)約,他們既負(fù)責(zé)接送,還給買票、取票,很熱心?!?/p>
張潤秋對記者說,潤秋愛心服務(wù)區(qū)原來在18、19檢票口中間,環(huán)境嘈雜,不利于老人、殘疾人等重點旅客休息。升級后的愛心服務(wù)區(qū)遷到了東2檢票口北側(cè),專區(qū)候車面積增至64平方米,比以前大了20多平方米,設(shè)置了54個座位,服務(wù)能力有了較大提升。
記者了解到,北京南站還重點實施了“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”戰(zhàn)略。車站48個人工售票窗口、108臺自動售(?。┢睓C全部投入使用,同時支持支付寶線下支付功能,避免排隊找零帶來的不便,讓旅客享受購票線下支付新體驗。
同時,春運期間,北京南站微信公眾號將正式運營,該公眾號將具備列車信息查詢、余票查詢、輪椅預(yù)約、失物招領(lǐng)、信息發(fā)布等模塊,通過微信公眾號平臺,旅客可以快速瀏覽車次信息,預(yù)約愛心服務(wù),讓旅客體驗全方位進出站智能服務(wù),感受“指尖”春運帶來的舒適與便捷。
“北京南站虛心接受意見和建議,及時改進服務(wù),對于打造北京首善之區(qū)和國際化大都市的形象,具有典型的示范意義。如果能把應(yīng)對春運的一些便民舉措也運用到日常,就更好了?!焙钚酪唤ㄗh。
“正是因為有了代表委員和媒體的監(jiān)督,幫我們回歸服務(wù)者的本位,及時發(fā)現(xiàn)不足,盡快改進,促進車站和旅客關(guān)系的和諧?!绷赫租晫τ浾哒f。
合力推動進步在記者回訪北京南站時,來自安徽合肥的顧先生正好返鄉(xiāng)??吹奖本┠险竞蜍嚧髲d增加的一排排嶄新的座椅和地面上張貼的碩大的指示標(biāo),他說,真沒想到北京南站在3個多月的時間里有了這么大的改變。
全國政協(xié)委員、天津財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授侯欣一在接受記者采訪時曾表示,作為政協(xié)委員,他一定要把包括自己在內(nèi)的旅客的呼聲反映出去。至于北京南站能否接受建議,他當(dāng)時心里沒底。
而記者也沒想到,一篇2000字的報道能夠得到北京南站的高度重視,并加速其改進服務(wù)的進程。
這就是合力的效果。這個合力的基礎(chǔ)是民意。
習(xí)近平總書記在慶祝中國人民政治協(xié)商會議成立65周年大會上發(fā)表講話時強調(diào):“天視自我民視,天聽自我民聽。”要堅持把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,我們的重要工作和重大決策必須識民情、接地氣。要以人民群眾利益為重、以人民群眾期盼為念,真誠傾聽群眾呼聲,真實反映群眾愿望,真情關(guān)心群眾疾苦。要堅持工作重心下移,深入實際、深入基層、深入群眾,做到知民情、解民憂、紓民怨、暖民心。
北京南站的過度商業(yè)化導(dǎo)致座位減少、出行不便,引發(fā)旅客不滿,這是群眾疾苦;代表、委員了解民意,及時通過建議、提案反映百姓呼聲,這是積極履職;媒體擔(dān)負(fù)起新聞輿論工作的職責(zé)和使命,及時報道百姓關(guān)切和代表、委員的意見建議,這是在發(fā)揮“瞭望者”和橋梁的作用。最終,三股力量形成了合力,推動了北京南站的改進服務(wù),結(jié)出了皆大歡喜的碩果。
一個事物在高速發(fā)展中,難免出現(xiàn)各種問題,甚至跑偏。這是“成長的煩惱”,也是事物發(fā)展的一種規(guī)律。由此來看,北京南站是北京的一個縮影,也是中國社會的一個縮影。
這種“成長的煩惱”不及時消除,輕的可以導(dǎo)致社會各階層、各利益群體之間的爭論、摩擦,重的可以造成彼此之間的隔閡和撕裂。
如果各方都以百姓利益為出發(fā)點,以人民群眾對美好生活的向往作為奮斗的目標(biāo),抱以寬容和理性的心態(tài),加強溝通、協(xié)商,就不會有隔閡和撕裂,就能為解民憂、暖民心貢獻更大的力量。
北京南站的進步中,三種合力讓春運中的旅客們感受到絲絲溫暖,也期待這樣的合力更多地出現(xiàn)。
編輯:梁霄
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